古诗景与理的关系

父女关系的古诗句子

没有描写与父母不好得古诗。

古代赞美母亲的诗句

哀哀父母，生我劬劳。《诗经》

白头老母遮门啼，挽断衫袖留不止。〖唐〗韩愈

慈母爱子，非为报也。〖汉〗刘安

慈母手中线，游子身上衣。临行密密缝，意恐迟迟归。谁言寸草心，报得三春晖。〖唐〗孟郊

父母德高；子女良教。《格言对联》

父之美德，儿之遗产。字严

老母一百岁，常念八十儿。《劝孝歌》

母仪垂则辉彤管，婺宿沉芒寂夜台。《格言集锦》

人见生男生女好，不知男女催人老。〖唐〗王建

十月胎恩重，三生报答轻。《劝孝歌》

万爱千恩百苦，疼我孰知父母？《小儿语》

无父何怙，无母何恃？《诗经》

昔孟母，择邻处。子不学，断机杼。《三字经》

一尺三寸婴，十又八载功。《劝孝歌》

有子且勿喜，无子固勿叹。〖唐〗韩愈

尊前慈母在，浪子不觉寒。《劝孝歌》

1、父爱如山山崩裂，女情似水水迷蒙。

解释：父爱像山一样但是山却崩坍了，女儿的感情像水一样但是水却很浑浊

作者：无名氏

出自《父爱》

2、自古山水长相依，一时罅隙一世浓

解释：从古到今山水相依，一时半会有缝隙但是一辈子是连在一起的

作者：无名氏

出自《父爱》

3、父老得书知我在，小轩临水为君开。

解释：父亲过了很久才看到家书知道我还在，而家里的大门一直为我打开

作者：苏轼

出自：《送贾讷倅眉》

4、痴儿不知父子礼，叫怒索饭啼门东

解释：天真无邪不懂事的幼儿还不懂父慈子孝的道理， 饿著肚子在厨房哭著索饭吃

作者：杜甫

出自：《百忧集行》

5、来时父母知隔生，重著衣裳如送死

解释：还未出门父母就已知道此去将隔海茫茫，今生很难再次相聚。

作者：王建

出自：《渡辽水》

6、人家见生男女好，不知男女催人老

解释：有了孩子都很高兴，但有了孩子一天天长大，自己也就感觉到一天一天真的老了，孩子都这么大了

作者：王建

出自：《短歌行》

7、哀哀父母，生我劳瘁

解释：可怜我的父母啊，如此劳苦地养育我

作者：佚名

出自：《蓼莪》

8、雌雄空中鸣，声尽呼不归

解释：燕妈妈燕爸爸在空中急切的鸣叫，叫沙了嗓子也没有把小燕子给呼唤回来

作者：白居易

出自：《燕诗示刘叟》

9、父耕原上田，子劚山下荒

*古典诗歌的表现与再现关系

*古典诗歌的表现与再现关系

　　*古典诗歌一般指*古代诗歌。 *的古代诗歌，一般称作旧诗，是指用文言文和传统格律创作的诗，是广义的*古代诗歌，可以包括各种*古代的韵文。以下是小编整理的*古典诗歌的表现与再现关系，希望对大家有所帮助。

　　从*古典诗歌的发展史来看，表现的诗美观念虽然特别突出，但再现的诗美观念对*古典诗歌的艺术发展同样起着很重要的推动作用。笔者通过考察，初步得出了这样的结论：既充分体认到诗歌艺术的表现本质，又不忽视再现功能对于诗歌艺术的重要性，并且在艺术实践上将表现与再现的完美融合作为最高的诗美理想，这正是*传统诗学的基本特征。另外，从诗史发展的角度来看，表现与再现这两种诗美观，并不总是处于*衡的状态，而是以消长互补、矛盾统一的关系为常态。这也可以说是*诗歌发展史上的一种规律。

　　一、儒家诗学体系中的表现诗美观和再现诗美观及其调和方式

　　从发生的先后来看，在我国传统诗学中，表现诗美观的发生早于再现诗美观。而且可以说，再现诗美观是从对表现诗美观的原始命题的辩证式的阐发的过程中产生的。

　　我国诗学之所以能在发源之处就触及诗的表现本质，除了在艺术上我国诗歌一开始就形成抒情传统、抒情诗成熟得特别早这一原因外，跟我国古人最早是从诗乐舞综合艺术形态中体认诗的本质这一认识角度也有重要的关系。

　　另一方面，诗歌艺术的抒情功能也被诗人屈原通过自身的创作实践深切地体会到了。屈原因其诗歌显著的抒情特征和他这种倾诉以求得心理*衡的创作心理，已经很自觉地体认到诗与主体精神的关系，对我国传统诗学中表现诗美观的形成同样有着奠基的作用。而汉儒在建立儒家诗学体系时，虽然主要以《诗经》为依据，但同时也吸取了楚辞的诗美观念，楚辞也应是他们建立儒家诗学体系的必要材料之一。

　　而再现诗美观，从我国古代的发生情况来看，常常以诗歌与外在文化、外在思想观念发生的关系为契机。用传统的话来说，表现诗美观主要来自于对“诗之体”的体认，而再现诗美观则主要来自于对“诗之用”的思考。我国传统诗学中再现诗美观的发生，是以儒家的伦理观念、教化观念为思想基础的。

　　再现诗美观的发生虽然晚于表现诗美观，但其萌生也在先秦时期。儒家再现诗美观强调的是再现社会，再现抽象性的上层建筑关系。因此与西方诗学中那种以再现具体事物为主的再现诗美观性质上很不一样。从这里，儒家再现诗美观的特点就看得很清楚了，它完全是从“诗用”的角度去阐发的。

　　儒家诗学思想对诗史和诗学史的影响是很深远的。其对我国古典诗歌艺术特征之形成所起的巨大作用，所以我们研究*诗史上表现、再现诗美观的问题，必须从考察儒家诗学体系开始。

　　二、在表现与再现两极间移动的诗史发展规律

　　轫创于先秦、完成于汉的儒家诗学体系，是依据儒家社会政治思想来研究以诗经为主、旁及楚辞、汉乐府诗这些诗歌艺术系统的过程中产生。可以说，儒家诗学体系虽以儒家思想为基础，但又有超越儒家思想之处。原因就是审美体验在这里起了作用。儒家诗学体系之所以能形成比较合理的诗美观，跟诗经、楚辞、乐府诗这几个诗歌艺术系统在诗美上的丰富性并显示诗美观方面的各种倾向有关。也就是说，它们以各自的方式实现了表现与再现的诗美观，并达到了完全的融合，为诗史提供了典范。《诗经》艺术既是表现的、又是再现。与《诗经》相比，《楚辞》艺术中表现的诗美观更占主导地位，但楚辞自屈原之后，“情”减“物”增、由主观表现渐转为客观的再现。这种趋势的继续发展，就导致了完全以再现为创作方式的“汉赋”体的形成。与汉赋同时的汉乐府，可以说是运用再现的方法而臻于表现之境界。这为我国诗史创造了《诗经》、《楚辞》之外的又一种典范性的诗美类型。

　　《诗经》、楚辞和汉乐府，是三个基本上相对独立的艺术系统，它们虽然在发生时代上有先后，但看不出有明显的承接嬗变关系，是在各自的文化土壤中自生出来的。从表现诗美观与再现诗美的关系，这三个系统各自内部都有所调和，但三个系统之间却不存在消长互补的关系。但这以后的始于东汉中晚期的整个*古代的文人诗发展史，却是一个递嬗传移的大系统，其中各代各期、各家各派，在表现诗美观与再现诗美的关系处理上，常常呈现出消长互补的现象。

　　从东汉中晚期至西晋，是文人诗发展史上的第一个相对完整的周期。本来整个汉代盛期的文学，就是再现观念占上风，到了东汉晚期，由于士人群体自我精神的觉醒，而当时整个社会也流行重情、任哀乐的风气，在此条件下出现了有较强的自我抒发、自我表现意识的文人群。而此期产生的以古诗十九首为代表的汉末五言诗，也正是表现性很强的作品。它也奠定了整个文人诗艺术史以表现诗美观为主导思想的传统。

　　建安诗歌比起汉末五言诗来，再现的诗美观有所增加。与汉末文人的消极对待现实，对现实抱有某种绝望感不同，建安诗人则是以比较积极的态度来适应现实并改造现实。某种意义上可以说，建安诗歌是儒家的表现与再现完美结合的诗美理想的第一次实践。

　　西晋诗歌作为文人诗发展史上第一个相对完整的周期的最后一个阶段，在诗美特征方面又属于一种新的类型。经历前面几个阶段，文人诗已经创造出成熟的、具有典范价值的诗美类型，西晋诗人以它们为范式而创作，因而带有浓重的古典主义色彩。他们基本否弃了在诗史上曾经起过相当大的作用的再现诗美观，没有积极地用诗来再现现实。这当然与当时政治现实和文人的谦柔自牧的心态有关系。但因为缺乏再现观念，构不成再现观念与表现观念的矛盾运动，西晋诗歌在发展上就缺少了一种有力的生长机能。西晋从表面上看正是一个崇儒的时代，但儒家诗学的表现与再现完美结合的诗美理想却正是在这个时期坠失的。

　　西晋之后的东晋，在文人诗发展史上是一个低谷，诗歌领域被“玄言诗”这种比较特殊的诗体所占据。也许可以说，支配着玄言诗创作的仍然是那种教条化的表现诗美观。而一种有着新的内涵的再现诗美观即再现自然美的诗美观也在这种特殊背景下潜生。而到晋宋之际，随着诗歌艺术的复兴，这种再现诗美观终于打破了西晋以来诗史运动的凝固状态，它与表现诗美观之间的显著的矛盾和不*衡，却成了推动诗史发展的动力。

