与有效沟通有关的古诗句

高效沟通技巧

高效沟通技巧

　　在日常学*、工作或生活中，大家总免不了要接触沟通吧，下面是小编收集整理的高效沟通技巧，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

　　《高效沟通技巧》课程大纲

　　引入：扑克牌互动，体会改变的力量

　　从“道”中看管理的本质

　　第一章 高效沟通的概述

　　1、沟通的重要性

　　1.1、决定绩效的三个方面

　　1.2、什么是沟通

　　1.3、沟通对于个人和组织的意义

　　视频案例：看亮剑，学沟通

　　2、高效沟通初印象

　　2.1、沟通的四大目的

　　2.2、高效沟通的三大要素

　　2.3、高效沟通的三种途径

　　2.4、高效沟通的三大原则

　　2.5、高效沟通的二种方式

　　互动游戏：谁是最佳拍档

　　第二章 高效沟通的反应模式

　　1、组织中信息流失去了哪里

　　1.1、何谓“沟”何谓“通”

　　1.2、沟通中重要理论漏斗效应

　　1.3、如何有效改善组织沟通效果

　　2、沟通完整的反应模式

　　2.1、有效发送信息的技巧

　　2.2、沟通中影响编码的因素

　　2.3、沟通中影响解码的因素

　　2.4、高效沟通的反馈技巧

　　3、沟通的三种行为

　　互动游戏：看图说话，谁是沟通中说的高手

　　3.1、沟通中，如何去“说”

　　3.1.1沟通中的说的艺术

　　3.1.2沟通中说话六要诀

　　3.1.3沟通中如何面对分歧

　　说的五大要点总结：

　　3.2、沟通中，如何去“听”

　　3.2.1沟通从心开始，从听开始

　　3.2.2有效聆听的四个步骤

　　3.2.3聆听的五个层次

　　3.2.4聆听的六项原则

　　互动游戏：我说你听，谁是沟通中听的高手

　　第三章 沟通中肢体动作和礼仪要求

　　案例讨论：当沟通中，对方出现双手交叉，你应该如何应对

　　1、身体语言

　　1.1、眼部

　　1.1.1眨眼的频率

　　1.1.2对视的*惯时间

　　1.1.3瞳孔和眼外部肌肉

　　1.1.4眼珠的转动*惯

　　1.1.5三角区的选择

　　1.2、手

有效的沟通技巧

有效的沟通技巧

　　所谓沟通技巧，是指人利用文字、语言肢体语言与等手段与他人进行交流使用的技巧。沟通技巧涉及许多方面，如简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等等。下面是小编整理的有效的沟通技巧相关内容。

　　单向沟通模式

　　单向交往模式中，教师和学生仅保持单向交往，教学信息往往得不到有效反馈，教学效果较差。但是沟通情感内容时，这种方式却深为学生喜欢，教师的指责不足以解决学生的问题，而是要做一个良好的聆听者，支持他们的想法并适时地提出自己的建议。通过这种方法，实现一对一的交谈。

　　多向沟通模式

　　双向沟通模式主要是教师对一个或几个学生的个别指导，看重的是师生相从，随意性强，难以系统地进行传授。优点是有助于贯彻因材施教。双向沟通的模式从学生个体需求出发设计教学过程，以发展学生独立性为目的，强调通过学生的自我学*，自我负责的自律达成自我发展而将目的与手段统一结合起来，鼓励学生参与教学全过程，成为培养学生学*自主性的一条有效途径。不利因素是加深了学生之间的分化，这种分化某种程度上影响了学生学*的社会性。

　　小群体沟通模式

　　美国管理学家斯蒂芬P罗宾斯研究得出，小群体内主要有三种不同的沟通模式，即：链式、轮式和全通道式。其中，链式网络遵循的是正式的命令系统；轮式网络中沟通的核心是领导者；而全通式网络允许所有群体成员互相之间进行积极地沟通。

