形容护理工作的句子

人文关怀在临床护理工作中的应用体会

人文关怀在临床护理工作中的应用体会（精选6篇）

　　**报告第一次提出“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导。”人文关怀和心理疏导这两个新名词透露了*“思想政治工作的新变化”。下面小编带来人文关怀在临床护理工作中的应用体会。

　　全面提高护理质量，提高病人的满意度，减少医疗纠纷；方法 提升护理工作人员的综合素质，在临床工作的各个环节中融入人性化护理；结果 满足了病人身体、心理、社会及精神方面的需求，改善了护患关系；结论 人文关怀让病人及家属处处都能感受到护士给予的关爱和温暖，提高了病人满意度。

　　随着医学模式的转变，和公立的逐步实施，护理工作强调在祛除病人躯体疾病的同时，还给予病人精神呵护、心理安慰和行为方式的指导，满足病人身体、心理、社会及精神方面的需求，使病人感受到关怀。我院倡导的人文关怀在临床护理工作中的应用，提高了病人的满意度，提高了护理质量，减少了医患纠纷。人文关怀就是关注人的生存与，就是关心人、爱护人、尊重人。其本质是以人为本，以病人为中心，表现为对人的生存意义和价值、权力和需求、人格和尊严的关注。主要体现在如下方面。

　　1.以人为本，提供人性化的护理服务

　　1.1　加强护患沟通，改善服务态度

　　临床工作中，我院护理人员树立以人为本的服务理念，增强角色意识，掌握与患者沟通的技巧，做到举止文雅，用语文明，工作中以真诚、*等的心态，处处为患者着想，自觉为患者提供优质的服务。每项护理操作前后都要向患者详细解释，充分尊重患者知情权。学会换位思考，理解和同情患者的痛苦和情绪，把患者作为朋友，主动与其沟通，相互理解，相互尊重。用耐心、细心、热心、关心做好护理服务，形成良好的氛围，拉*和患者的距离。

　　1.2将人文关怀融入护理工作中，服务于细微之处

　　护理人员在给病人实施每一项护理操作时，让情感渗透在操作环节当中，操作前传递关爱，如呼唤病人姓名，告知操作的目的、方法，作好解释工作，征求病人同意以取得配合；操作时遵循无菌原则，动作轻柔，注意保暖、保护他人隐私； 使病人及家属处处都能感受到护士给予的关爱和温暖。在整个操作过程中时刻想到病人的需要和反应，想到病人可能发生的情况，并时刻养成关爱病人的*惯。

　　1.3一视同仁，维护病人的人格和尊严

　　不歧视任何病人，尤其是传染病人如肝病、艾滋病人等，根据病人的具体情况提供必要的帮助并给予充分的关爱；不因病人的社会地位、文化背景、环境、年龄、性别、状况而受影响，应尊重他(她)们的人格和隐私，不应存有偏见，忽视或冷落，以免造成病人心理上的伤害；护士关怀病人要有文化敏感性，掌握不同患者的文化价值或活动方式，才能为其提供合乎文化背景所需要的，对患者和家庭都有益处的关怀表达、解释、处理方式；同时要承认和理解病人的信仰、*惯爱好、价值观、合理的需求，公正地看待病人*等、合理的医疗权利。

　　1.4培养慎独精神、忠于职守，全心全意为病人服务

　　慎独是指一种道德境界，也是一种道德修养方法，它会使人们在无任何人监督的情况下，都能按道德的规范和范畴的要求行事，护理工作经常个人值班，独立处置，无人监督，尤其需要具有慎独精神。对护士而言，慎独的前提是坚定的信念和良心，是以自己的道德意识为约束力的。无论是在人前还是人后；无论领导在与不在；无论病人年长与年幼，昏迷与清醒，都能一如既往地按照操作规程与要求一丝不苟地完成各项护理工作，更不因病人经济支付能力、地位、信仰等的差异而在服务上有所不同。因此，护士在任何情况下都要忠于职守，全心全意为病人服务。

　　2. 提升护理人员的综合素养，树立以人为本的服务理念

　　2.1 .塑造个性气质增强亲和力和感染力

　　护士应当具备的性格特征主要是对病人诚恳、正直、热情、有礼、乐于助人等；对工作应当是满腔热情，认真负责、作风严谨、干净利落；对自己来说，应当是开朗而又稳重、自尊又大方、自爱而又自强等。护士具有感染力、亲和力、号召力等人格魅力特征，就会自觉自愿、竭尽全力地去为病人解除痛苦。才能真正爱护并尊重自己的工作对象，把解除病人痛苦为己任，提供具有人性化的关怀和护理。

　　2.2加强理论知识和实践技能的学*

　　护理工作具有很强的独立性，护理人员要加强“三基”培训，要有扎实的理论基础 ，具备丰富的理论知识和熟练的操作技能。要增强工作责任心，不断提高业务水*和自身素质。不断更新知识，增强思维深度和广度、护士在熟练把握常规技术和基础上，还要把握相关的新理论、新技术、新方法。综合分析、病房治理等方面的能力。

　　2.3保持个人与社会的协调一致，提高心理素质，提升道德修养

　　护理人员有着丰富的情感和内心世界，护理人员健康心理水*与社会支持正相关，护理人员在实际工作中应加强实践锻炼，自觉的有目的的把实践作为锻炼心理素质的良好机会，和社会保持良好的接触，尊重自己的职业，遵守职业道德规范，在批评社会现象的同时，从自身找不足，经常检查自己，鞭策自己，以良好的服务态度，扎实的工作作风，取得社会的称赞和认可，树立良好的社会形象。

　　3.小结

　　随着社会的进步和*意识的增强，在医疗纠纷日益增多的今天，为了提高护理质量，减少医疗纠纷的发生，我院倡导并开展了人文护理，使全院的护士都更新了服务理念，增强了自身素质的培养和实践技能的学*。护理工作人员在完成保护人类健康和救死扶伤的神圣使命的同时，把人文关怀融入到护理工作中，为病人提供了人文关怀和人性温暖，全面的提升了护理服务质量，极大的改善了护患之间的关系，减少了医疗纠纷的发生。

　　在护理管理中体现人文关怀是护理队伍稳定发展的需要，是提高护理工作质量，提升医院的竞争力的需要。

　　临床护理工作是一特殊的服务行业，服务的群体是病人，对专业技术的要求高而精确，责任重大，又由于护理队伍中女性占绝大多数，她们在医院承担着患者的护理者、保护者、照顾者等角色，在家庭中又扮演着妻子、母亲、女儿、儿媳的角色，长期繁重的工作，重复性的夜班，多角色的频繁转换，使护士身心疲惫，产生畏难情绪，有的甚至厌恶这份工作，希望脱离护理岗位，*年来，医院护士流失率逐年增加。

　　护士离职行为直接导致护理质量下降和人力成本增加，严重影响护理队伍的稳定发展。

　　实施人性化的护理管理，用人文关怀的理念为护士创造轻松和谐的工作氛围，及时地进行情感传递，适当解决各种困难，保证护理人员安心工作。

　　提高主人翁的责任感，充分调动积极性，以最大的热情去为患者进行更加完善的优质护理服务。

　　如何在护理管理中体现人文关怀，在护理管理中体现人文关怀，需要从以下几个方面着手:

　　2.1 工作方面

　　2.1.1 合理排班

　　排班是合理安排护士工作、学*和生活的时间表，护士长不能把排班当作行使权力的手段。

　　（1）在坚持原则的基础上兼顾护士的情感，在满足工作需求的同时也要考虑护士的需求，建立“护士排班需求本”，护士可提前将自己所需的休息日情况提前告知，节假日护士长要亲自当班，尽量满足护士的休假的需求，利用节假日与家人团聚,调整心情；

　　（2）根据每位护士能力安排相应的工作岗位与分管的任务，这样护士就不会认为护士长排班带有私人情感，厚此薄彼；

　　（3）排班时要考虑人员的合理搭配：在前后夜班、日班及中班的人员搭配上，将动作快慢不同、年资、能力不同的护士互相搭配，以提高工作效率和做好传、帮、带工作。

　　人文关怀，又称人性关怀、关怀护理、关爱。随着现代经济水*的发展，人们对疾病的护理认识方面已经不是简单的护理技术的高低，而是更注重心理、情感、社会等多个方面的整体护理，因此护理人员不但要求要有娴熟的专业技术知识，而且要对患者及其家属进行进一步的全面评估和了解，在护患之间做到积极的互动。人文关怀是护理科学对患者人文、生命尊重的体现：在全科护理工作中建立一支具有高素质的护理队伍是至关重要的。现将我院实施人文关怀在全科护理中的具体应用方式总结汇报如下。

　　1 人文关怀的实施

　　1.1 护理工作是责任的代言 在病人眼里，护士被亲切的称呼为“白衣天使”，而天使一职，在于责任。当今，虽然护理工作处于心理、法学、伦理、预防、保健于一体的多元化学*中，但护理责任仍属于护理工作的根本与前提。从三查七对的护理小节，到监护抢救的护理治疗；从观察用药反应到手术器械的清理，每一项工作都体现“责任”二字。因此不断提高护士的个人知识水*，不断地掌握与运用新的知识，充实临床护理工作，增强业务素质修养，弥补护理工作的不足，才能彰显对患者的责任心，体现责任感。