　　晋宋之际的诗歌复兴，从它的起点来看，也受到过古典化、模拟化的影响。当玄言诗存在的文化基础(即门阀政治的格局与它的主要意识形态玄学)发生变化后，玄言诗也开始退出诗歌发展的主流。诗人们开始重新回顾汉魏西晋的文人诗艺术传统，但最先却仍然摆脱不了西晋时期的那种模拟化、古典化的创作方式。南朝时期的山水诗、咏物诗和描写女性美的宫体诗，在诗美观上都是以再现为主导的。而追求形似的观念正是这种再现诗美观的基本内涵。儒家诗学只建立起面向社会的再现诗美观，而且那里面包含着明显的伦理目的。而南朝时期再现的诗美观则是指向客观美，将自然山水、客观事物引入诗歌艺术的范围之内。所以可以说，写作方法上的再现诗美观，是在南朝时期才真正确立起来。这也是南朝诗歌对诗史发展的最大的贡献。

　　可是，南朝时期再现诗美观的片面发展，也导致了对诗歌艺术本质的较严重的偏离，以至成了西晋教条的表现诗美观之后的又一诗史之教训。这时期诗歌，虽然不是完全放弃表现诗美观，但大部分作品都绮靡、涂饰，刻画物色、影写艳丽，失去了诗歌艺术的表现性。当然他们也有一些作品由再现而臻于表现，由形似而入于神似。开示*古典诗歌写景状物之方向。

　　但是进一步将诗歌从刻板再现的诗美观中解脱出来，增强其表现性的还是永明诗人。整个南朝诗史，一方面是再现观念的进一步推进，从再现山水到再现各种事物，直到再现女性美；另一方面也在不断地寻求再现与表现的新的融合。这一诗歌史的逻辑发展过程，至盛唐时期达到了高峰。在盛唐诗人的代表性作品里，表现与再现达到了完美的统一。

　　李杜诗是咏物、言志兼而有之，正是盛唐诗表现与再现完美统一的典范。汉魏文人诗和盛唐文人诗是诗史上的两个典范，但是每当达到新的完美的融合、出现典范的诗美之后，一个新的矛盾运动又隐潜地展开。盛唐之后的中晚唐至北宋时期，又是一个新的矛盾运动的过程。

　　盛唐之后的诗史，一个突出的现象就是流派的形成，中晚唐时期，社会矛盾激化，士人群体也失去了统一的价值标准，彼此的生活方式和人生追求都很不一样。由此导致艺术观念、审美理想上的分歧。这应该是盛唐以后诗歌出现流派的现象的外部原因。从内因来看，也是由我们所说诗史发展的新的矛盾运动导致的。各种诗歌流派的歧异，从根本上说是因诗美观念之不同而造成。

　　中唐至北宋初的诗坛，尽管流派众多，体格各异，但观其大势，实可区分为以保守为性格的表现诗派和以革新为性格的再现诗派。表现诗派的主要特征是拘守初盛唐成法、以成熟于盛唐时期的格律诗体为主要体裁。他们讲究体、格、境的细腻把握，追求某种似在非在、似隐似现的艺术上的法式，将*体诗艺术向婉切、精约、优美的方向发展；抒感伤幽微之情，造清新轻丽之象。其旨趣虽欲追盛唐而造作每邻于齐梁。这是因为保守的表现派与真正的表现派外表相*而内质不同。因为他们将表现美作为法式、技巧来把握。而非作为一种精神来体验。这一派在晚唐、五代作者甚众，然造诣都很有限。五代时的南唐诗，宋初的晚唐体、西昆体，都应属于这一派。

　　另一方面，则是具有革新精神的再现派的崛起，其中最有影响的是韩孟诗派和元白诗派。韩孟派的诗人追求强烈的形象效果，尚奇尚怪，一反传统的以中正*和、优游不迫为尚的诗美观。韩孟派中，如孟郊、贾岛乃至李贺，也都有追琢穷搜，穷其意、尽其象的特征。但比之韩愈，这几位诗人倒是常能由再现而臻于表现，创造了真正的诗美。

　　元白诗派虽与韩孟诗派趣尚不同，但也是在很突出的再现诗美观支配下展开创作的`。

　　中唐再现诗美观的强化，一方面是这些诗人希望打破日益凝固、停滞的格律诗艺术系统对诗人创作思维、诗歌题材开拓的束缚，是诗史自身发展规律所驱使。另一方面，也是由当时激烈变化的社会现实及适应这种变化而发生思想文化上的变革思潮之刺激而产生的。

　　表现与再现两种诗美观的分歧，从中唐一直延至北宋前期。在这个过程，局部的融合虽时有成果，但从整体趋势来看，全面的、积极的融合并未出现。从这个意义说，这种新的融合就成了宋代诗人的一个课题。事实上典范性的宋诗风格的出现，也正是一种新的融合的结果。至此*古典诗史的主要逻辑进程已经完成。这以后元、明、清三代诗史，当然仍在这种矛盾运动中进行，但基本上是在模仿式的重复前面的那些周期。因此宋以后，新的典范性的诗美类型并没有出现。

　　*古典诗歌发展历程

　　历史演变

　　人类许多民族在语言的发展中产生了适合本民族语言的诗歌形式。在*，最早的诗歌总集是《诗经》，其中最早的诗作于西周初期，最晚的作品成于春秋时期中叶。

　　到了战国时期，在南方的楚国华夏族和百越族语言逐渐融合，其诗歌集《楚辞》突破了《诗经》的一些形式限制，更能体现南方语言的特点。

　　汉代的古体诗

　　汉代时乐府诗形成。乐府诗是为了配音乐演唱的，相当于现代社会的歌词。这种乐府诗称为“曲”、“辞”、“歌”、“行”等。三国时期以建安文学为代表的诗歌作品吸收了乐府诗的营养，为后来的格律更严谨的*体诗奠定了基础。

　　唐宋的*体诗

　　到了唐代，*诗歌出现了四句的绝句和八句的律诗。律诗押*声韵，每句的*仄、对仗都有规定。绝句的规定稍微松一些。

　　另外，在宋代达到顶峰的词也是诗歌的一种重要形式。词的格式要依从一些固定的词牌，以便于配以乐曲演唱。

　　后期发展

　　自元代开始，*诗歌的黄金时期逐渐过去，文学创作逐渐转移到戏曲、小说等其他形式。

　　发展顺序：诗经——楚辞——乐府——赋——辞——唐诗——宋词——元曲

　　*古典诗歌国际影响

　　汉诗，字面上的意思是汉语的诗歌。但这个概念主要是在汉语世界之外使用。*的一些周边国家，如朝鲜、日本、越南，因为使用汉字作为书写文字，自然也深受汉语诗歌的影响。随着佛教禅宗在这些国家的流传，汉诗成了禅宗文学的最重要的形式。

　　日本

　　在日本，从奈良时代开始，文人因为受*文化的影响而开始仿照汉语的诗的形式来创作日本诗歌。日本汉诗和日本本土的和歌、俳句最明显的区别是汉诗一首有四句（绝句）或八句（律诗），每句通常五言或七言，而和歌、俳句则有五、七、五或五、七、五、七、七等多种长短句，更像汉语的词。

　　751年，日本最早的汉诗《怀风藻》出版。之后在*安时代达到全盛期，凌云集 、文华秀丽集、经国集等敕传汉诗集持续出现，风行之盛被人称作“国风黑暗期”。其后鎌仓时代、室町时代日本的汉诗得到持续的发展，譬如一休宗纯的《狂云集》中收录了一休的很多汉诗。江户时代汉诗的发展达到高峰。明治维新时期的受过教育的日本人几乎人人都会作或好或坏的汉诗。明治维新之后日本汉诗的影响开始衰落，迅速衰落则为昭和时期。不过今日初中程度以上的古文教育仍然包含汉诗、汉文的背诵、解释、以及创作等。为*之外汉诗文化最为发达的地区。

　　朝鲜

　　高丽朝时期，汉诗在高丽逐渐普及。高丽诗人如崔冲（985年－1068年）、李奎报（1169年－1241年，号白云居士）、郑道传（?－1398年）等都有大量汉诗流传下来。除此之外，高丽文人还把古老的朝鲜语民歌用汉字纪录下来，形成一种新的诗歌形式，后人称之为“别曲体”，又称为“景几体歌”，大体上采用了334的格式。譬如著名的朝鲜民谣《阿里郎》，或电视连续剧《大长今》的古风片头曲《呼唤》。

　　高丽朝中期开始，具有朝鲜语特点的时调得以发展，并在李氏朝鲜时期达到顶峰。时调是朝鲜的俚语民歌，但由于是汉诗诗人整理记录，而且汉诗诗人创作了很多时调，时调在发展中自然地融入了汉诗的因素。诗人申钦（1566年－1628年）在《放翁诗馀序》中说：*的歌极具风雅，可载籍流传，而我国所谓的歌却只能用于宾筵娱乐，不能丰我载籍。

　　越南

　　越南作为*的一个郡县（交趾）时汉字即作为官方文字。*五代十国时越南从南汉的治下独立，但官方文告和科举考试仍通用汉文，一般著作也以汉文撰写。是以作为汉文文化的一种重要形式，汉诗在越南也得到发展。陈朝末年，著名的汉诗作家有陈艺宗、胡季牦等人。后黎朝时，尤其是黎圣宗（名灏、思诚）时，汉诗达巅峰状态。