　　原则1谈论行为不谈论个性

　　谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个性就是对某一个人的观点，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。在工作中，我们发现有些职业人士在和我们沟通的时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是一个专业沟通的表现。我们经常在私下里议论：某某同事非常的热情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，这个都不是在沟通中要谈论的。

　　原则2要明确沟通

　　明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有一个准确的唯一的理解。在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加地努力”。这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白：沟通传达给我的到底是什么意思?所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确沟通。

　　原则3积极聆听

　　发送完信息后，对方就要去接收信息，即聆听。发送信息和聆听信息哪一个更重要一些呢?冷静地思考后你会发现，其实在沟通中听比说更重要，我们*时听别人说了很多的话，却没有认真去聆听对方真实传递的信息，导致沟通失败。所以说聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。

　　(一)聆听的原则

　　在聆听的过程中，我们需要注意聆听的原则：

　　适应讲话者的风格

　　眼耳并用

　　首先寻求理解他人，然后再被他人理解

　　鼓励他人表达自己

　　聆听全部信息

　　表现出有兴趣聆听

　　(1)聆听者要适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样，你要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。

　　(2)聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感，因为这是需要更多的肢体语言去传递，所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。

　　(3)首先是要理解对方。听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。

　　(4)鼓励对方。在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。

　　(二)有效聆听的四步骤

　　聆听的四个步骤:

　　1.准备聆听

　　2.发出准备聆听的信息

　　3.在沟通过程中采取积极的行动

　　4.理解对方全部的信息

　　步骤1准备聆听

　　首先，就是你给讲话者一个信号，说我做好准备了，给讲话者以充分的注意。其次，准备聆听与你不同的意见，从对方的角度想问题。

　　步骤2发出准备聆听的信息

　　通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的充分注意，这就告诉对方：我准备好了，你可以说了。要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对方。

　　步骤3采取积极的行动

　　积极的行为包括我们刚才说的频繁的点头，鼓励对方去说。那么，在听的过程中，也可以身体略微地前倾而不是后仰，这样是一种积极的姿态，这种积极的姿态表示着：你愿意去听，努力在听。同时，对方也会有更多的信息发送给你。

　　步骤4理解对方全部的信息

　　聆听的目的是为了理解对方全部的信息。在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者是解释，这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。所以在沟通时，如果发生这样的情况要及时通知对方。

　　当你没有听清或者没有听懂的时候，要像很多专业的沟通者那样，在说话之前都会说：在我讲的过程中，诸位如果有不明白的地方可以随时举手提问。这证明他懂得在沟通的过程中，要说、要听、要问。而不是说，大家要安静一定要安静，听我说，你们不要提问。那样就不是一个良好的沟通。

　　沟通的过程是一个双向的循环：发送、聆听、反馈。

　　下面给大家分享下沟通失败的原因

　　在我们*时的工作和生活中，不好的沟通给我们带来的伤害是非常大的，它比任何一种不好的*惯给我们带来的伤害都会大。如果在工作中你欠缺沟通技巧，那么就无法和同事正常地去完成一项工作，工作效率降低，同时也会影响到你个人的职业生涯的发展。在家庭中不好的沟通会造成家庭的破裂。所以，沟通对于我们来说是一个非常重要的基本技巧。

　　你可知道——90%的人存在一般沟通信息的丢失现象？在交谈中有效地倾听也许比说更为重要。文章为你提供了几个原则，帮助你成为一个成功的倾听者。

　　一个聆听游戏的调查结果

　　有这样一个聆听游戏：两人一组，一个人连续说3分钟，另外一个人只许听，不许发声，更不许插话，可以有身体语言。之后换过来。结束以后每人轮流先谈一谈听到对方说了些什么？然后由对方谈一谈听者描述的所听到的信息是不是自己想表达的？