　　1.2 护士的行为举止 要求护士仪表端庄，着装整齐统一。护士可以淡装上岗，但要端庄大方，微笑服务，举止文雅礼良好的职业形象展现在患者面前。对于年老且行动不便的患者，可以帮助洗头和其他日常生活护理，让病人体会到家庭的温暖。对于患者及家属提出的问题要耐心解释和回答，帮助患者消除恐惧和紧张的心理，做到充分尊重和保护患者的隐私。

　　1.3 营造良好的人文救治与人文氛围 改善治疗环境，使患者的情绪放松，形成“以人为本”的新型护理环境，要做到对患者的人格尊严、生命价值和个人隐私的尊重，体现出以尊重患者、关心患者、以患者的需要为护理中心的人文环境，使患者感受到家庭的温暖环境。对入院患者热情接待细致地检查患者病情，详细了解发病的过程，用适当的语气向患者介绍病情，避免恐吓的语气，甚至出现打击，生硬的话语。使患者消除紧张、焦虑、恐惧的'心情。对意外受伤带来的疼痛可以指导患者采用音乐疗法、转移注意力等方法缓解疼痛，对于疼痛难以忍受和不能配合的患者必要时根据医嘱给予药物治疗。对于清醒的患者详细介医院环境的各个有利摄氏度额位置，使患者很快对环境产生熟悉、消除患者对新环境的陌生感和恐惧感，使患者保持良好心情治疗。

　　1.4 加强患者的特殊心理及生理需求 针对特殊疾病的患者进行心理护理，鼓励患者，减轻或消除患者的紧张、忧郁、焦虑的不良心理情绪，努力帮助患者建立战胜疾病的信心。护士应了解不同疾病的不同阶段对患者会产生不同的心理需要，对于患者家属提出的问题，应给予详细并细心的讲解有关疾病知识，要做从细小的生活中关心患者，随时帮助患者，及时解决其出现的不适的症状，加强护患沟通，使患者对护士产生强烈的亲切感和信赖感。对于患者的不良心理要给予正确的心理疏导，努力让患者更早的恢复健康。意外受伤的患者多数都无法接受疾病的事实，护理人员要多跟患者交流，多给予安慰与鼓励，使患者拥有愉悦的心情。人文关怀的重要体现可以在不影响患者疾病治疗的前提下，适当地使患者与家属交流，使患者的心理需求得到满足。

　　1.5 健康指导 对于不同疾病的患者实施健康教育需要要求有不同的特点，教育内容要新颖有效，可以制定健康教育宣传栏、心理指导、出院康复指导、向患者疾病的病因以及影响康复治疗效果的各种因素，以及预防疾病再次复发的主要措施。缩短护患之间的距离，加深护患之间程度感情最好的手段就是对患者实施有效的健康教育，会使患者增加战胜疾病的信心，促进疾病更好的康复。

　　目的浅谈护理管理中的人文关怀与应用。方法抽取收治的40例老年肺结核患者进行分析，随机分组，对照组实施常规护理，观察组采用人文关怀护理，对比两组的临床效果。结果通过对比，观察组明显优于对照组，差异显著，具有统计学意义。结论针对老年肺结核患者实施人文关怀护理，能够显著提高治疗效果，减少治疗费用，提高患者满意度，促进患者早日康复，具有临床运用价值。

　　肺结核属于临床多见的传染性疾病，主要症状有咳嗽、咳痰、乏力、胸闷、低热等，可对病人的身心健康产生严重的损害，进而获得人们的广泛关注。现抽取收治的40例老年肺结核病人进行分析，实施人文关怀护理，获得了良好的治疗效果，整理归纳如下：

　　1资料与方法

　　1.1临床资料

　　抽取医院收治的78例老年肺结核病人进行分析，将78例分为2组。观察组40例中，男25例，女15例；年龄62-85岁。对照组38例中，男26例，女12例；年龄63-87岁。通过对比两组病人的性别、年龄、疾病情况等基本资料，差异不大（P>0.05），具有临床对比性。

　　1.2护理方法

　　对照组采用常规护理，即指导病人正确服药，向患者介绍进行治疗过程中应注意的禁忌事项，加强巡视。保证每项操作均在无菌环境中进行，降低感染率。观察组采用人文关怀护理，主要内容包括：

　　1.2.1病房护理

　　针对老年肺结核病人而言，绝大部分喜欢安静，所以，病室内应随时保持安静的氛围，可放置有利于身心健康的植物，不仅能够美化环境，同时还能够修养身心，分散老年病人对疼痛的注意力。

　　1.2.2心理干预

护理工作服务经典简短格言

护理工作服务经典简短格言（精选105句）

　　格言，是指可以作为人们行为规范的言简意赅的语句，是人们机智的精华，众人汇成的睿智，是指导人生走向成功之路的法宝，时刻激励人生取得进步。以下是小编与大家分享的护理工作服务格言，希望对大家有帮助!

　　1、你的健康，我的追求。

　　2、把苦、累、怨留给自己，将乐、安、康送给病人。

　　3、请把病人当亲人照顾。

　　4、您的健康，我的快乐，您的微笑是对我们最好的鼓励与奖励。

　　5、不要轻视自己的工作，要坚信护士是有价值的。满怀希望投入热情，护理一定会发展的。

　　6、加油!不要让时间冲淡工作的热情。

　　7、不要让沉默变成青春的内涵，要让生命之花在自信中尽情绽放。

　　8、仔细的对，认同的做。

　　9、自从提灯女神的出现，便有了今天的它;让我们接过她手中的灯继续走下去。

　　10、用心护理，热情服务，病人的健康是我们执着的追求。

　　1) 用爱心浇灌事业，用真情感动“上帝”。

　　2) 每一种创伤，都是一种成熟。

　　3) 好好的管教你自己，不要管别人。

　　4) 护士美在有勤劳的双腿，每天，她们用自己的双脚丈量土地，观察病情，测量生命体征一丝不苛，测血压，量体温，接换盐水，换氧气，吸痰，换床单，为卧病在床的患者翻身、拍背，夜深人静时，为无陪护的老人掖被子，尽管随着年龄的增加，她们的腿上布满了似蚯蚓样曲张的静脉，但是，她们奔跑在病房里的步伐依然轻盈。

　　5) 不宽恕众生，不原谅众生，是苦了你自己。

　　6) 我愿用美好心灵和精湛技术呵护每一位病人，使病人的生命延续，健康重现，幸福永在。

　　7) 仔细的对，认同的做。

　　8) 用真诚的心，去善待痛苦中的病人。

　　9) 护士美在有一双纤巧的手，每天，她们用自己的双手播洒爱心与希望，她们用这双手给成千上万的患者做过生活护理，给成千上万的患者做过治疗，抢救过无数个频临危机的患者，尽管这样的手经历过无数次消毒液的浸泡失去了光质，不再细腻，但那是一双能给人希望的手。

　　10) 人之所以痛苦，在于追求错误的东西。

　　11) 技术上追求精益求精，服务上追求全心全意。

　　12) 以人为本，诚心服务。

　　13) 珍惜生命，善待他人，真诚服务。

　　14) 当看到病人一双双求助的眼神时，我们还能想什么，怕什么呢?

　　15) 爱岗敬业，为人民服务。

　　16) 你时候放下，时候就没有烦恼。

　　17) 分担你的痛苦，分享我的快乐。

　　18) 我的汗水，是您康复中一滴渴求的甘露。

　　19) 尊重病人就是尊重自己，爱护病人就是爱护医院。

　　20) 要我安全”求发展，“我要安全”是保证。

　　1、以技术求信任，以服务求生存。

　　2、完美的过程，才会有满意的结果。

　　3、加油！不要让时间冲淡工作的热情。

　　4、用我真诚的呵护，抚*您身心的伤痛。

　　5、予将专业致志以注意授予护理者之幸福。

　　6、用爱心浇灌事业，用真情感动上帝。

　　7、护士要有一双愿意工作的手和一颗善良的心。

　　8、护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手。

　　9、我希望，我的关爱，是您重返社会的坚定信念。

　　10、揭开人生帷幕的是护士，拉上人生帷幕的也是护士。

　　1、我愿像蜡烛那样、燃烧自己、照亮别人。

　　2、只有充满活力的团队，才能充满希望。一个人再完美，也只是一滴水；愿我们的团队成为无际的海洋，闪闪发光。

　　3、请把病人当亲人照顾。

　　4、只有你，才能拯救这艘船！任何时刻都不敢放松自己对工作对集体的要求和关爱！

　　5、一张阴沉的脸，能够遮掩晴朗的天。

　　6、生命第一，患者至上。

　　7、你的健康，我的追求。

　　8、善待生命，让患者放心。

　　9、我们心中藏着天使的翅膀，张开翅膀用爱的羽翼呵护每一位病人。

护理专业的工作简历

护理专业的工作简历

　　时间的脚步是无声的，它在不经意间流逝，找工作的黄金时间马上就要到来，一起来写一份简历，为找工作加油吧。但是怎么写才更能吸引眼球呢？下面是小编为大家整理的护理专业工作简历，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

　　个人基本信息

　　姓名：xxx

　　性别：

　　x年以上工作经验

　　居住地：xxxx

　　联系方式

　　电 话：

　　e-mail：xxx@xxx.com

　　最*工作 [ 3年]