跟过年有关系的古诗96句

　　1、且如今年冬，未休关西卒。（杜甫：《兵车行》）

　　2、秋月杨明恽，冬岭秀寒松。（陶渊明：《四时》）

　　3、南邻更可念，布破冬未赎。（陆游：《十月二十八日风雨大作》）

　　4、冬尽今宵促，年开明日长。（董思恭：《守岁》）

　　5、鸣笙起秋风，置酒飞冬雪。（王微：《四气诗》）

　　6、隆冬到来时，百花即已绝。（*：《梅》）

　　7、不知*水花先发，疑是经冬雪未销。（张谓：《早梅》）

　　8、儿童冬雪闹比邻，据岸愚儒却子珍。（陆游：《秋日郊居》）

　　9、邯郸驿里逢冬至，报膝灯前影伴身。（白居易：《冬至夜思家》）

　　10、天时人事日相催，冬至阳生春又来。（杜甫：《小至》）

　　元日（宋）王安石

　　爆竹声中一岁除，春风送暖入屠苏；

　　千门万户曈曈日，总把新桃换旧符

　　春雪韩愈

　　新年都未有芳华，二月初惊见草芽。

　　白雪却嫌春色晚，故穿庭树作飞花。

　　春思皇甫冉

　　莺啼燕语报新年，马邑龙堆路几千。

　　家住层城邻汉苑，心随明月到胡天。

　　机中锦字论长恨，楼上花枝笑独眠。

　　为问元戎窦车骑，何时返旆勒燕然。

　　元旦试笔陈献章

　　天上风云庆会时，庙谟争遗草茅知。

　　邻墙旋打娱宾酒，稚子齐歌乐岁诗。

　　老去又逢新岁月，春来更有好花枝。

　　晚风何处江楼笛，吹到东溟月上时。

　　丁卯元日钱谦益

　　一樽岁酒拜庭除，稚子牵衣慰屏居。

　　奉母犹欣餐有肉，占年更喜梦维鱼。

　　钩帘欲连新巢燕，涤砚还疏旧著书。

　　旋了比邻鸡黍局，并无尘事到吾庐。

　　过五原胡儿饮马泉李益

　　绿杨著水草如烟，旧是胡儿饮马泉。

　　几处吹笳明月夜，何人倚剑白云天。

　　从来冻合关山路，今日分流汉使前。

　　莫遣行人照容鬓，恐惊憔悴入新年。

　　湖口送友人李频

　　中流欲暮见湘烟，岸苇无穷接楚田。

　　去雁远冲云梦雪，离人独上洞庭船。

　　风波尽日依山转，星汉通霄向水悬。

　　零落梅花过残腊，故园归去又新年。

　　新年作刘长卿

　　乡心新岁切，天畔独潸然。

　　老至居人下，春归在客先。

　　岭猿同旦暮，江柳共风烟。

　　已似长沙傅，从今又几年。

　　戏答元珍欧阳修

　　春风疑不到天涯，二月山城未见花。

　　残雪压枝犹有桔，冻雷惊笋欲抽芽。

　　夜闻归雁生乡思，病入新年感物华。

　　曾是洛阳花下客，野芳虽晚不须嗟。

浅谈客户关系管理理论产生的背景和动因论文

浅谈客户关系管理理论产生的背景和动因论文

　　在日常学*和工作中，说到论文，大家肯定都不陌生吧，借助论文可以有效训练我们运用理论和技能解决实际问题的的能力。那么问题来了，到底应如何写一篇优秀的论文呢？以下是小编整理的浅谈客户关系管理理论产生的背景和动因论文，仅供参考，大家一起来看看吧。

　　浅谈客户关系管理理论产生的背景和动因论文

　　论文关键词：客户关系管理理论　背景　动因

　　论文摘要：客户关系管理理论作为一种吸引客户、保留客户、提高客户的满意度的管理方法，已成为在激烈的市场竞争中保持竞争能力并求得的关键。通过浅析客户关系管理理论产生的背景和动因，使得营销实践者了解更多的该理论的根源，从而进一步提升对该理论对实践的指导作用。

　　随着全球一体化和互联网技术的发展，客户资源成为企业发展的生命线。信息技术的发展，使企业“产品为中心“的经营理念向“以客户为中心“的经营理念转变得以实现。新经济的挑战包括经济环境的自由化，打破了国家的垄断、行业的垄断及对资源的垄断，导致了竞争更加激烈，产品的生命周期更短，客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展，这是企业必须面对的问题。市场的激烈竞争，使得如何吸引客户、保留客户、提高客户的满意度、忠诚度成为企业生存的关键，特别是随着商务时代的到来，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的信息社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这也表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。1998年罗伯特·韦兰和保罗·科尔在《走进客户的心》中首次提出“客户关系价值”的概念，认为客户关系是企业最有价值的资产，开发客户关系是一种投资行为，而客户关系改善对企业价值的增加是对这种投资的回报（彭爽，2005）。

　　一、客户关系管理理论产生的背景

　　1、客户关系管理理论的产生是生产力发展的结果的必然结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。

　　2、客户关系管理理论的产生科技进步的产物。在以数码知识和技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一*之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，客户关系管理理论为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心（高宇飞，2007）。

　　二、客户关系管理理论产生的动因

　　（一）从企业外部竞争的角度

　　来自竞争对手的压力。市场经济的本质是竞争，现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合，如今，先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中都已经能大显身手，它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。客户关系管理理论使企业能比竞争对手更快、更好、更有效的满足消费者的需求，从而更具竞争力。

　　（二）从内部的角度

　　1、客户关系管理理论已经成为维持企业生存的必要手段。我们这里有一个生动的例子：美国东北航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业，拥有不少条航线和飞机的固定资产，但在20世纪80年代不得不宣布破产。其倒闭不是因为服务质量或别的什么原因，而是因为当其他航空公司纷纷采用机信息系统让全国各地的代理商可以实时查询、订票和更改航班的时候，东北航空公司没有这么做。很快他们就发现在价格和服务方面无法与其他航空公司竞争。别的航空公司及时向客户提供折扣，或在更改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍然要用昂贵的长途电话方式人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时已晚，最后不得不以倒闭告终。今天运行良好的企业实际上也面临着这样的战略决策，现在的消费者获得信息的渠道包括、无线通信等，他们会对不提供网上订购的商家不屑一顾。所以说要在竞争中保持优势，投资信息系统常常不是锦上添花，而是维持企业生存的必要手段（高宇飞，2007）。

　　2、客户关系管理理论有助于改善企业与客户之间关系，提高客户的满意度，还能有效地降低企业经营成本。CRM实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售；市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的.客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另外，虽然建立客户关系管理信息*台需要巨大的花费。但是从长远看，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。同时我们应该认识到客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。

　　（三）从消费者角度

　　1、消费者力量增强，培养消费者忠诚的需要。随着消费者的财富和知识的增长，特别是对网络知识的了解，不仅使消费者有更强的购买力，还使消费者对各类产品和企业的信息有更多了解，从而有了更多的选择余地，所以如何建立消费者对企业忠诚成为企业的成败关键。而客户关系管理理论实施不仅有助于客户互动，即注重销售信息的反馈和投诉，企业与客户进行不断地互动，不断地分析提炼信息，不断提高服务水*；还有还有助于客户化，就是提倡个性化服务，从客户的需求、客户的喜怒哀乐、客户的一举一动入手，分析客户愿意掏钱买货的价值点，更好、更准确、更及时的满足客户需求，使顾客更愿意购买企业产品，从而建立品牌偏好，提高消费者对企业的忠诚度。

　　2、维系大客户的需要。营销研究表明企业的产生80%效益的是由企业20%的大客户产生的，所以营销大户作为应该是服务重点。而这些大客户对企业保证条款、数据交换、优先发运、预先的信息沟通、顾客定制化的产品及有效的保养、维修和升级服务等都要求会比一般的普通顾客要求更高，只有客户关系管理高效的数据收集，整合系统能在今天这个需求个性化、信息爆炸的时代使企业能为这些大客户提供更高质量、更全面的服务，使这些客户愿意与企业建立长久的合作关系，从而保证企业长久的利润来源。

　　[1]彭爽.商业用户客户关系管理研究[D].大连：东北财经大学硕士，2005.

　　[2]高宇飞.企业管理中的CRM[J].知识，2007，(8).

　　浅谈建筑企业客户关系管理及维护论文

　　[摘要]我国建筑行业飞速发展，随着建筑企业之间的竞争日益激烈，建筑企业从传统的房屋建造的愿景，更加注重服务品质，即给客户带来更良好的用户体验。建筑行业准入门槛低，这也导致了行业管理不规范。因此，为了提升建筑企业在行业内核心竞争力，提供优质的服务，维护客户关系就尤其重要，所以本文分析了建筑一夜客户管理管理及维护的必要性，并在实际操作过程中提出一些可供参考的意见与建议。

　　[关键词]客户关系 建筑 管理 维护

　　一、前言

　　建筑行业飞速发展的几十年问，建筑企业的在市场上不仅仅是提供房屋产品，更是在激烈的市场竞争过程中树立企业的品牌、信誉，往往优质的建筑企业的产品，溢价更高、升值空间更大。传统行业也在像电子商务等新兴行业借鉴成功的经验，尤其是客户竞争方面，越来越多的企业关注到客户的需求，把客户的需求放在首要的位置，为客户提供更优质的产品、更好的服务的理念已经在建筑行业内广泛传播。所以，越来越多的建筑企业把维护客户关系放在了公司发展的战略位置上，客户直接决定了企业的发展，通过客户关系的管理及维护，能够实现客户资源价值的最大化、企业利润的最大化。对于传统行业来说，客户维护是薄弱环节，需要迫切的进行改进。普遍来说，建筑企业营销的大部分工作是外包出去，企业内部派出部分人员管理组织专业外包营销团队进行房屋的销售过程。在项目营销的前期阶段，主要是通过营销人员挖掘潜在的客户，并且营销人员只针对固定的楼盘，一旦项目结束营销团队随着解散，工作人员的流动性增加了客户的流动性。

　　因此，对于建筑企业客户关系的管理及维护需要加强重视，建立专门的客户关系维护结构，把与企业相关的业主、供应商、分包商、设计院、施工单位、咨询单位等等，分门别类建立不同的客户管理系统。并针对客户的独特性进行回访等，建立企业与客户之间长期、稳定、互信的关系。

　　二、企业客户关系管理

　　1、建筑企业客户关系管理内容主要包括客户基本信息维护、客户联系人指定、潜在客户管理、营销人员管理等。通过信息库数据的管理和维护使得营销人员能够通过信息分析发掘潜在的客户，发掘企业更大利益。并且使客户能够得到更加专业的服务，获得更好的服务体验。

　　2、建立以客户为中心的服务框架，使得营销、技术、服务都是以客户为中心展开，把客户放在企业发展过程中考虑的重要因素。通过优质的服务建立企业品牌、信誉，巩固企业的无形资产。

　　3、为每位客户配备专属的联络人员，因为房子是一种具有特殊属性的商品，一般而言房产价值比较高，许多家庭能够购买的房产数量有限，所以对于购买的选择慎重。建立一对一的专属服务模式能够使得客户更加的信任企业品牌。

　　4、建立固定客户回访制度，指定固定周期对于客户进行回访，重大节日可以组织春游等集体活动，拉*客户与企业之间的关系。通过活动的形式让客户对于企业文化更加的了解和信任，在客户中间形成良好的口碑和品牌宣传作用。

　　5、完善与客户之间的沟通机制，保证能够及时了解客户的需求，从而可以掌握市场的最新动向，了解市场中最前言的需求，使得企业产品能够引领市场潮流。

　　三、企业客户关系维护

　　1、建立健全企业客户关系系统

　　建筑行业通常是营销人员直接与客户接触，很容易混淆营销人员与公司之间的关系，把对营销人员的个人印象与企业形象挂钩。营销人员具有流动性大的特点，往往营销人员流动的过程中带走了大量的潜在客户。所以要建立完善的客户管理机制，淡化个人关系，转化为企业关系。一、建立客户管理及维护部门专门负责维护客户关系；二、指定客户管理及维护流程，做到客户的事情绝不推诿；三、定期进行客户的回访与交流；四、使用信息化的软件进行专业的客户信息管理。

　　2、了解客戶特性。深入的了解客户的需求，如刚需型住宅、改善型住宅、投资型住宅和投资型商铺等都是针对不同的客户进行推销，只有真正了解了客户需求才能够给客户提供更好的帮助。真诚待人，对于客户的承诺要慎重和属实，答应客户的条件一定要办到，不能够为了多卖一套房子就对客户做出虚假的承诺。

　　3、注重与客户之间的交流，保持沟通的顺畅。站在客户的角度去思考问题，急客户之所急，想客户之所想，为客户办实事。

　　四、建立良好客户关系的策略

　　1、真诚待人

　　真诚待人是建立良好客户关系的基础，通过良好的沟通以及真诚的服务态度能够给客户宾至如归的感觉，只有真诚才能够打动客户。真诚待人是客户关系维护的基础，是建立双方互信第一步，是展开今后合作、维护良好客户关系的基石。

　　2、心系客户

　　在进行客户关系管理和维护的过程中，把解决客户问题放在首位，只有真正的替客户想到、做到、办到才能够得到客户的信赖。深入了解客户的需求才能够真正的做到为客户服务。

　　3、以维护老客户为重点。通常老客户的潜力是不可预估的，一个老客户往往会带来许多新的客户。开发新客户的时间和成功率远远超过维护老客户，因此在客户关系的维护过程中需要重视对老客户关系的回访和维护。

　　4、以让步换取客户的认同。买房子不是一个强卖强买的过程，需要注意在与客户接触过程中的态度，切记不能够强势，给客户店大欺客的感觉。摆正自己的位置和态度，以客户的立场来考虑问题，客服人员的主要职责是给客户解决问题而非制造问题，在必要的时候可以采取让步的方式获得客户的认同。

　　五、结束语

　　我国建筑行业飞速发展，随着建筑企业之间的竞争日益激烈，建筑企业从传统的房屋建造的愿景，更加注重服务品质，即给客户带来更良好的用户体验。所以本文从客户关系管理和客户关系维护出发展开论述，阐明建筑企业在客户关系管理和维护方面的建议，并在实际操作过程中提出一些可供参考的建立客户关系的策略，以期望能够提供一定指导和借鉴。

有关处理人际关系的书

有关处理人际关系的书

　　每个人都很想处理好人际关系，但是却事与愿违。不妨找一些处理人际关系的书籍来看看，或许能够找到答案。下面是爱汇网小编精心为大家搜集整理的有关处理人际关系的书，大家一起来看看吧。

　　有关处理人际关系的书一：《说话的魅力》

　　《说话的魅力》是刘墉先生关于说话技巧的四本著作的合集，以“说话”为主题，教你如何坏话好说，狠话柔说，大话小说，笑话冷说，重话狠说，急话缓说，长话短说，虚话实说。他也帮你分析古今中外的幽默，教你埋下伏笔、营造气氛，引爆笑点，把僵硬的语言变得婉转，黑白的语言变成彩色，甚至教你说话的时候需要注意的呼吸调整、仪表姿态、养气之方。生活化的小故事，由浅入深的道理，既有“战略”，也有“战术”，人际交往中的诸多微妙尽显笔端，作者三十多年关于说话的心得经验倾囊相授。

　　有关处理人际关系的书二：《魅力何来：人际吸引的秘密》

　　美国著名心理学家戴维·迈尔斯先生的《魅力何来：人际吸引的秘密》改编自的超级畅销书《社会心理学》，这本在国外大学的心理学学生中几乎人手一册的书，集合了当今与我们的生活最为贴*的社会心理学中最优秀的成果。节选了其中关于吸引力和亲密关系的一部分，配以大量插图，并且修改了原书中过于学术性的语句，以通俗易懂的语言揭示了吸引力产生的四个要素，即接*性、外表、相似性和被喜欢的感觉，介绍了我们应当如何发展、维持和促进与朋友、亲人和爱人的亲密关系。

　　有关处理人际关系的书三：《关键对话:如何高效能沟通》

　　科里·帕特森先生的《关键对话:如何高效能沟通》详细剖析了人们在沟通上常的盲点，并提供了许多立竿见影的谈话、倾听、行动技巧，辅以丰富的对话情境和轻松幽默的小故事，帮助读者以最迅速的方式掌握这些技巧。说得切中要点，让对方清楚知道你的看法，是一种能力;说得圆满得体，让对方自动反省，是一种智慧。运用本书提供的技巧，不论是多么难以应对的局面，你都能够事半功倍地轻松面对。

　　有关处理人际关系的书四：《圆通的人际关系》

　　《圆通的人际关系》作者曾仕强，*式管理之父。本书以人伦关系为出发点，主要讲述如何处理工作关系和家庭关系这两大难题。工作关系是*式管理的核心，工作关系搞不好，则事业很难发展。家庭关系是每个人一生的课题，人一出生，便陷入层层关系网。只有家庭事业双丰收，才算真正的成功。要想解决好这两大难题，只需要掌握通俗易懂的十个要领即可，这十个要领内涵丰富，缺一不可，只要合理应用，则无往不利。*人十分重视如何做人，只有好好做人，才能好好做事。本书所讲的处理人际关系的要领，在西方不一定行得通，但在*相当有效。

　　有关处理人际关系的书五：《谁能种出好吃的西红柿》

　　《谁能种出好吃的西红柿》是日本庆应大学社会学研究课博士內藤谊人的力作，基于广泛且权威的心理学研究基础，内藤先生提出的有关提高实践能力的建议得到社会各界一致好评。除此之外，他还围绕商业活动、恋爱等话题，为各位职场人士提供参考意见，且著作颇丰。

　　有关处理人际关系的书六：《非暴力沟通》

　　著名的马歇尔·卢森堡博士发现了一种沟通方式，依照它来谈话和聆听，能使人们情意相通，和谐相处，这就是《非暴力沟通》。作为一个遵纪守法的好人，也许我们从来没有想过和“暴力”扯上关系。不过如果稍微留意一下现实生活中的谈话方式，并且用心体会各种谈话方式给我们的不同感受，我们一定会发现，有些话确实伤人!言语上的指责、嘲讽、否定、说教以及任意打断、拒不回应、随意出口的评价和结论给我们带来的情感和精神上的创伤，甚至比肉体的伤害更加令人痛苦。这些无心或有意的语言暴力让人与人变得冷漠、隔膜、敌视。非暴力沟通能够：疗愈内心深处的隐秘伤痛;超越个人心智和情感的局限性;突破那些引发愤怒、沮丧、焦虑等负面情绪的思维方式;用不带伤害的方式化解人际间的冲突;学会建立和谐的生命体验。

　　有关处理人际关系的书七：《左右逢源》

　　蒋巍巍先生的《左右逢源》是纵横职场必备的超级人际学宝典，一本让你在职场中无往不利，获得超级人气的书，教你如何在职场中左右逢源、用人际打开晋升之门。有人说，职场成功需要15%的能力和85%的人际关系。这并不是在夸大职场人际关系的重要性，而是提醒你要树立这种意识。翻开这本书，你就会发现，人与人的相处并不是那么简单。就像打开了一面镜子，让你看清事实的真相、洞悉矛盾的所在，让你明白职场中究竟需要怎样的交流和沟通。翻开这本书，你就会发现，世界上的事，都是有章可循的，如何把狠话说柔，坏话说好，大话说小，长话说短，虚话说实……，如何营造气氛、引爆笑点、埋下伏笔、控制局势、如何讽而不刺、点到为止……，让你在职场之路上越走越远。

　　有关处理人际关系的书八：《第七感：心理、大脑与人际关系的新观念》

　　美国著名积极心理学家，丹尼尔·西格尔的'《第七感：心理、大脑与人际关系的新观念》以心理学为理论基础，通过解释大脑复杂的运作机制，讲述了心理和大脑的协同作用。将古老的冥想实践与现代神经科学、心理疗法进行了整合，揭开了心理、大脑与人际关系相互作用的神秘面纱。《第七感：心理、大脑与人际关系的新观念》是作者丹尼尔·西格尔25年临床经验的成果。它指导我们如何掌握第七感这项技能，让读者了解，其实我们有比自己想象的更多的机会去改变自己的心理、大脑、人际关系，甚至是某些与生俱来的性格特点，从而实现自我蜕变，获得幸福、健康，以及令人满意的人际关系。

　　拓展：怎样处理人际关系

　　1、应善于运用礼貌语言

　　貌是对他人尊重的情感的外露，是谈话双方心心相印的导线。人们对礼貌的感知十分敏锐。有位优秀的售票员，每次出车总是“请”字当先，“谢 ”字结尾。如：请哪位同志让个座，照顾一下这位抱婴儿的女同志。“有人让座后，他便立即向让座者说：”谢谢。“再如：”请出示月票：“然后说：”谢谢，请您把月票收好。“这样，使整个车厢的乘客都感到温暖，气氛和谐，在他的感染下，无人吵架、抢坐。

　　怎样处理职场人际关系_人际关系处理五个误区

　　2、请不要忘记谈话目的

　　谈话的目的不外乎有以下几点：劝告对方改正某种缺点;向对方请教某个问题;要求对方完成某项任务;了解对方对工作的意见;熟悉对方的心理特点等等。为此，应防止离开谈话目的东拉西扯。