　　公 司：xxx人民医院

　　行 业：医疗/护理/卫生

　　职 位：专科医生 最高学历

　　学 历：本科

　　专 业：高级护理

　　学 校：大连医科大学

　　自我评价

　　本人作为门诊专科医生，*四年来有各科临床工作经验，曾工作于内科，外科，儿科，肠道等多个临床岗位。工作态度端正、思路明晰，临床经验丰富，医学理论知识扎实。思路清晰.责任心强，能够统观全局。良好的敬业精神，能够吃苦耐劳。并具有极高的判断及办事果断能力。善于协调、沟通，责任心、事业心强，有良好的敬业精神和职业操守。

　　求职意向

　　到岗时间： 一周之内

　　工作性质： 全职

　　希望行业： 医疗/护理/卫生

　　目标地点： 大连

　　期望月薪： 面议/月

　　目标职能： 专科医生

　　工作经验

　　20xx/7—至今：xxx人民医院 [3年]

　　所属行业： 医疗/护理/卫生

　　皮肤科 专科医生

　　1.负责诊断患者皮肤疾病及提供治疗方案;

　　? 2.负责使用激光仪器治疗皮肤疾病;

　　3.负责参加科室技术会议讨论，总结医疗技术;

　　4.负责参加学术会议。

　　20xx/1—20xx/7：xxx皮肤疾病医院 [6个月]

　　所属行业： 医疗/护理/卫生

　　医疗部 临床研究员

　　1.负责内科杂病和呼吸系统疾患的中医药治疗;

　　2.负责临床中西医结合的诊断和治疗;

　　3.负责对慢阻肺、哮喘、支气管炎、和各种不明原因的咳嗽进行辩证施治;

　　4.负责与国家相关临床医学科研项目。

　　20xx/7—20xx/1：xxx第二人民医院 [6个月]

　　所属行业： 医疗/护理/卫生

　　营养室 营养师

　　1.负责根据不同病情的病人制定营养治疗计划并实施;

　　? 2.负责营养查房、营养宣教;

　　3.负责营养门诊咨询;

　　4.负责不同病人的一样配餐饮食,营养查房,营养病历的书写。

　　教育经历

　　20xx/9—20xx/7 大连医科大学 高级护理 本科

　　语言能力

物业经理工作感言句子

1、俄 德 眼 泪 早 已 经 流 干 乐

2、确保合同服务，争取更多奉献

3、顾客是我们的上帝，品质是上帝的需求

4、物业管理服务需要业主来支持

5、物业服务千万家，真情温暖你我他

6、人生这个剧本 我们都是表演者生活这部连续剧 我们都在卖力的表演

7、调入小区后虽然队伍基本情况已熟悉但工作还不够细化

8、优美环境，优良秩序，优质服务

9、促进物业管理发展加快田园城市步伐

10、妙的心愿祝福你——万事圆圆；许一个美丽的心愿祝福你——微笑甜甜莫让时间冲淡友情的酒

11、实现社会和谐，建设美好家园

12、最后看看门和窗，表面不得有重伤

13、别想伤害我…因为我怕我会伤害你

14、做贴心物业，构建和谐文明社会

15、物业管理创环境，业主经营创效益

16、赚钱靠大家，幸福你我他

17、物管联着你我他，文明和谐靠大家！

18、屋里现代化，院子要美化

19、只有树立良好的服务意识加强协调沟通才能把分内工作做好

20、物业管理，为和谐社会做贡献

21、做专业物业，让您安享美好人生

22、雨天，湿透的是我的牵念；阳光，绽放的是你的笑脸；风儿，吹走的是你的幽怨；雪花，点缀着你的浪漫；云朵，满载你幸福的明天祝你每一天都快乐如愿！

23、物业管理真情在，用心服务传递爱

24、寒风阵阵身觉冷，心中热情似火焚霜降之日温度低，思念又添几分分小小短信送温情，情深意重沁人心愿你霜降人健康，生活如意快乐临！

25、争取一个客户不容易，失去一个客户很简单

26、多日不见十分想念，写封书信没有时间；打个电话老是占线，发条短信轻松方便；不要忘记我的思念

27、失败和成功都无所谓，失败了就继续向成功走去

28、○ Your name with my life [你的名字伴我生老病死]

29、闺密 听我说 咱们手牵手一起走到最后你是我值得爱的女人 [ ♥ 原创]

30、移动电器莫带电，带电搬移有危险

31、真情服务，以人为本

32、余淑华，我爱你，友情也好爱情也罢，因为你只是唯一

33、我知道我烟酒脏话性格极差，我也知道你也没打算和我回家

34、树立科学发展观构建和谐*安社区

35、寞覆我华裳，谁的华裳覆我肩膀

36、你说你，姑奶奶我教你练刀，你练剑，你还上剑不练，练下贱！金剑不练，练**！给你剑仙你不当，赐你剑神你不做，非死皮赖脸哭着喊着要做剑人！真是的，何必呢？

37、手牵手的承诺，心贴心的服务

38、小区是家的重要组成部分

39、打开手机，就打开了我对你的祝福，把祝福折叠成小船，满载着幸福好运微笑*安，随着黄金河流，缓缓划到你身边！祝周末愉快

40、每一年，每一月，对你久久惦念；每一日，每一夜，对你深深思念；每一分，每一秒，对你浓浓眷恋我爱你，时时刻刻，永不改变！

41、万一电器着了火，不能带电把水泼

42、制造须靠低成本，竞争依赖高品质

43、正确引导队员发掘队员发光点努力提高队伍工作积极性和服务热情

44、练*是从先跑三圈开始的，三圈能跑了，就练四圈，四圈能跑了，就跑五圈妈妈站在学校的坡道上，眺望着拼命练*长跑的我和姐姐，她还在为姐姐的腿担心哩！

45、物业管理，专业的养护，贴心的服务

46、工作的目的是为了生活好

47、同在一个小区生活是我们的缘分

48、物业服务行业新，惠及民生亿万金

49、再相见又如何?这再见的你，已经不是你，似曾相识的容颜只会凸显那沧桑的流年和岁月

50、那一世，转山转水转佛塔，不为修来世，只为途中与你相见——选自《雨巷》

51、该珍惜的，变成记忆；不该珍惜的，已被忘记冬日的暖阳仍快乐地照耀着我，希望你也一样

大堂经理工作日志

大堂经理工作日志

　　在*日的学*、工作和生活里，大家都知道日志吧，很多精彩的事用日志记录下来，可以给自己加深印象。还在苦苦寻找优秀的日志吗？下面是小编为大家收集的大堂经理工作日志，仅供参考，大家一起来看看吧。

　　职业介绍：随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。银行大堂经理所扮演的角色更大的部分是一个中间服务，他要向客户简单介绍所办理业务的条件和所需证件，指示客户在相应的柜台进行办理，指导客户在相应的设备上进行操作。职业所需的能力：

　　营销、引导、指导、沟通

　　1、营销：作为在大堂的工作人员，营销能力毫无疑问是关键之一，由于工作的要求，他们是第一时间接触到有各种需要的客户，对于*期产品的了解会很好的帮助他来向客户进行营销。

　　2、引导：引导客户到正确的柜*理业务，不仅可以提高业务员的工作效率，也提升了银行的形象，现在到银行来办理业务的人很多，效率是大家都非常关心的话题，一个好的大堂经理可以在一般基础上有效缩短大家办理业务的时间。

　　3、指导：指导更多的是为了让客户提高办理业务的效率，有些比如像存取钱、转账……数目不大的都可以在大堂经理的指导下通过设备来进行，从而避免排队等候的时间；有些业务需要在办理之前填写一些表格，这样也有一个提前的准备；取号前会遇到个人业务和公司业务，在大堂经理的指导下也可以避免一些小麻烦。

　　4、沟通：沟通能力是各行各业的关键，作为窗口服务业的大堂经理，更是要控制好自己的言谈，和客户交流，取得客户的信任。

　　具备四种能力是作为大堂经理的基础，通过自己本身的一个融会贯通，以及在工作中的实践可以更好的提高自己。

　　大堂经理的工作任务主要集中在“四心二意”上：

　　热心：协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象；

　　大堂经理一般在工作期间都在一个固定的地方，或是柜台边或是取号机边，以此来有序的疏导顾客；柜面的工作人员有时会需要打印一些客户资料，这时大堂经理可以帮助柜面人员将资料递给工作人员；有时会遇到一些顾客由于机器故障或操作失误，大堂经理会第一时间上前帮忙；大堂经理会根据顾客的级别进行相应的取号，如交银理财客户和沃德客户、公司业务；在每个工作日开始营业前一两分钟，大堂经理会为顾客进行分发序号，来保证业务有序进行。

　　挖掘意识：收集市尝客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系；

　　大堂经理会在与顾客进行交流之后，会为顾客提出建议，如一般会建议卡内资金不少于5万的顾客（年纪大者）办理交银理财卡，一是解决客户等候时间较长的困扰，二是为了很好的帮助客户提供理财的建议；建议卡内资金不少于50万元者办理沃德财富卡。

　　耐心：迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉；

　　在每一个顾客进入银行以后大堂经理都会主动询问顾客办理什么业务，一般顾客会办理的业务包括：

　　1、ATM机取现，操作过程：银行卡插入，输入密码，根据提示如取款、查询等，注意：非本行卡在进行取现时每笔将会收取2元手续费；一人一天最多取2万，一次最多取2000元