　　3、要耐心地倾听谈话，并表示出兴趣

　　谈话时，应善于运用自己的姿态、表情、插语和感叹词。诸如：微微的一笑，赞同的点头等，都会使谈话更加融洽。切忌左顾右盼、心不在焉，或不时地看手表，伸懒腰等厌烦的表示。

　　4、应善于反映对方的感受

　　如果谈话的对方，为某事特别忧愁、烦恼时，就应该首先以体谅的心情说：”我理解你的心情，要是我，我也会这样。“这样，就会使对方感到你对他的感情是尊重的，才能形成一种同情和信任的气氛，从而，使你的劝告也容易奏效。

　　5、应善于使自己等同于对方

　　人类具有相信”自己人“的倾向，一个有经验的谈话者，总是使自己的声调、音量、节奏与对方相称，就连坐的姿势也尽力给对方在心理上有相容之感。比如，并排坐着比相对而坐在心理上更具有共同感。直挺着腰坐着，要比斜着身子坐着显得对别人尊重。

　　6、应善于观察对方的气质和性格

　　如若与”胆汁质“类型的人交谈，会发现对方情绪强烈，内心活动显之于外;与”粘液质“类型的人谈话，会发现对方持重寡言，情感深沉;与*素大大咧咧的人谈话，会发现对方满在乎，漫不经心。针对不同气质和性格，应采取不同的谈话方式。

　　7、应善于观察对方的眼睛

　　在非语言的交流行为中，眼睛起着重要作用，眼睛是心灵的窗户，眼睛最能表达思想感情，反映人们的心理变化。高兴时，眼睛炯炯有神，悲伤时，目光呆滞;注意时，目不转睛;吃惊时，目瞪口呆;男女相爱，目送秋波;强人作恶，目露凶光。

　　人的面部表情;固然可以皮笑肉不笑，但只要您仔细观察，便会发现，眼睛便不会”笑起来“。也就是说，人的眼睛很难做假，人的一切心理活动都会通过眼睛表露出来。为此，谈话者可以通过眼睛的细微变化，来了解和掌握人的心理状态和变化。如果谈话对方用眼睛注视着你，一般地说是对你重视、关注的表示;如果看都不看你一服，则表示一种轻蔑;如果斜视，则表示一种不友好的感情;如果怒目而视则表示一种仇视心理;如果是说了谎话而心虚的入，则往往避开你的目光。

　　8、应力戒先入为主

　　要善于克服社会知觉中的最初效应。而这最初效应就是大家熟知的”先入为主“。有的人就具有特意造成良好的初次印象为能力，而把自己本来的面目掩饰起来。为此，在谈话中应持客观的、批判的态度，而不应单凭印象出发。

　　9、要切忌得理训人

　　几个小青年上车不买票，油腔滑调地说：”我们是待业青年，没有工资，买什么票?“优秀售票员姜玉琴就对他们说”乘车买票五分、一角是小事情，可是名誉搞坏丁，你出多少钞票也买不回来……“这番话，使得几个小青年面红耳赤，终于补了票。试想，若是来-番针锋相对的争吵，或冷潮热讽，情况会怎样呢?

　　10、要消除对方的迎合心理

　　在谈话过程中，双方由于某种动机，表现出言不由衷、见风转舵或半吞半吐，顾虑重重。为此，要尽可能让对方在谈话过程中了解自己的态度：自己所感兴趣的是真实情况，而对迎合、奉承的话是很厌恶的，这样才会从谈话中获取比较真实、可靠的信息。

　　11、对诽谤性的谈话应善于回敬

　　据说，苏联首任*长莫洛托夫出身于贵族。一次，在*上，英国工党的一名外交官向他挑衅说：”你是贵族出身，我家祖辈是矿工，我俩究竟谁能代表工人阶级?“莫洛托夫不慌不忙地说：”对的，我们俩都背叛了自己的家庭!“这位苏联外长，并没有长篇大论地进行驳斥，只是用了一句话，多么雄辩的口才，多么绝妙的可敬。

　　12、要善于选择谈话机会

　　一个人在自己或自己熟悉的环境中比加别人或陌生的环境中的谈话更有说服力;为此，他可以在业余时间内利用”居家优势“，也可以在别人无戒备的自然的心理状态下讲话，哪怕是只言片语，也可能获得意想不到的收获。

　　13、交谈注意事项

　　不要使用易懂的词、已废弃的词句或专业词汇。这些词汇不会给别人留下好的印象，只会使别人感到讨厌。

　　不要做些令人讨厌的举动。如在谈话时从不看着对方眼睛，而是看你身后或你周围是否还有其他更重要的，更值得与其交谈的人物。或是盯着人家的服饰漫不经心地说话。

　　不要用比你年轻得多的人常用的俚语，不要夹杂着外语。

　　一个话题不要谈得太久，话题像房间一样，需要经常通风。

　　不要刚走到某人面前就嘲笑他，”我敢打赌，你忘了我叫什么名字了“。

如何处理护理护患关系

如何处理护理护患关系

　　护患关系是指特定环境和条件下，护理人员通过医疗、护理活动与病人建立起来的工作性的人文关系。如下是小编为大家整理的如何处理护理护患关系内容，希望对你的工作有所帮助。

　　护患关系是所有护理关系中的核心部分，已不仅仅局限于治疗与被治疗的简单关系，而是包括护患双方心理、社会等诸多关系的较为复杂的立体结构。正确的交流，可以沟通抚慰患者感情，密切护患关系，缓解护患矛盾，满足患者的心理需求。因此，加强护理人员的护理道德素养、重视病患的心理护理，是保证各项医疗护理计划得以顺利实施的重要工作。尤其是新护士参加工作时间短，工作经验不足，还没有完全转变从学生到护士的心理，因此，在处理复杂的护患关系方面，往往显得力不从心，对自身也产生很大的精神压力，从而影响日常工作。笔者在日常工作中，细心观察，认真总结，并结合护理学理论，浅谈几点关于维护护患关系的心得体会。

　　一、注意培养与患者的沟通艺术

　　（一）护患之间交流的特点和形式

　　1、护患交流的特点，护理人员要面带微笑，语言亲切温柔，用词准确，而融入同情心最为关键。另外，交流要不失时机，且要有一定的针对性，切实为患者着想，使患者对医院、医生、护士产生信任感。

　　2、护患交流的形式：一种是言语形式的交流，即利用语言来传递信息；另一种是体态交流，即面部表情、身体姿势、眼神与手势等传递信息。这两种形式在临床护理工作中缺一不可，甚至有时非语言交流更是取得患者信任，建立良好护患关系的重要环节。

　　（二）护患沟通技巧

　　1、护患沟通时注重心理疏导

　　焦虑、恐惧是一般病人共同的心理特征，而疑虑、无助、寻求尊重以及需要关怀是病人共同的情感反应。因此，在护患沟通时，护士要善于运用心理疏通引导法，根据病人的认知程度，适当运用医学知识和护理临床实践经验，帮助病人分析治疗的利弊，认真恰当地解释疑问，进行有意识的积极引导，提高病人战胜疾病的主观能动性，实现护患之间的心理认同。

　　2、运用倾听技巧

　　倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调，流畅程度、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。护理人员要学会在沟通过程中集中注意力；不要打断对方的谈话；不要急于判断；注意非语言性沟通行为；仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。

　　3、结束交谈的关键

　　顺利地结束交谈是为今后的交谈和护患关系打下良好的基础的重要因素。在结束时，护理人员应该把交谈的内容总结一下，并请病人提出意见以核实其准确性。

　　可以表示一些由于病人配合，交谈很成功以及对制定护理计划很有帮助的意向，并相约下次交谈的时间和内容，如对准备手术的病人，可以说：“在您手术前，我会与您详谈术前与术后的一些注意事项”，或“您先休息，下次我们再谈”等等，从而使得沟通形成一个圆满的流程。

　　二、加强护理人员自身修养

　　护理修养贯穿于医疗活动的全过程，涉及护患之间，医疗单位与社会之间多方面关系。目前，随着我国普法教育的不断深入，人们自觉地运用法律手段来寻求保护自己的利益。一旦患者认为护理过程中有缺点、期望得到改进的结果与其想象的不一样，就有可能向科室或医院提出质疑，甚至诉诸法律，从而引发护患纠纷。而良好的护理修养可以帮助建立恰当的`护患关系，对可能引发纠纷能够适当处理，从而将护患纠纷化解在萌芽状态之中。护理人员自身修养需要从以下几方面加强。

　　（一）学*相关法规、加强职业道德素养

　　护理人员应改变法律知识缺乏、法律观念淡薄，而没有自我保护意识的问题。可以通过定期组织学*《医疗事故处理条例》等相关法规，增强法律知识。同时加强自身道德修养，自觉以《医德规范》严格要求自己。做到无欲无求、诚信奉献，以高尚的医德、良好的修养认真履行工作职责。在日常工作中做到急病人所急，想病人所想。以真诚善良之心，尊重、同情、理解和关爱病人，从而建立良好、和谐的护患感情，树立起自身良好形象。

　　（二）严格执行规章制度，确保质量安全

　　护理的服务对象是在生理或心理上处于非健康状态的特殊人群。医疗行业所制定的各项规章制度是规范护理人员的行为准则，更是保证医疗护理安全、确保医院生存和发展的基础。因此，护理人员要不断学*内部规章制度，准备掌握和严格执行医院的各项制度。从而体现质量是医院的生命，必须以质量寻求病人，寻求医院生存和发展空间的经营原则。只有护理人员建立“以病人为中心”的思想，服务工作主动超前，才可增加病人及家属对护理人员的信任度。

　　（三）逐步掌握娴熟的职业技能和丰富的理论知识

　　娴熟的职业技能是做好任何工作的前提，丰富的理论知识可以使护理人员在工作中做到心中有数，遇事沉着稳重、果断干练、有条不紊。良好的形象将会在细微工作中自然建立，从而潜移默化地感染患者，使他们在心理上产生安全感。在信赖感和依赖中，患者才愿意将自己宝贵的生命托付于护理人员。护理人员在拓展专业知识的同时，还应不断完善自己的知识结构，要学*心理学、社会学、伦理道德等有关学科。不断扩大自己的知识层面，才能再工作中游刃有余，获得患者信赖，取得患者的认同。