　　2、多媒体设备查询，缴费，此设备一般包括查询余额、基金等操作过程：插入银行卡，输入密码，根据提示如缴费、查询等热键进行操作。注意：此设备分为两个插口，上面是IC卡如交通卡、下面是银行卡；缴费时按照提示，将水电账单条形码划过即可；基金买入或卖出可以通过此设备，也可打印出明细账单，顾客可以进行核对，如遇到疑问可以及时向大堂经理咨询；

　　3、存款设备，存款设备只能进行存款和划钱（转钱），操作过程：插入银行卡，输入密码，根据提示操作。注意：纸钞的面额一般为100元。

　　4、办卡业务，一般包括申办信用卡和太*洋卡。操作过程：办卡业务需要填写表格。注意：银行的一切业务均需本人的原件和本人办理；信用卡一般只能由三种情况进行办理：

　　1、交通银行代发工资卡

　　2、其他银行的信用卡

　　3、交通银行贵宾卡

　　4、三方存管业务、卡挂失、消卡等业务，均需本人持原件来办理而且将填写相应的表格

　　5、异地转账或异地卡取钱，异地转账每笔收千分之四在柜台上，50元封顶；异地卡取钱封顶则是100元；其他如保险产品和理财产品一般由保险公司人员和理财经理进行较详细的推销，说明。

　　创新意识：推介银行金融产品，提供理财建议；

　　大堂经理会接受很多顾客的咨询，包括设备的运用、理财产品的信息；一般大堂经理会简单的向顾客介绍*期并可以销售的理财产品，如果客户有需要要详细了解产品，大堂经理会引导顾客到理财顾问这里进一步了解。特别是对于*期推出的理财产品，大堂经理都需要及时了解情况，因为在网点附*的客户会来询问，这样可以尽快来解决客户的问题，对于一些犹豫不决的客户则可以通过创新的方式来进行营销。

　　责任心：保持卫生环境，维持营业秩序，及时报告异常情况，维护银行和客户的资金及人身安全；

　　大堂经理在岗时，如果遇到顾客反应的设备问题如ATM机、取号机、多媒体设备等在经查实后，会及时向内控行长汇报，得到允许后打电话找人维修，并坏设备处张贴醒目的标记提示顾客，同时向顾客道歉；有时有的客户会取上万会十万的现金，大堂经理会在顾客取完后提供顾客橡皮筋和现金袋；有的客户会来银行的验钞机上验钞，这时大堂经理会帮助顾客将现钞整理成扇形之后再放入进行检验。

　　恒心：记载工作日志和客户资源信息簿（重点客户情况），安排人员。

　　大堂经理会与银行的重点客户进行长期交流，会及时传达客户理财产品信息、服务、活动等，从而安排相关人员在约定的时间接待。

　　从去年到今年，我在工商银行担任见*大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。

　　首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅仅是室内的环境卫生，业务办理与等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自我想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接应对客户、最早明白客户的需求、最早能帮忙到客户的人是我。所以，微笑应对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。

　　另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的.细致工作，容不得一点差错。他们每一天都要办很多笔业务，工作压力必须极大。如果有些顾客在他们办理业务时**来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务；如果不予理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。

　　作为大堂经理，多向柜员学*业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、*惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通*台，只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自我所能为他们分担压力，同时为客户带给更好、更全面、更优质的服务。

　　因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下工作：

　　一、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解与使用各种电子机具与电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更能够足不出户简单办理业务。

　　二、为客户带给基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品与分行新一期的特色优惠服务。

　　三、识别优质客户。根据分层次服务的原则，给予其个性关注与优先服务，依据客户的星级及资金闲置状况，向客户经理推荐有潜力的优质客户。

　　四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评与误会，保障网点现场及时、高质与高效率的服务，提高客户满意度。

　　在上述工作开展的过程中，我认为自我的不足之处还很多，仍有以下几方面需要改善：

　　一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面，没有更深层次地挖掘客户的需求，推荐产品主动性有待加强。

　　二、在日常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以致于对优质客户的关注度不够。

　　三、有时只单纯为了解决问题而解决问题，没有认真的思考问题产生的源头，没能杜绝问题的再次发生。

　　四、在与客户交往与关系维护时手段简单，营销效果并不明显，营销技巧有待提高。

　　结合我这一年来的所得，我十分庆幸自我得到了在这个岗位上见*的机会，也很感谢工行的帮忙。无论将来我从事哪一行，做什么工作，重视团队合作；耐心、细致、热情的服务态度；更加专业的知识积累；以及一颗好奇且不断进取的心，都能为我带来更加光明的前途。

　　作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命与职责，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益与外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁与安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学*努力完善自我，提升业务潜力。

　　首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学*，在实践中不断深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为客户带给服务，对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务，耐心讲解，细致的助。

　　其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点：

　　一、微笑服务。大堂经理要时刻持续乐观的心态，微笑应对客户，用微笑感染客户、拉*与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质与仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、礼貌去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。

　　二、能说会道。大堂经理直接应对客户，要有较强的与客户沟通的潜力。不仅仅要做到与客户的沟通，更就应协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。良好的口才与超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提，能够在大堂经理这个*台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品；二是能说，即描述业务过硬，讲解准确，但是份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点与功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。在“说”上攒足功夫，能够起到事半功倍之效。另外，对理解力较差与疑难点较多的客户咨询，大堂经理务必不厌其烦要有足够的耐心，把客户当亲人，反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重与信任。

银行大堂经理工作

银行大堂经理工作

　　大堂经理的推行对银行来说，体现了从业务管理转向客户管理，从以产品为中心转向以客户为中心，从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务，是应对激烈竞争的手段之一。百分网小编整理了银行大堂经理的工作内容，希望大家有所收获!

　　银行大堂经理的工作内容

　　银行大堂经理工作内容：大堂经理职责和工作主要有以下几个方面：

　　一、服务管理

　　协助银行网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

　　二、迎送客户

　　热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

　　三、业务咨询

　　热情、诚恳、耐心、准确地答客户的业务咨询。

　　四、差别服务

　　识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务，尤其是目前银行设立的贵宾理财中心，大堂经理的作用不可替代。

　　五、产品推介

　　根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

　　六、低柜服务

　　有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

　　七、收集信息

　　利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

　　八、调解争议

　　快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

　　九、维持秩序

　　保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间;密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

　　十、定期报告

　　定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次(遇重大问题随时报告)。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。

　　十一、工作要求

　　大堂经理必须站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息簿(重点客户情况);因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

　　银行大堂经理服务职责

　　大堂经理以良好自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，穿梭服务于客户之间，确保客户在银行网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务的同时，也充分展示银行良好的社会形象，是银行各网点名副其实的形象大使。

　　一是当好业务引导员

　　热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理就主地动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

　　二是当好营销宣传员

　　根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

　　三是当好信息收集员

　　利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

　　四是当好环境清洁员

　　负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簙、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护，使客户一走进银行就有一种家庭的温暖和关怀。

　　五是当好服务监督员

　　维护正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间。

　　六是当好矛盾调解员

　　快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的.处理结果在规定时间内及时回复。

　　七是当好安全检查员

　　密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

　　银行大堂经理工作计划

　　银行作为国家很重要的行政部门之一，有着巨大的职能，银行是控制国家经济增长的很重要的一环，所以我们一定要认识到当前的形势，一定要让我们的银行工作正常的进行，这是我们一直以来不断的成长的结果。银行办公室是调节银行工作的很重要的前提，相信我们一定能够做好办公室的工作。但是前提是一定要努力，这样才会有成功。银行办公室工作是银行各项工作顺利进行的前提，如何配合好银行各部门工作，我们制定出了银行办公室工作计划：

　　一、认真履行 “党办”与“行办”的双重职能得，狠抓各项制度的贯彻和落实。当前各项工作十分繁重，改革发展的任务十分艰巨，因此，作为履行“党办”与“行办”双重职能的办公室，必须紧密围绕党委中心工作，突出重点，强化服务，健全党办工作机制，积极推进党办工作制度化、规范化，及时将重要文件、会议、决策部署分解立项，落实具体承办部门，明确责任和具体要求，定期或不定期地进行督查通报。对领导批示查办的事项，做到“批必查、查必果、果必报”。形成 “党办”“行办”双线运行，各项工作项项有人抓、件件有落实，相互衔接、相互促进、齐抓共管的良好氛围，

　　保证领导与部门之间、部门与部门之间、上下级行之间信息渠道的畅通和及时有效衔接。要做好新时期*工作，健全来信来访、督查督办登记簿，认真解决和答复来访来信群众反映各寻问的问题，积极为全行各项业务的发展创造宽松良好的经营环境。

　　二、紧紧围绕全行工作思路开展信息和调研。当前，银行工作计划中的重点抓好对“散小差”贷款退出、市场保险代理拓展和企业改制中不良资处置等方面的调研。二是紧紧围绕服务领导需求开展信息和调研。首先要为上级行领导了解下情服务，重点围绕上级行各类会议精神情况的贯彻落实，各个时期业务经营管理发展情况、基层行的新做法等，及时为上级行领导提供信息。其次，调研要面向基层，服务领导。办公室要组织得力人手，及时总结基层工作中的好经验、好做法，反映工作中出现的新情况和新问题，争取每季度能提供一篇数据准确、分析透彻有针对性的调研材料，为本行领导下一步工作科学决策提供服务。三是紧紧围绕业务经营中热点、焦点、难点开展调研。当前，全行各项业务发展速度呈现出良好的增长态势，工作中的新情况、新问题不断涌现，这就要求我们必须把准时代脉搏，通过调研，及时向行领导汇报，向基层行反馈，使信息调研始终站在业务的最前沿。