　　（四）护理文书书写要规范

　　护理文书是法律文书，是把病人的生命体征及病情变化记录在案的重要载体，为医生提供掌握病人病情变化的第一手资料，为医疗诊断提供了事实依据。此外，护理文书也是防范护患纠纷的法律依据。因此，护理人员应该以严谨的态度，客观、及时、真实准确、认真详细的记录。使书写的护理文书科学、规范、系统、严密、全面完整。保存完好的护理资料为医疗事故举证提供重要依据。

　　（五）真心尊重病人权利

　　尊重病人权利是护理人员要遵守的职业道德之一。在护理实践中如不谨慎行事，就可能侵犯病人的权利而导致护患纠纷。以下几点是需要再日常护理工作中注意的：

　　①尊重病人的知情权；如病人的诊断、治疗、护理等，一定要充分说明，必要时可重复说明，让病人心中有数，了解知情。

　　②尊重病人的消费同意权；因患者的自我保护意识增强，对医务花费知情权要求提高，价值观念发生改变，医护人员要考虑病人的承受能力，在必要使用价格高的药物及高额检查时，要同病人及家属讲明其必要性，征得同意并签字。护理人员在用药物或临检前，如发现病人有异议时应及时向医生反馈解决，让病人明明白白地自愿消费。

　　③尊重病人的隐私权；对有隐私的病人，护理人员不应歧视病人，不可私下议论，注意该保密的不要张扬泄密。保密性治疗需考虑病人承受能力，可逐步稳妥地向病人讲明病情或告诉家属，以减轻病人精神压力。在其有心理准备的情况下选择放弃或接受治疗。

　　护患关系的处理是一门特殊的艺术，是护士综合素质的集中体现。护患关系好坏是医疗工作成功与否的关键因素之一。因此，护理人员必须不断提高自身素质，不断提高沟通技巧及方式。运用沟通的方法来处理各种纷乱繁杂的人际关系，以理智的态度抑制非理性的冲动，促进护患关系的良好发展，从而推动我国医疗事业的稳步前进。

关于风景的古诗

关于风景的古诗

　　在现实生活或工作学*中，大家总免不了要接触或使用古诗吧，古诗是*古代诗歌的一种体裁，又称古体诗或古风。还在苦苦寻找优秀经典的古诗吗？下面是小编收集整理的关于风景的古诗，希望对大家有所帮助。

　　1、《山居秋瞑》

　　空山新雨后，天气晚来秋。

　　明月松间照，清泉石上流。

　　竹喧归浣女，莲动下渔舟。

　　随意春芳歇，王孙自可留。

　　2、《过香积寺》

　　不知香积寺，数里入云峰。

　　古木无人径，深山何处钟。

　　泉声咽危石，日色冷青松。

　　薄暮空潭曲，安禅制毒龙。

　　3、《鸟鸣涧》

　　人闲桂花落，夜静春山空。

　　月出惊山鸟，时鸣春涧中。

　　4、《渭川田家》

　　斜光照墟落，穷巷牛羊归。

　　野老念牧童，倚杖候荆扉。

　　雉雊麦苗秀，蚕眠桑叶稀。

　　田夫荷锄至，相见语依依。

　　即此羡闲逸，怅然歌式微。

　　5、《春晓》

　　春眠不觉晓，处处闻啼鸟。

　　夜来风雨声，花落知多少。

　　6、《临洞庭》

　　八月湖水*，涵虚混太清。

　　气蒸云梦泽，波撼岳阳城。

　　欲济无舟楫，端居耻圣明。

　　坐观垂钓者，徒有羡鱼情。

　　7、《鹿柴》

　　空山不见人，但闻人语声。

　　返景入深林，复照青苔上。

　　8、《辛夷坞》

　　木末芙蓉花，山中发红萼。

　　涧户寂无人，纷纷开自落。

　　9、《静夜思》

　　床前明月光，疑是地上霜。

　　举头望明月，低头思故乡。

　　10、《月下独酌》

　　花间一壶酒，独酌无相亲。

　　举杯邀明月，对影成三人。

　　1、且如今年冬，未休关西卒。（杜甫：《兵车行》）

　　2、秋月杨明恽，冬岭秀寒松。（陶渊明：《四时》）

　　3、南邻更可念，布破冬未赎。（陆游：《十月二十八日风雨大作》）

　　4、冬尽今宵促，年开明日长。（董思恭：《守岁》）

　　5、鸣笙起秋风，置酒飞冬雪。（王微：《四气诗》）

　　6、隆冬到来时，百花即已绝。（*：《梅》）

　　7、不知*水花先发，疑是经冬雪未销。（张谓：《早梅》）

　　8、儿童冬雪闹比邻，据岸愚儒却子珍。（陆游：《秋日郊居》）

　　9、邯郸驿里逢冬至，报膝灯前影伴身。（白居易：《冬至夜思家》）

　　10、天时人事日相催，冬至阳生春又来。（杜甫：《小至》）

劳动关系管理的内容有哪些

劳动关系管理的内容有哪些

　　劳动关系管理是很多企业关注的内容，但是还是有部分的企业不知道劳动关系如何管理。下面是百分网小编为你精心推荐的劳动关系管理内容，希望对您有所帮助。

　　劳动关系管理的内容

　　1.劳动合同管理制度：劳动合同履行的原则;员工招收录用条件、招工简章、劳动合同草案、有关专项协议草案审批权限的确定;员工招收录用计划的审批、执行权限的划分;劳动合同续订、变更、解除事项的审批办法;试用期考察办法;员工档案的管理办法;应聘人员相关材料保存办法;集体合同草案的拟定、协商程序;解除、终止劳动合同人员的档案移交办法、程序;劳动合同管理制度修改、废止的程序。

　　2.劳动岗位规范制定规则。

　　3.劳动纪律：包括时间规则、组织规则、岗位规则、协作规则、品性规则、其他规则。

　　4.劳动安全卫生制度。

　　5.劳动定员定额规则：编制劳动定员规则、劳动定额规则。

　　6.其他制度。

　　劳动关系管理方式

　　传统式

　　这种风格由所谓权威主义所指导，一般适用于小型的由所有者自己管理的企业。在这种企业中，劳动关系在出现问题之前一般不会受到重视，企业通常采用救火式的方法，发现什么问题才解决什么问题，不重视从根本上解决问题。企业文化是强硬式的，是一种权威式的管理风格，行业工会也被这些企业认为是不需要的，企业主尽可能少地付给雇员工资，对待行业工会的态度也是恶意的。

　　温情式

　　这是一种家长主义的管理风格。它和传统式管理风格一样，不赞成建立行业工会，认为雇主和雇员的关系从根本上讲是合作的关系，雇主能前瞻性地处理雇员关系问题，不需要建立行业工会。这类企业支付给雇员的工资通常高于市场*均水*，在用人上雇主十分小心地选择合适的人员，然后花大量的精力使雇员忠诚于企业的目标。企业文化主要倡导企业家精神。

　　协商式

　　奉行协商式管理风格的企业，通过综合应用其雇员关系中正式的和非正式的机制进行运作，其前提是管理人员应该具有前瞻性计划并采取了前瞻性行动，因而被称为是解决问题式的管理风格。行业工会在这类企业中受到欢迎，并被视为企业的伙伴，是代表雇员意见的基础，同时也是管理沟通过程中的关键。这种管理风格非常强调向工会和员工咨询，鼓励他们寻找解决问题的方法，以试图与他们达成协议。工资既可以通过集中谈判解决，也可以不通过集中解决，各个企业或子公司的经理和工会代表可以自行改进组织工作、生产率和福利。然而，所有这些都是以劳资双方关于劳动关系管理共享为基础的。

　　法制式

　　这是一种类似于协商式的管理风格。与协商式管理风格相同，法制式的管理风格具有关注前瞻性的计划，管理者与行业工会共同工作，员工参与主要通过行业工会的渠道实现的特点。与协商式管理风格不同之处在于，对待雇员关系的方法较为强硬和充满敌意，更注重正式的管理协议，通过在工作场所进行强有力的双边谈判来实现和*共处。协商位于双方的谈判之后。

　　权变式

　　权变式的管理风格由权变理论所指导，它依赖于子公司所拥有的权力并根据当地的情况管理劳动关系，是一种实用的方法。在很多不同的行业内运作是联合大型企业的特点，子公司向母公司负责利润，当然也提供一些关键性服务。因此行业工会可能被认可，也可能不被认可;员工参与可能普遍存在，也可能不普遍存在;工资的给付在由高层管理者给定的范围内由各个企业自己确定。

　　劳动关系的构成要件

　　法院对于目前涉及到事实劳动关系的劳动争议，必须首先对该案件是否属于事实劳动关系进行判断，因而有必要了解构成该类案件的主要要件。事实劳动关系的基础是劳动事实，而劳动合同调整的劳动关系的基础是劳动法律事实。劳动法律事实具有合法性，劳动事实则不一定具有合法性，此点为事实劳动关系与劳动法律关系的关键区别所在。关于事实劳动关系的构成，目前学术界还没有进行更加深入的研究，也没有统一的认识。如何认定事实劳动关系，就笔者看来应当具有如下四个要件：

　　首先，已经存在劳动行为。劳动关系的对象指向的是劳动行为，该行为的形成、存在以及终结是形成劳动关系的.重要标准。只有劳动者按照用人单位的要求，通过支付相当的体力和智力，完成用人单位布置的工作内容，创造了劳动成果，并归用人单位所有，才意味着劳动者已经向用人单位让渡了自己的劳动力使用权，提供了有偿劳动，从法律上形成一种劳动关系。否则，既无口头约定又无实际付出劳动，不可能形成劳动关系。因此，已经存在劳动行为成为事实劳动关系的重要组成部分之一。如同案例2所涉及的，被告在原告所在单位已经存在事实的劳动行为。