　　三、努力提高公文管理质量和效率，保证各项工作的贯彻落实。公文是各级行开展公务活动的基本工具和重要载体，也是各级行管理水*和工作效率高低的集中现，要实现公文管理的科学化、规范化和高效化，发挥提升机关管理水*和促进业务发展的作用，应重点做到三个加强。一是加强制度建设，夯实公文管理运行基础。合理的制度和完善的规章体系，是保证公文管理质量和公文水*的重要基础，要根据总行公文管理办法及相关制度规定，及时制订涵盖公文处理、审核，收发、机要文电管理在内的一系列规章制度，积极构建较为完善的公文管理体系。二是加强过程控制，提高公文管理质量和效率。针对目前我行公文质量偏低的实际，今后我行应重点把好公文审核关、会签关、内容关和文字关，严格公文保密规定，切实加强对涉密文件的签收及各流转环节的管理，有效提高公文流转速度。三是加强对公文的督查督办。进一步细化督查工作程序，建立督查卡、明确督查责任、督查内容、交办时间、完成时限、主办部室，努力提高督查工作的权威性，逐步使督查工作制度化，规范化和科学化，提高工作实效，保证政令畅通和全行各项工作的及时、正确贯彻落实。

　　四、使银行员工工作计划都细致分明，

　　领导做好督促工作。加强档案管理，努力提升档案服务水*。*年来，地分行机关档案管理工作，围绕服务全行业务经营和改革发展需要，积极创新服务手段，不断提高档案规范化管理水*，取了显著成效，但是，由于对基层行档案管理工作指导较少，加之受客观条件等因素制约，使基层行的档案管理普遍跟不上当前形势发展的需要，突出地表现在硬件设施不全，公文不按制度要求归档，人员素质偏低等，给行领导和各部门及时查阅档案资料，迅速准确地提供信息造成了一定的困难。针对这些问题，今后我行档案管理工作将在继续抓好机关档案管理的基础上，着重加强对基层行档案管理的指导，加强档案资源的利用，提高档案管理电子化水*和服务层次服务价值，管好用好档案，积极配合各业务部门充分利用历来数据，定期开展业务经营形势预测和分析，及时为行领导正确决策提供科学依据。

　　银行的发展对国家的发展大有裨益，所以我们一定要认识到当前的情况，只有银行正常工作了，我们才会有更多的发展，这些都是我们一定要做好的事情，在不断的发展中，这些都是工作的需要。现实情况下，我们一定要做好这一切。曾经的我们是很重视银行的发展的，在不断的发展中得到更多的进步，这是我们一直以来成长的根本。相信我们的国家一定会更加的繁荣、富强!

如何做好窗口服务管理工作

如何做好窗口服务管理工作

　　导语：服务是无形的，但却是可以被感知的。服务是门艺术，艺无止境;服务是门学问，学海无涯。作为一名窗口工作人员，一定要用心去体会窗口服务这门艺术，认真去研究和学*这门学问，要为前来办事人员多办实事、好事，把全心全意为人民服务这号口号真正落实到实际工作中去!

　　一、要有*稳的心态。

　　作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置，明确与被服务人员的关系。在接待前来办事人员时，首先要有*稳的心态，切莫盛气凌人。神态上要做到亲切自然、面带微笑、目光温和;形态上要举止得体、落落大方;语言上要礼貌周到，多说“请”字，比如“请把资料准备好”;“请稍等”;少说“不”字，比如“你说得不对”，“今天不能办了”，等等。窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化水*低、素质不高的人要有*稳的心态。*稳的心态，就会很容易找到与人交流的切入点，使我们有效地与办事人员进行*等的心灵沟通，使办事人员感到温馨、愉快。工作人员以真诚的态度，为办事人员出主意、想办法，为他们提供解决问题的途径，让他们感受到你是真心帮他，从而打消不信任你的心里，同时也有利于自己工作的开展。

　　二、要有熟练的业务。

　　随着社会分工的不断细化，社会对*职能部门办理业务能力要求也越来越高。这就需要窗口工作人员不断地加强业务知识的`学*，特别是自己所办理的业务知识，一定要精，回答提问一定要准确，同时也要大概的了解其它窗口的业务知识。此外，在*时的工作中多注重知识和经验积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，及时解决，这样才能提高业务水*，更好地为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务，使群众高兴而来，满意而归。

　　三、要讲究语言的技巧。

　　窗口工作人员，除了要具备熟练业务水*，也要掌握一定的语言技巧，回答问题时要详尽、准确、一次性同办事人员讲清办流程或者需要准备的材料。在接待投诉人员特别是情绪比较激动的投诉人员时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。在*时的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位体验，换位思考，处处替群众着想，就能把事情办好。

　　一要注重形象仪表。

　　形象仪表是一个人的精神面貌和内在气质的外在表现，整洁朴素的服装、端庄的仪表、文明的举止不仅映射着一个单位的形象，更是个人修养和尊重他人的一种体现。俗话说赠人玫瑰手有余香，所以，一个良好的形象是一天工作的重要开端。

　　二要保持良好心态。

　　作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置，明确自己的工作职责。接待来访时，首先要有*稳的心态，既不能盛气凌人，更不能唯唯诺诺，神态上亲切自然、面带微笑、目光温和;形态上举止得体、落落大方;语言上礼貌周到，多说“请”字，比如“请把资料准备好”、“请到其它窗口办理这项业务”、少说“不”字，比如“你说得不对”、“今天不能办了”等等。只有保证了良好的心态，才能使我们更加有效地与办事人员进行*等的心灵沟通，使办事人员感到温馨、愉快。

　　三要精通业务政策。

　　前台受理工作，不仅仅是一个服务岗位，同时也肩负着一审把关、初审录入、政策解答、政策宣传等多项工作。所以，这就要求我们把握政准确而不机械，灵活而不呆板，不仅要对基本政策烂熟于心，更要积极迅速掌握上级下达的新文件、新政策。在政策把握不准时，迅速请示领导，不说“大概”“也许”“可能”等模棱两可、含糊不清的话，只有不断升自己的业务水*，才能使工作顺利开展，锦上添花。

　　四要掌握语言技巧。

　　除了要具备熟练业务水*，也要掌握语言技巧，在接待投诉人员特别是情绪比较激动的投诉人员时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。在*时的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位体验，换位思考，处处替办事人员着想，就能把事情办好。

　　1.认真学*、精通业务

　　我们对以前工作中群众所反映的问题进行分析会发现群众的投诉大部分是由于我们工作人员对自己的业务把握不全、理解不透、处理不精，对其他相关科室的业务和知识知之甚少，造成相互推诿、扯皮现象的发生而引起的。随着社会分工的不断细化，社会对*职能部门办理业务能力要求也越来越高。我们人社的业务知识相对比较专业，这就需要窗口工作人员不断地加强业务知识的学*，特别是自己所办理的业务知识，一定要精，回答提问一定要准确，同时也要学*相关科室的业务，促进自己尽快成为多面手。此外，在*时的工作中多注重知识和经验积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，及时解决，这样才能提高业务水*，更好地为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务，使群众高兴而来，满意而归。

　　2.端正态度、热情服务

　　窗口服务的好坏关键取决于工作人员的态度。一个人的态度往往会影响他的行为表现，态度有之于亲人、之于朋友、之于陌生人包括之于自身。窗口工作人员首先要扪心自问，在处理一件事情时，面对亲人、朋友、陌生人分别会以什么样的姿态予以对待。毫无疑问对于亲人、朋友大家肯定会拿出十二分的热情竭力帮助，这是人的本能，也是人所具备的基本素质，那么对待于己无关的陌生人呢?会不会一下从沸点降到冰点，其实会存在这种现象道理很简单，而我们作为窗口工作人员此刻就应认清自我，端正态度，对前来办事的群众一视同仁，始终保持良好的心态服务于大众。当然在工作过程中，也难免会遇到一些难题，诸如群众对政策不理解、手续繁琐造成群众不满等问题，面对难题我们不可推卸责任和矛盾，搞好政策咨询和服务解释工作，并且自始至终坚持对照政策办好业务，以取得群众认可;对照政策无法办理的及时做好解释宣传，消除误会，取得群众谅解，确保工作有序进行。

　　3.坚持原则、灵活处置

　　2011年9月16日的《宜兴日报》在头版刊载了《这样的“多一事”堪赞》的署名文章，文章作者详述了他在宜兴人社局医保科办理手续时受到的热情接待和热忱服务。一位“办事员”帮助作者填写了表格，还带领作者去办公室盖章，按照规定，盖章之前需要领导签字同意，可是负责签字的领导有事外出了。“办事员”看到作者比较急，便主动提出由他电话联系领导，经领导批准后先把章盖了，等领导回来再补个签字手续。就这样，作者免去了等待，顺利地盖了章，办妥了手续。其实，在上述事件中，对于我来说，我只负责表格的填写事宜，至于领导在不在、能不能签字和盖章，手续是否能办妥都与我无关，当时完全可以让作者等一会儿或者下次再来。但是我并没有那么做，我考虑到基层群众来机关部门办事不容易，他们从乡下到城里的路上耗时甚多，又不熟悉相关的办事程序和规定，要是在哪里耽搁的时间多一些，计划要办的事情就完不成了。因此，我主动“多事”，在不违反政策和原则的情况下，灵活处理问题，让办事群众省去了等待时间，免除了再跑一趟的麻烦。我通过这件事深刻明白，在日常工作中，如果能够做到原则性和灵活性的有机统一，将会取得事半功倍的效果。新时期要特别强调把窗口工作的原则性和灵活性结合起来，在服务中既要合法，也要合情合理，而且讲科学。现在社会发展多元化，群众利益多元化，社会诉求多元化，如果不能够做到这一点，一味的僵化服务，做工作不考虑具体情况，甚至低级处理，那么很容易导致社会矛盾和矛盾的积累。

　　4.大胆创新、优化制度

　　窗口工作同其他工作一样，不能不思进取，墨守成规，而要大胆创新，不断出新意，出亮点，出华彩，只有这样才能不断推动工作向前发展。2010年我在工作中了解到肾移植患者医疗费用负担过重，市面上抗排异药品价格偏高，而且每次配药需垫付大量现金，付现后再到人社局结报，手续繁复，甚至还发生过患者将从人社局报回的大笔现金在路上被偷的事情。我经过认真调研分析，积极向领导建议对肾移植患者进行集中管理，定点配药，划卡结算。

如何做好贷后管理工作

如何做好贷后管理工作

　　贷后管理就是客户经理(信贷员)一定要培养良好的观察能力，力求对客户进行全面、广泛的了解，一方面要注意客户在日常的活动中是否出现不道德的谋利和不讲诚信的行为。

　　如何做好贷后管理工作

　　1、转变思维模式，正确认识贷后管理的作用

　　在利率市场化、融资脱媒化大趋势下，各级经营者在经营理念上要转变观念，提高对存量客户的重视和精细化管理。贷后管理是存量客户管理最重要的部分。尽职的贷后管理可以发挥三个方面的作用：一是风险预警。通过有效的贷后管理及时发现风险隐患并快速化解，可以起到降低风险化解成本、减少经营损失的作用。二是存量客户深度挖潜。应该认识到贷后管理的过程是巩固客户关系和业务需求挖掘的契机。三是以管理创造价值。通过抓好贷后管理中的基础管理工作，可以有效杜绝客户信用评级中断、贷款临时性逾期等增加经济资本占用的事项发生，直接创造价值。

　　2、完善贷后管理制度体系化建设

　　一是有机整合客户维度和产品维度的贷后管理规章制度和操作规程，形成完善的制度体系;二是贷后管理制度应明确制定差异化贷后检查流程和内容，并根据不同产品风险特征和审批要求，制定标准化的检查要点和模板。三是创新小微企业管理制度和模式。针对小微企业客户可以创新开展贷后管理外包模式：即将上门走访、资料收集等环节的工作外包给第三方服务公司，由外包人员将相关检查资料整理后提交给银行贷后岗人员，由贷后岗批量开展贷后检查和风险排查。“贷后外包”既解决了服务能力不足的问题，又能通过批量处理方式降低管理成本，还能发挥外包人员的独立监督作用。

　　3、整合岗位设置、明晰管理责任

　　一是设立单独的信贷管理部门，独立开展贷后管理和风险防控工作;二是在岗位职责上遵循“谁经营谁管理”的`原则，明确客户经理为贷后管理第一责任人;同时，在信贷管理部门设置贷后管理岗，整合信贷经理、风险经理的贷后管理职能，主要职责是监督检查客户经理是否按照要求完成贷后管理各项规定动作，核查客户经理所做的贷后检查记录和结论是否恰当，以及对客户经理检查发现或内外部信息披露存在风险信号进行跟踪管理;并不定期深入贷款企业，对客户经理检查结论和客户风险进行实地核查，落实贷后管理“四眼”原则。

　　4、强化贷后激励约束考核

　　一是在经营机构绩效考核指标体系中增加贷后过程管理的量化评价考核指标，促进经营机构重视贷后管理，提升管理水*。二是增加客户经理风险薪酬考核比重，建议加大授信业务风险薪酬比重，并将大部分风险薪酬与客户经理在贷后管理的劳动付出和履职程度进行挂钩，并按照“尽职免责”的考核原则清算客户经理应得风险绩效，提高客户经理贷后工作的积极性。三是对贷后管理岗人员设置明确的量化考核指标，将贷后管理岗绩效适当与经营业绩挂钩，与客户经理共享绩效、共担风险，二位一体，提高贷后管理岗位人员的积极性和责任感。

　　5、加强贷后管理与贷款申报、授信审批环节的衔接

　　一是建立贷后管理与授信审批的联动机制。将贷后管理资料、检查报告纳入存量客户授信申报资料中，利用授信审批审查机制对贷后工作质量进行审核校验，以此有效提高贷后管理工作执行力和检查报告质量。二是建立贷后管理与信贷业务经营部门的联动机制。将贷后检查和内外部审计发现问题的客户提交信贷经营部门，通过控制贷款支用、限制业务准入等方式，督促客户完成风险事项整改，及时消除风险隐患。

监理工程师的工作特征及风险

监理工程师的工作特征及风险

　　监理工程师的工作特征你了解多少呢?如何分析监理工程师的责任风险，下面是小编为大家整理的监理工程师的工作特征及风险，仅供参考，大家一起来看看吧。

　　《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》和《建设工程监理规范》都规定了监理工程师必须对工程质量承担监理责任，有责任就有风险。监理工程师认识和防范监理责任风险已成为十分紧迫和重要的任务。

　　1、监理工程师的责任风险

　　1.1 行为责任风险

　　监理工程师的行为责任风险来自三个方面：一是监理工程师超出了业主委托的工作范围，从事不属于自身职责范围内的工作，造成了工程的损失，因此承担相应的责任。如对于工程中某些涉及到需要由设计者或其他专业技术人员确认的内容，若监理工程师利用自身的权力单方面指令承包商进行相应的作业，而工程因此发生了损失，则必须承担相应的责任。二是监理工程师未能正确地履行监理合同中规定的职责，在工作中发生失职行为，例如，对于工作中该进行检查的项目未作正确检查或不按规定进行检查，因此而使工程留下隐患或造成损失，他就必须为此承担失职的责任。三是监理工程师由于主观上的无意行为未能严格履行自身的职责并因此而造成工程损失。例如，由于疏忽大意，对某些该实行检查或监督的项目未进行相应的检查监督，或者虽然进行了检查监督，却未发现隐患，并因此造成了工程的损失，监理工程师同样要负相应的责任。

　　1.2 工作技能风险

　　监理工作是基于专业技能基础上的技术服务，因此，尽管监理工程师履行了监理合同中业主委托的工作职责，但由于其本身专业技能的限制，可能并不一定能取得应有的效果。例如，对于某些需要专门进行检查、验收的关键环节或部位，监理工程师虽按规定进行了相应检查，其程序和方法也符合规定要求，但并未发现本应该发现的问题或隐患，原因是他在某些方面的工作技能不足，尽管主观上他并不希望发生这样的过错。

　　1.3 技术资源风险

　　即使监理工程师在工作中并无行为上的过错，仍然有可能承受由技术、资源而带来的工作上的风险。例如，在混凝土工程的施工过程中，监理工程师按照正常的程序和方法，对施工过程进行了检查和监督，并未发现任何问题，但仍有可能留有隐患。利用现有的技术手段和方法，并不可能保证所有问题都能及时发现，由于人力、财力和技术资源的限制，监理工程师无法对施工过程中的任何部位、任何环节都能进行细致全面的检查，因此，也就可能需要面对这一方面的风险。

　　1.4 管理风险

　　明确的管理目标，合理的组织机构，细致的职责分工，有效的约束机制，是监理组织管理的基本保证浅析监理工程师的责任风险浅析监理工程师的责任风险。尽管有高素质的人才资源，但如果管理机制不健全，监理工程师仍然可能面对较大的风险。这种管理上的风险主要来自两个方面：一是监理单位和监理机构之间的管理约束机制。由于监理工作的特殊性，项目监理机构往往远离监理单位本部，在日常的监理工作中，代表监理单位和工程有关方面打交道的是总监，总监的工作行为对监理单位的声誉和形象起到决定性的作用。监理单位必须让总监有职有权，放手工作，才能取得总监负责制应有的效果。监理单位对总监的工作行为进行必要的监督和管理同样是非常重要的。监理单位和总监之间应该建立完善、有效的约束机制。二是项目监理机构的内部管理机制。监理机构中各个层次的人员、职责分工必须明确，沟通渠道必须有效浅析监理工程师的责任风险文章浅析监理工程师的

　　1.5 职业道德风险

　　监理工程师是高素质的专业技术人才，接受过良好的教育并具有丰富的实践经验，社会公众对监理工程师的专业技术服务存在较多的依赖。监理工程师在运用其专业知识和技能时，必须十分谨慎，表达自身意见必须明确，处理问题必须客观、公正，同时，必须廉洁自律，洁身自爱，勇于承担对社会、对职业的责任，在工程利益和社会公众的利益相冲突时，优先服从社会公众的利益;在监理工程师的自身利益和工程利益不一致时，必须以工程利益为重，如果监理工程师不能遵守职业道德的约束，回避问题，甚至为谋求私利而损害工程利益，必然会因此而面对相应的风险。