　　其次，已经形成了从属关系。一般来说，这一类型的案例中的都是劳动者与用人单位的生产资料相结合，进行特定的生产工作，将人身自由在一定时空范围内归用人单位支配，服从劳动分工和工作安排，遵守劳动纪律和规章制度，接受用人单位的管理和监督，并从用人单位处获得劳动报酬和有关福利待遇。因而，在一定时期内，劳动者从属于用人单位，两者形成一种稳定的管理与被管理关系。这是事实劳动关系的重要特征和重要组成部分之一。如果没有形成这种特殊的从属关系，则不构成事实劳动关系，甚至也不构成劳动关系。

　　第三，默认的意思表示。也就是说在劳动者和用人单位之间存在着意思表示合意的要素，这种合意或是通过行为默认或是通过口头约定而成的，双方存在的从属关系的事实在客观上等同于双方当事人间已经存在订立契约的意思表示，只有双方都对该劳动行为以及从属关系以默认的方式接受或不排斥的情况下，才能认为已经建立了事实劳动关系。如同案例1，劳动者即原告提供劳动，而用人单位即被告接受劳动成果。

　　第四，欠缺法定的形式要件。如前所述，在事实劳动关系中，用人单位提供劳动条件和规定的劳动标准，劳动者提供有偿劳动，两者之间存在概括的意思表示，或通过行为默认或通过口头约定而形成的。因此，从法律上看，事实劳动关系具备了主体、内容和意思表示3个要素，双方之间形成了劳动关系，只是未形成书面合同，欠缺法定的形式要件。这也是事实劳动关系区别于劳动法律关系之所在，是其构成要件之一。这两个案例都明确的表明，劳动者与用人单位之间没有签订劳动合同才会导致劳动争议的发生。

　　如何区分劳动关系和劳务关系？

　　劳务关系是*等主体之间就劳务的提供与报酬的给付所达成的协议，遵循意思自治、合同自由和等价有偿的原则，雇主与雇员之间形成的是一种债权债务关系，劳务关系不受劳动法调整，应适用《中华人民共和国民法典》的规定。

　　区分：

　　1、主体不同，劳动关系一方是符合劳动年龄并具有与履行劳动合同义务相适应能力的自然人，另一方是符合劳动法所规定条件的用人单位；而劳务关系不限于自然人与用人单位之间，还可以是单位之间，自然人之间，并且可能是两个主体以上。

　　2、关系不同，劳动关系中形成的是管理与被管理、监督与被监督、指挥与被指挥的隶属雇佣关系；劳务关系是*等主体依据双方约定所形成的一种财产关系，不存在人身的隶属性。劳动关系指用人单位雇佣经营业务用工。

　　3、关系的稳定性不同，劳动关系比较稳定，反映的是一种持续的生产资料、劳动者、劳动对象之间的结合关系；而劳务关系中多为一次性或临时性的工作，一般以完成特定工作为目的。

　　4、待遇不同。劳动关系中劳动者除了定期得到劳动报酬外还享有劳动法律法规所规定的各项待遇，如社会保险待遇等，而劳务关系一般只涉及劳动报酬问题，劳动报酬都是一次性或分期支付，而无社会保险等其他待遇。

客户关系管理案例经典

客户关系管理案例经典

　　导语：最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management），即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉本德杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。以下是关于客户关系管理案例经典分享，欢迎借鉴参考！　　

　　屈臣氏个人护理用品商店

　　屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在"个人立体养护和护理用品"领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。在*大陆的门店总数已经突破200家了。

　　在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。

　　屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导"健康、美态、欢乐"经营理念，锁定18—35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。

　　深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时　降低了产品开发成本，　也创造了价格优势。

　　靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，"屈臣氏"就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出"屈臣氏"与其他产品的不同。

　　自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的`类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。在实施自有品牌策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发周期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本，　也创造了价格优势。

　　"买贵退差价""我敢发誓保证低价"是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也通过差异化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。最*屈臣氏推出了贵宾卡，加强了对顾客的价值管理。凭贵宾卡可以购物积分和积分换购店内任意商品，双周贵宾特惠，部分产品享受八折优惠。会员购物每十元获得一个积分奖赏，每个积分相当于0。1元的消费额。可以随心兑换，有多种产品供您选择，也可以累计以体验更高价值的换购乐趣。还有额外积分产品、贵宾折扣和贵宾独享等优惠。相信将给顾客带来更多的消费乐趣。

　　家电数码连锁企业苏宁电器

　　苏宁电器是*3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。截止2005年12月底，苏宁电器在*27个省和直辖市，90多个城市拥有*300多家连锁店，员工人数70000多名。据商务部统计数据显示，2005年苏宁电器销售额*400亿元。苏宁电器是　全国20家大型商业企业集团"之一。更为之称道的是苏宁的信息化工作，曾入选　"2005年度*企业信息化500强"，　排名第45位，成为前百强企业中惟一入选的零售企业。以SAP/ERP为核心的苏宁信息化*台在国内商业零售领域是第一家。

　　基于ATM专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、统一、科学的日常决策分析报表、查询系统。有效控制物流库存，大幅提高周转速度，库存资金占用减少，盘点及时有效。电脑区域配送派工。完善售后服务系统（送货管理、安装管理、维修管理）为客户服务中心提供强有力的基础服务*台。通过多维分析模型、商品生命周期分析模型等现代分析手段，综合运用数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、定量分析模型、专家系统、企业信息门户等技　术，提供针对家电零售业运营所必需的业务分析决策模型，挖掘数据的潜在价值。

　　BtoB、BtoC、银企直联构筑的行业供应链，实现了数据化营销。与索尼、三星等供应商建立了以消费者需求和市场竞争力为导向的协同工作关系。知识管理和数据库营销成为基本工作方式，标志*家电和消费电子类产品供应链管理从上游厂商制造环节，延伸零售渠道环节。苏宁与索尼、摩托罗拉率先实现B2B对接，与LG、三星、海尔等上游企业B2B对接完成，贯通上下产业价值链信息系统初具雏形。供销双方基于销售信息*台，决定采购供应和终端促销，实现供应商管理库存功能，加强产业链信息化合作，建立电子商务*台与现有的SAP/ERP系统完美结合，　行业间B2B对接，订单、发货、入库和销售汇总等数据实时传递、交流，大幅度缩减业务沟通成本；建立完善的客户服务系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统，分析消费数据和消费*惯，将研究结果反馈到上游生产和定单环节，以销定产。

　　苏宁全国100多个城市客户服务中心利用内部VOIP网络及呼叫中心系统建成了集中式与分布式相结合的客户关系管理系统，建立5000万个顾客消费数据库。建立视频、OA、VOIP、多媒体监控组成企业辅助管理系统，包括图像监控、通讯视频、信息汇聚、指挥调度、情报显示、报警等功能，对全国连锁店面及物流中心实时图像监控，总部及大区远程多媒体监控中心负责实时监控连锁店、物流仓库、售后网点及重要场所运作情况，全国连锁网络"足不出户"的全方位远程管理。

　　实现了全会员制销售和跨地区、跨*台的信息管理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁实现20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。客户服务中心拥有CRM等一套庞大的信息系统，CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理*台。

　　依托数字化*台，苏宁会员制服务全面升级，店面全面升级为会员制（CRM）销售模式，大大简化消费者的购物环节，方便顾客。现在，累积积分可以冲抵现金，成为苏宁吸引消费者一个重要因素。目前苏宁针对会员消费者，推出会员价商品、会员联盟商家、会员特色服务等专项服务内容。

　　比如某一款产品限量特价之后，顾客荣誉卡里记录着该顾客的信息，苏宁可以提前通知这些有意向购买这个商品的顾客，把优惠让给他们，而不需要他们排队。

　　另外，苏宁针对客户的个性化优惠变得切实可行，比如苏宁可以给某些有着良好购买记录的顾客直接现金优惠，也可以根据对方的购买*惯打包进行捆绑式销售，这些都给顾客带来实际效益。而且让利是可见的，是实时的，比大规模没有针对性的促销更有利。

　　德国麦德龙现购自运制商场

　　德国麦德龙集团（METRO）是当今欧洲第三、世界第五的贸易和零售集团，拥有六大独立销售业态，其中，麦德龙现购自运制公司（METRO C&&C）最具竞争力和特色，其销售额约占集团销售的50%，居全球各大现购自运制商业集团之首，拥有绝对优势。麦德龙集团在*投资建成的锦江麦德龙现购自运有限公司已经在*开设了26家现购自运制商场，进入*短短十年时间，吸纳会员300余万，并日益庞大。

　　麦德龙面对的消费群不是个人和家庭，而是通过会员制的形式，锁定具有批量购买能力的终端零售商和机关事业单位。

　　基于会员制的现购自运制成功的关键因素之一在于其强大的客户关系管理系统，扎实到位的数据分析技术大大领先于本土竞争对手。GMS客户管理和商品查询系统与客户开发部门（CC），乃至整个商场的高度整合很大程度上促成了麦德龙的成功。

　　GMS客户管理和商品查询系统领先同行

　　全球所有的麦德龙现购自运商场均采用向ORACALE公司订制开发的"GMS客户管理和商品查询系统"，由计算机对客户数据和商品销售情况及库存数据进行管理和控制，能根据历史资料自动预测销售、制订采购计划，产生订单，功能强大，在全球零售贸易集团中仅次于沃尔玛的决策支持系统，为开展全面的客户关系管理提供了强有力的信息支持。各个商场都设置了EDP电脑部门，负责对GMS系统进行日常维护。研究报表是各级管理阶层主要的日常工作内容之一。

　　由GMS系统生成的各种年度、季度、月度、周、日销售报表，包括库存报表、各时期销售总计报表、各时期分类销售统计报表、各年同期各类商品销售对比报表、各年同期分类客户数和账单数对比报表、各时区横向和纵向销售对比报表、修正报表、商品修改列表等等，从多角度将数据整合成为有用的信息，是商场及总部预测需求、适应变化、为客户提供及时应变商品和服务的重要依据。

　　GMS客户管理系统界面包括客户单位编号、名称、地址、电话号码、传真号码、持卡人姓名、开卡日期、所属客户种类、购买各类商品金额的各年度统计、详细购买记录等情况。

　　GMS商品查询系统界面包括商品编号、商品描述、供应商编号、供应商描述、价格、到货日期、到货数量、总销售量、库存、增值税率、是否处在广告期、是否专卖商品、是否零售商品、是否限制商品、最小起订数量（重量、体积）、有效天数、所属销售部门、种类及订货建议等详尽信息。