　　1.6 社会环境风险

　　*年来，监理得到了前所未有的重视，社会对监理工程师寄予了极大的期望，这种期望，无疑对建设监理事业的继续发展产生积极的推动作用。但在另一方面，人们对监理认识也产生了某些偏差和误解，有可能形成一种对监理的健康发展不利的社会环境。现在社会上相当一部分人认为，既然工程实施了监理，监理工程师就应对工程质量负责，工程出了质量问题，首先向监理工程师追究责任。应当知道，承包商的工作属于承包性质，承包商有责任提交一个质量合格的工程，而监理工程师的工作是委托性的，是代表业主进行工作的。监理工程师在工程实施过程中所作的任何工作并不减少承包商的任何义务。因此，让监理工程师来承担或分担工程的质量责任是不正确的。

　　2、责任风险的控制

　　监理工程师首先必须加强风险意识，提高对风险的警觉和防范，减少和控制责任风险。

　　2.1 严格履行合同

　　严格履行合同是防范监理行为风险的基础。监理工程师必须树立牢固的合同意识，对于

　　1、监理工程师的工作特征

　　建设监理是由监理工程师提供的一种专业技术服务，它是在业主委托的范围内，由监理工程师运用合理的技能，谨慎而勤勉地工作，以达到监理合同的要求。

　　关于监理工程师的工作主要存在以下一些特点：

　　1.1工作具有委托性

　　是否委托监理，或者在哪一阶段委托监理，就可根据需要由业主确定。国家虽然对实行强制监理的范围进行了规定，但由哪家具体的监理单位来实施，则由业主按照市场方法来决定。《建筑法》明确规定，由建设单位委托具有相应资质的监理单位进行监理，并且双方应订立书面的委托监理合同。监理工程师必须在委托合同规定的工作范围内开展工作。

　　1.2专业技术性强

　　监理工程师所提供的服务，是基于自身专业技能的管理、技术或咨询服务。因此，在同样的工作范围及权限内，不同的监理工程师提供服务的成效可能大不相同，这与监理工程师本身所掌握的专业技能有关。

　　1.3绩效受主观影响较大

　　监理工程师的工作具有较大的弹性，因而监理的工作绩效界定起来较为困难，好坏难以运用定量的标准来衡量，其工作绩效和自身的主观能动性有关。这种主观能动性，主要来自三个方面：一是取决于职业道德的约束；二是取决于监理工程师自身对监理工作的热爱；三是业主的支持。

　　1.4绩效具有集体性

　　监理是一种需要多专业配合协调的技术服务，监理工程师的工作更多地体现为集体行为。我国的监理推行总监负责制，但是监理的服务质量和水*最终是由监理机构的整体服务来体现的。只有整个项目监理机构有效的运作，监理的绩效才能得到体现。

　　1.5工作责任巨大

　　监理工程师工作的对象和内容客观上决定了监理工程师需担负非常重大的责任，因为工程项目投资巨大，且与社会公众的切身利益密切相关，一旦损害发生，涉及到的经济额度很大，并可能造**身伤亡等重大事故。另外，工程质量的好坏、造价的高低以及工程建设周期的长短都和社会公众，特别是消费者的利益密切相关C

　　2、监理工程师的责任风险

　　从上述监理的工作特征来分析，监理工程师所承担的责任风险可归纳为如下六个方面：

　　（1）行为责任风险。监理工程师的行为责任风险主要来自三个方面：一是监理工程师违反了监理委托合同规定的职责义务，超出了业主委托的工作范围，并造成了工程上的损失；二是监理工程师未能正确地履行监理合同中规定的职责，在工作中发生失职行为；三是监理工程师由于主观上的随意行为未能严格履行自身的职责并因此造成了工程损失、

　　（2）工作技能风险〔监理工作是基于专业技能基础上的技术服务，因此，尽管监理工程师履行了监理合同中业主委托的工作职责，但由于其本身专业技能的限制，可能并不一定能取得应有的效果。

　　（3）技术资源风险。即使监理工程师在工作中并无行为上的过错，仍然有可能承受由技术资源而带来的工作上的风险。某些工程质量隐患的暴露需要一定的时间和诱因，利用现有的技术手段和方法，并不可能保证所有问题都能及时发现；另外由于人力、财力和技术资源的限制，监理工程师无法对施工过程中的任何部位、任何环节都进行细致全面的检查，因此，也就有可能面对这一方面的风险。

　　（4）管理风险〔明确的管理目标、合埋的组织机构、细致的职责分工、有效的约束机制是监理组织管理的基本保证。尽管有高素质的人才资源，但如果管理机制不健全，监理工程仍然可能面对较大的风险、这种管理风险主要来自两个方面：一是监理单位与监理机构之间缺乏管理约束机制。由于监理工程的特殊性，监理机构往往远离监理单位本部，在日常的监理工作中，代表监理单位的是总监，其工作行为对监理单位的声誉和形象起到决定性的作用：因而监理单位对总监的工作行为进行必要的监督和管理是非常重要的，即监理单位和总监之间应该建立完善、有效的约束机制二是监理机构内部管理机制的完善程度。监理机构中各个层次的人员职责分工必须明确。如果总监不能在监理机构内部实行有效的管理，则风险仍然是无法避免的。

　　（5）职业道德风险。监理工程师在运用其专业知识和技能时，必须十分谨慎、小心，表达自身意见必须明确，处理问题必须客观、公正，同时*于承担对社会、对职业的责任，在工程利益和社会公众的利益相冲突时，优先服从社会公众的利益；在监理工程师的自身利益和工程利益不一致时，必须以工程的利益为重，如果监理工程师不能遵守职业道德的约束，自私自利，敷衍了事，回避问题，甚至为谋求私利而损害工程利益，必然会因此而面对相当大的风险。

　　（6）社会环境风险。社会对监理工程师寄予了极大的期望，这种期望，无疑对建设监理事业的继续发展产生积极的推动作用。但在另一方面，人们对监理的认识也产生了某些偏差和误解，有可能形成一种对监理的健康发展不利的社会环境。现在社会上相当一部分的人士认为，既然工程实施了监理，监理工程师就应该对工程质量负责，工程出了质量问题，首先向监理工程师追究责任。应当知道，承包商的工作属于承包性质，承包商有责任为业主提交一个质量合格的工程，但是监理工程师的工作是委托性、咨询性的，是代表业主方进行工作的。监理工程师在工程实施过程中所作的任何工作并不减少或免除承包商的任何义务、推行监理制，对提高工程质量，保证施工安全是起到积极作用的，但是监理工程师的工作不能替代承包商来担保工程不出现质量和安全问题、3责任风险的规避监理工程师必须加强风险意识，提高对风险的警觉和防范，减少和控制责任风险。

　　针对上述监理工程师责任风险的来源，可以考虑从以下六个方面着手：

　　（I）严格执行合同。这是防范监理行为风险的基础。监理工程师必须树立牢固的合同意识，对自身的责任和义务要有清醒的认识，既要不折不扣地履行自身的'责任和义务，又要注意在自身的职责范围内开展工作，随时随地以合同为处理问题的依据，在业主委托的范围内，正确地行使监理委托合同中赋予自身的权力。

　　（2）提高专业技能。专业技能是提供监理服务的必要条件。努力提高自身的专业技能是监理工程师所从事的职业对自身提出的客观要求。监理工程师绝不能满足现状，必须不断学*，总结经验，提高自身的专业技术功底，锻炼自身的组织协调能力，防范由于技能不足可能给自身带来的风险。

　　（3）提高管理水*。监理单位和监理机构内部的管理机制是否健全、运作是否有效，是发挥监理工程师主观能动性、提高工作效率的重要方面，也是防止管理风险的重要保证。因此，监理单位必须结合实际，明确质量方针，制定行之有效的内部约束机制，尤其是在监理责任的承担方面，更需要有一个明确的界定。监理单位的监理义务最终需落实到监理工程师身上。损失实际上是由具体的监理工程师造成的，但是由监理单位对业主承担相应的赔偿义务，因而在监理单位内部，总监与监理机构其他成员应承担什么样的责任，同样应该制定明确，这对于提高监理工程师的工作责任心是十分必要的。

　　（4）加强职业道德约束。要有效地防范监理工程师职业道德带来的风险，需要解决三方面的问题：一是需要对监理工程师应该遵守的职业道德做出明确的界定。目前我国在这方面的工作显得较为粗糙、薄弱，虽然对职业操守作了一些定义，但缺乏实际上的操作性；二是需要在此基础上，加强对监理工程师的职业道德教育，使遵守职业道德成为监理工程师的自觉行动；三是需要健全这一方面的监督机制，监理行业协会应该在这方面发挥积极作用。

　　（5）完善法律体系。迄今我国建设领域法律体系的建立已取得了长足的进展。但是，存在的问题也不少。主要表现在：不同的法律、法规之间，国家的法律、法规和地方的法律、法规之间存在许多不协调乃至矛盾抵触的地方；法律、法规还大量存在覆盖不到的范围，不少法律的定义不明确。除此之外，有法不依、执法不严、执法水*低下的情况普遍存在。因此，一方面需要不断立法，完善法律、法规的覆盖面，另一方面需要理顺现有法律的关系，对相互矛盾之处要进行修订。*行业主管理部门及有关的行业协会，需要自觉执法行政，提高执法水*，并且在社会上积极宣传有关的监理法律、法规，使社会能对监理工程师承担的责任有个正确的认识。