　　客户的每次购买行为由POS扫描商品条码为驱动都自动记录在系统当中，库存等动态商品数据，相关购买信息自动生成，进入商品管理系统，同时生成客户购买信息，将金额、种类记入该客户的购买统计数据中。

　　由于GMS系统在商场各部门、各商场、各区域总部、国家总部及德国总部之间实时相连，且一般有英语及所在国语言两个版本，因此查看数据非常方便，更便于集团高层掌握与控制全局。

　　人与系统充分协调

　　人工与自动系统充分协调配合，麦德龙现购自运商场的客户开发部门以GMS系统为支撑，不仅起到信息桥梁的作用，更注重以尽可能低的价格为专业客户提供高质量商品及系统商业方案的管理宗旨，充分体现与专业客户共同发展，创造双赢的先进客户关系管理思想，不同于其他商场的类似部门。

　　客户开发部门（CC）是麦德龙现购自运商场进行客户关系管理的重要门户，为充分保障GMS系统更有效地进行客户关系管理，麦德龙的客户开发人员每天都会在外出拜访客户之前调用《ME600表》，查看该客户在商场的历史消费记录，包括消费时间统计、种类统计、金额统计、最大成交额等等，并结合商场该时期内商品价格为客户事先制订一个推荐采购计划，往往主动、及时地满足了客户需要。对于大宗客户，GMS系统有更为详细的销售统计和分析技术。除此之外，客户开发人员每天、每周、每月、每年都要依据GMS实时生成的各种销售报表制订详尽的客户开发计划，客户开发部门密切注视各种类和各时区、路段客户的销售增幅，随时调整计划。每天工作结束，客户开发人员要根据拜访情况填写各种表格来更新GMS系统中的客户资料数据和销售建议。并提供针对性的服务和信息支持。

　　麦德龙还积极建立稳定的信息渠道，通过电话拜访、咨询员专访、邮寄麦德龙邮报、信件联络、客户交流会等形式促进信息反馈，了解市场，修正其经营策略和管理决策。

性格与心理疾病的关系精选

性格与心理疾病的关系精选

　　性格是一个人对现实的稳定的态度，以及与这种态度相应的，*惯化了的行为方式中表现出来的人格特征。性格一经形成便比较稳定，但是并非一成不变，而是可塑性的。性格不同于气质，更多体现了人格的社会属性，个体之间的人格差异的核心是性格的差异。下面是小编为大家整理的性格与心理疾病的关系作文，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

　　性格与心理疾病的关系

　　性格上的缺陷，如孤僻、懦弱、敏感、多疑、固执、暴躁等，不仅给自己的工作、学*、恋爱、社交等带来很多障碍，也是精神健康的潜在威胁……

　　性格，是人的-种心理特征，也是生活环境的烙印。 俗话说：“*朱者赤，*墨者黑”，父母性格上的古怪，生活方式的奇特，对子女管教方法的不当，家庭环境的不合以及周围亲朋的熏陶等，都对下一代精神发育和性格形成有极重要的影响。

　　医学家们早就注意到：性格上的缺陷，如孤僻、懦弱、敏感、多疑、固执、暴躁等，不仅给自己的工作、学*、恋爱、社交等带来很多障碍，也是精神健康的潜在威胁。

　　许多精神疾病的发生都与性格上的缺陷有密切联系，精神病学者把容易诱发精神病的性格称为易感性素质，就是说，有这种性格的人倘若再遇到精神与环境方面的不良刺激，一部分人很容易导致精神疾病的发生。

　　如：性格孤僻、懦弱、害羞、不合群、敏感、多疑、生活懒散、不讲卫生、对人冷淡、不好社交、兴趣与爱好少和不善于适应环境的人，易得精神分裂症。

　　热情、活泼、好动、好社交，但是情绪忽冷忽热、清高、自负的人，易得情感性精神病。

　　性格胆怯、自卑、敏感、多疑、依赖性强、缺乏自信、主观任性、 急躁好强、 自制力差的人，易得神经衰弱;

　　为人处事全凭感情、好夸耀自己、显示自己，乐意成为大家的注意中心，喜欢受别人的赞扬和重视，好幻想，想象力丰富的人，易发生癔病。

　　做事瞻前顾后，谨小慎微，优柔寡断，犹豫不决，生活规律严谨，清规戒律很多。为人一本正经，不开玩笑，难以接触。办什么事情总是担心时多而放心时少的人，易得强迫症。

　　心胸狭窄，爱生闷气，沉默寡言，顾虑重重，焦虑紧张，胆小怕事、踌躇不决的人，易发生更年期精神病。

　　以上这些有性格缺陷的人，在未发展成精神疾病以前，大脑功能都是正常的，也能照常从事工作和进行社会生活，其数量也是极少数的，不必草木皆兵、自寻烦恼，或去对号入座。即使有这种不良性格，也是能够克服的。

　　性格的定义

　　性格是一个人对现实的稳定的态度，以及与这种态度相应的、*惯化了的行为方式中表现出来的`人格特征。

　　态度是一个人对人、物或思想观念的一种反应倾向性，它是在后天生活中*得的，由认知、情感和行为倾向三个因素组成。一个人对现实的态度，表现在他在生活中追求什么、拒绝什么，即表现在他都做了什么上面。而一个人怎样去做，则表明了他的行为方式。一个人对现实的稳定的态度决定了他的行为方式，而*惯化了的行为方式又体现了他对现实的态度。

　　态度决定了行为方式，稳定的态度使与这种态度相适应的行为方式，慢慢地成了*惯，自然而然地表现出来。一个人助人为乐，是他性格的特性，遇到别人有困难他会毫不犹豫地去帮助别人。别人看到他的助人行为也会觉得很自然，很符合他的性格特点。一个自私自利的人，如果别人看到他去帮助人了，反而觉得很奇怪，无法理解。所以，一个人在长期的社会生活中养成的对现实的态度，和他的行为方式是密切联系，不可分割的。

　　性格是在社会生活实践中逐渐形成的，一经形成便比较稳定，它会在不同的时间和不同的地点表现出来。但是，性格具有稳定性并不是说他是一成不变的，而是可塑的。性格在一个人的生活中形成后，生活环境的重大变化一定会带来他性格特征的显著变化。

　　性格不同于气质，它受社会历史文化的影响，有明显的社会道德评价的意义，直接反映了一个人的道德风貌。所以，气质更多地体现了人格的生物属性，性格则更多地体现了人格的社会属性，个体之间的人格差异的核心是性格的差异。[3]

　　性格的结构

　　1、性格的静态结构

　　从组成性格的各个方面来分析，可以把性格分解为态度特征、意志特征、情绪特征和理智特征四个组成成分。

　　性格的态度特征主要指的是一个人如何处理社会各方面的关系的性格特征，即他对社会、对集体、对工作、对劳动、对他人以及对待自己的态度的性格特征。

　　性格的态度特征，好的表现是忠于祖国、热爱集体、关心他人、乐于助人、大公无私、正直、诚恳、文明礼貌、勤劳节俭、认真负责、谦虚谨慎等等；不好的表现是没有民族气节、对集体和他人漠不关心、自私自利、损人利己、奸诈狡猾、蛮横粗暴、懒惰挥霍、敷衍了事、不负责任、狂妄自大等等。

　　性格的意志特征指的是一个人对自己的行为自觉地进行调节的特征。按照意志的品质，良好的意志特征是有远大理想、行动有计划、独立自主、不受别人左右；果断、勇敢、坚忍不拔，有毅力、自制力强；不良的意志特征是鼠目寸光、盲目性强，随大流，易受暗示、优柔寡断、放任自流或固执己见、怯懦、任性等等。

　　性格的情绪特征指的是一个人的情绪对他的活动的影响，以及他对自己情绪的控制能力。良好的情绪特征是善于控制自己的情绪，情绪稳定，常常处于积极乐观的心境状态；不良的情绪特征是事无大小，都容易引起情绪反应，而且情绪对身体、工作和生活的影响较大，意志对情绪的控制能力又比较薄弱，情绪波动，心境又容易消极悲观。

　　性格的理智特征是指一个人在认知活动中的性格特征。如认知活动中的独立性和依存性：独立性者能根据自己的任务和兴趣主动地进行观察，善于独立思考；依存性者则容易受到无关因素的干扰，愿意借用现成的答案；想像中的现实性：有人现实感强，有人则富于幻想；思维活动的精确性：有人能深思熟虑，看问题全面；有人则缺乏主见，人云亦云或钻牛角尖等等。

　　2、性格的动态结构

　　上述性格静态特征的几个方面并不是相互分离的，而是彼此关联，相互制约，有机地组成一个整体的。一般来说，性格的态度特征是性格的核心，而且对社会、对集体的态度又是最为重要的态度，因为态度直接表现出了一个人对事物所特有的、比较恒常的倾向，同时它也决定了性格的其他特征。例如，一个对社会、对集体有高度责任感的人，他对工作、对学*也一定是认真负责、兢兢业业的，他对别人也会是诚恳、热情的，对自己也是能严格要求的。这一点告诉我们，在分析一个人的性格时，一定要抓住他的性格的主要特征，由此可预见到他的其他的性格特征。

　　另外，性格的各种特征并不是一成不变的机械组合，常常是在不同的场合下会显露出一个人性格的不同侧面。鲁迅先生既“横眉冷对千夫指”，又“俯首甘为孺子牛”，充分表现了他性格的完美，又说明了性格的丰富性和统一性。

　　性格是后天所形成的，比如腼腆的性格，暴躁的性格，果断的性格和优柔寡断的性格等。

　　本性是人天生所具有的，不可改变的思维方式。本性是先天自然风气与感觉世界所形成，比如防御心，求知欲，荣誉感等。人的本性包括有求生、感知等。

　　心理学家根据个人对社会的适应性为主要参考系对人的性格分为5类：摩擦型、*常型、*稳型、领导型和逃避型。摩擦型性格的人表现为性格外露，人际关系紧张，处理问题欠妥，容易造成被利用。