　　（6）推行职业责任保险。监理工程师可能因工作疏忽或过失造成合同另一方或第三方的损失，因而需对其承担赔偿的职业责任进行投保，一旦由于职业责任导致了业主或第三方的损失，其赔偿由保险公司来承担，索赔的处理过程也由保险公司来负责。也就是说，通过市场手段来转移监理工程师的责任风险。职业责任保险的保险标的没有有形的物质载体，其保险的是你的责任。因此，要开展这种保险，必须一首先对监理工程师应当承担的责任进行研究分析，搞清楚职业责任和其他责任的区别。特别需要注意的是，监理工程师的责任风险是多方面的。并不是监理工程师的任何责任风险都能够通过保险来解决。职业责任保险所针对的仅仅是职业责任，即只针对监理工程师根据委托监理合同在提供服务时由于疏忽行为而造成业主或依赖于这种服务的第三方的损失。且这种行为在主观上必须是无意的，并仅限于监理工程师专业范围内的行为，而不负责和专业范围无关的疏忽行为造成的损失，职业，责任保险在国内尚无开展的先例，但目前已经在工程设计等领域开始试点。

工程监理工作配备造价工程师的必要性

工程监理工作配备造价工程师的必要性

　　工程监理是指具有相关资质的监理单位受甲方的委托，依据国家批准的工程项目建设文件、有关工程建设的法律、法规和工程建设监理合同及其他工程建设合同，代表甲方对乙方的工程建设实施监控的一种专业化服务活动。以下是小编为大家收集的工程监理工作配备造价工程师的必要性，希望对大家有所帮助。

　　工程建设监理的中心工作是对工程项目实施投资、质量、进度三方面的控制，使工程项目在保证质量和满足进度要求的前提下，实现实际投资不超过计划的投资。投资控制工作的好坏，将影响到工程的工期和质量，而投资控制方法是否合理，更直接影响到整个项目的监理效果。所以，必须在监理工作中配备既懂工程技术又懂经济、管理和法律知识，并且具有实践经验和良好职业道德素质的复合型人才——造价工程师。

　　如何在监理工作中发挥造价工程师的作用?笔者认为，应从设计、招投标、施工、竣工结算四个阶段的投资进行重点控制。但是目前国内监理工作大多集中于施工、竣工结算过程中，因此本文着重阐述这两个过程中的造价监理工作。

　　一、施工阶段的控制

　　造价工程师在施工阶段的控制，就是把计划投资额作为投资控制的目标值。在施工中定期分析投资实际值和目标值之间的偏差原因，并采取有效措施加以控制，保证投资控制目标的实现。

　　1、造价工程师应对施工组织设计认真审核，采用经济技术比较方法进行综合评审，加强投资控制。不同的.施工方法，对工程造价影响很大。如笔者曾负责监理某工程项目，原施工组织设计：土方开挖大量采用机械，考虑到地下水的影响，施工机械开挖占75%，人工开挖占25%，并有降水设施。笔者认真审核施工组织设计，发现开挖基础时间正值枯水期，机械和人工比例不合理，经计算调整，按机械挖土占92%计，人工挖土占8%计，且减少降水费用，为业主节约了一笔投资。

　　2、造价工程师应严格控制工程进度款的支付。工程进度款支付是投资控制的有效手段，是工程质量和进度的有力保证。只有按图施工，并通过监理人员质量检验合格，计量核实的工程项目进度款，造价工程师才审核支付。

　　按月计算工程量支付进度款，不能将资金投入程度较直接地反映在工程实际形象上，为了使工程进度款的支付与工程质量、进度紧密地联系在一起，造价工程师应协助业主按工程结构划分：基础、二层梁板、三层梁板以及主体封顶、砌体完成等形象进度付进度款，明确写进承包合同中。业主能直观知道工程建设至目前的形象用了多少资金，承包商的积极性也能有效提高。

　　3、造价工程师应严格核查工程变更，保证总投资限额不被突破。在施工中，经常会碰到由于设计工作不细致，或发生不可预见的事故及其他原因而进行工程变更的问题。因此，在很大程度上，对工程变更的控制成了施工阶段投资控制的关键。

　　由于目前的现场经费、间接费等都是以工料机直接费为基础，直接费金额多，间接费也多。这往往会使一些承包商为了追求利润而搞工程变更，如将一般抹灰变更为贴瓷砖，车库水泥砂浆地面变更为水磨石地面等。造价工程师应从使用功能、经济、美观的角度协助业主确定是否需要进行工程变更。在保证变更目的的情况下，尽量用价格低的材料代替价格高的材料。

　　造价工程师必须依据工程变更内容认真核查工程量清单和估算工程变更价格，进行技术经济分析比较，检查每个子项单价、数量和金额的变化情况，按照承包合同中工程变更价格的条款确定变更价格，计算该项工程变更对总投资额的影响。应防止承包商“杀死猪再讲价”，因为如果待工程变更付诸实施再去核实计量，现场已面目全非，事后核量不准确。只有规范工程变更操作，实行事前把关，主动监控，工程变更的投资才能得到有效控制。

　　4、造价工程师应正确处理和防范施工索赔。在施工过程中，引起索赔的原因很多，一些承包商会寻找索赔机会，希望索取到费用赔偿，更想得到利润和工期补偿。这就要求造价工程师应精通施工合同条款，熟悉工程项目的专业技术标准，公正地当好索赔事件“准仲裁员”，维护合同双方合法权益。发生索赔事件时，承包商一般会根据自己的记录提出工期或费用索赔报告。造价工程师应认真研究合同条款，首先核查索赔报告是否在索赔事件发生后的有效期间28天内提出，否则索赔不成立，进而对索赔要求进行辨别和分析。

　　索赔事件处理难度大，花费时间精力，造价工程师应积极通过自己的工作防止或尽量减少索赔事件的发生：

　　(1)应积累一切可能涉及索赔论证的资料。在研究技术、进度或其他重大问题的会议记录中，要求与会者签字，作为正式文档资料。

　　(2)应严格按监理工作程序开展监理工作，避免工作延误发生索赔事件。

　　(3)应对设计修改和工程变更严格把关，仔细测算造价和分析可能带来的索赔问题。

　　(4)应提高业务素质，适应监理工作的需要。如对于非承包商责任的工程延期，可能引起的雨季施工增加费用的索赔。这就要求造价工程师能熟练计算网络计划的六个时间参数，分析工程延期是否对关键线路产生影响，为业主节约投资。

　　(5)协助业主及时完成与工程进展密切相关的各项工作，如按期提供合格施工现场，按质、按量、按期提供施工图纸和材料、设备等，避免因延误造成索赔。

　　造价工程师应协助业主做好反索赔工作，促使承包商履行合同约定的义务，保证工程质量和按时竣工。

　　施工阶段涉及经济费用支出的停窝工签证，计日工签证，使用机械签证，材料代用和材料调价等的签证，均应由造价工程师审核，对非使用不可的投资进行有效控制。

　　二、工程竣工结算阶段的控制

　　造价工程师在工程竣工结算阶段的控制中，应认真及时审核竣工结算，这是施工阶段进行投资控制的最重要环节。审核的具体内容包括：竣工结算是否符合合同条款、招投标文件，结算是否按定额和工程计量规则、造价主管部门的调价规定等进行编制。要根据合同、图纸、定额及工程预算书等，对工程变更、工程量增减、材料替换、甲方供应材料设备逐项审核，不重不漏。有疑问时，查看当时的监理日记，并进行现场校核。如施工中钢筋搭接经设计修改为电渣压力焊，结算书中计算电渣压力焊金额时，未减去搭接长度钢筋重量和减少搭接区加密箍筋重量，应予重新核算。如地方*为绿化山林，关闭部分碎石场，导致碎石价格上浮，偏离定额价格，必须采用当地造价主管部门的地材价差系数进行修正。造价工程师应及时掌握施工方法和材料价格对造价的影响，不偏不倚，正确审核竣工结算，使竣工结算真实反映工程造价。

　　综上所述，造价工程师在监理工作中正确使用工程计量审核权、支付工程进度款审核权、工程造价审批权，主动对建设项目的施工、结算等每一环节的投资实施有效控制，发挥监理的高智能服务作用，实现质量、工期、投资三控目标，使监理事业得到全社会的普遍认可，监理的社会地位与效益真正得以提高。

　　工程监理工作职责

　　1、在总监理工程师的领导下，认真履行岗位职责。

　　2、根据总监理工程师分配的质量管理体系条款、严格执行并进行日常检查和改进。

　　3、在专业监理工程师的指导下开展现场监理工作。

　　4、检查承包单位投入工程项目的人力、材料、主要设备及其使用、运行状况，并做好检查记录。

　　5、复核或施工现场直接获取工程计量的有关数据并签署原始凭证。

　　6、按设计图及有关标准，对承包单位的工艺过程或施工工序进行检查和记录，对加工制作及工序施工质量检查结果进行记录。

　　7、旁站监理，发现问题及时指出并向专业监理工程师报告。

　　8、做好监理日记和有关的监理记录。

　　9、在检查和旁站工作中，发现问题及时向承包单位指出，并向专业监理工程师报告。

　　10、结合专业及业务范围，关注施工安全状况，在监理工作中发现安全事故隐患及时向专职安全监理人员或总监理工程师报告。