　　最后显示的结果与其它培训课上的情况相*，有90%的人存在一般沟通信息的丢失现象，有75%的人存在重要沟通信息的丢失现象，35%的听者和说者之间对沟通的信息有严重分歧，比如：其中有一位想表达的意思是“婚姻是需要经营的”，而对方却听成了“在婚姻中不必过于勉强自己”，这是一种对沟通信息的完全曲解。

　　如何学会更有效的倾听

　　有效的倾听是可以通过学*而获得的技巧。认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。美国著名心理学家托马斯。戈登研究发现，按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为三种层次。一个人从层次一成为层次三倾听者的过程，就是其沟通能力、交流效率不断提高的过程。

　　“倾听”的三个层次

有效的沟通方式

有效的沟通方式

　　沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。下面为大家带来了有效的沟通方式，欢迎大家参考阅读。

　　在管理人的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，建立共识。当共识产生后，事业的魅力自然才会展现。以下提供几个有效沟通的行为法则：

　　一、自信的态度

　　一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。

　　二、体谅他人的行为

　　这其中包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且休会对方的感受与需要。在经营“人”的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想。

　　由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。

　　三、适当地提示对方

　　产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺；反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。

　　四、有效地直接告诉对方

　　一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道“我在各个国际商谈场合中，时常会以‘我觉得’（说出自己的感受）、‘我希望’（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。”

　　其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记“三不谈”：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。

　　五、善用询问与倾听

　　询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩、默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。

　　一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。

　　一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效地与“人”接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。

　　职场人际交往当中我们应该做的是坦诚的根据不同的同事运用不同的交流方式，而不是毫无想法的乱说话。对于那些脾气火爆、自大、心理有阴影的人交流会显得更加困难，更加的不知道从何入手。

　　但是不论什么时候，都不要对自己在沟通上面存在的障碍感到伤心或者绝望，一个成功的沟通着都是一点点积累，不断的碰撞磨练出来的。

　　一、尊重同事

　　尊重是同事沟通的前提

　　1、尊重同事说话，重视同事的意见。

　　真正有远见的人都知道，想要获得同事的认可，不仅是在日常交往中为自己获得更多人缘儿，同时也要最大限度的为同事着想。所以在言谈中要少用一些带有感情色彩的太强烈的词语。

　　2、尊重对方劳动

　　时刻保持一种*等的姿态与同事沟通，肯定同事的劳动是有价值的。我们要相信别人获得的成绩是通过自己的劳动获得的，不要对同事的劳动否定或者猜疑，应该学*别人的长处，不断的提高自己。

　　3、尊重同事隐私

　　自觉的尊重同事的隐私，保守属于同事的秘密。

　　怎么说话才能表示尊重：

　　1、同事间在工作中交往时，也要使用您请劳驾多谢等文明用语。

　　2、开玩笑一定要注意对象和场合。尤其不能开长者、前辈和不熟悉同事的玩笑。

　　3、话语中避免涉及同事的隐私（如收入、家庭状况等）、短处，不可挖苦、讽刺嘲笑同事。

　　4、语言交流时应自然随和，不要心不在焉、爱理不理的、也不要扭捏作态或哗众取宠。如果谈话中出现矛盾、分歧，不必太当真，不要因为闲谈伤了同事间的和气。闲谈要把握分寸，适可而止，更不能因此延误正常工作。

　　二、倾听

　　倾听属于有效沟通的必要部分，倾听要虚心、耐心、诚心和善意。

　　一个认真的倾听者往往要比一个会说话的'人更加讨人喜欢。与同事之间沟通时，如果不听同事的说话，或者表现出不满的表情，这种做法是很不礼貌，也极容易让人产生反感的。

　　在与同事之间交往的时候，不仅要尊重别人说，还要认真的去听。倾听的时候，最好不要做其他的事情，应与说话人有目光的接触，不时的以表情、手势等动作表示认同。

　　倾听的要点：

　　1、克服自我中心：不要总是谈论自己；

　　2、克服自以为是：不要总想占主导地位；

　　3、尊重对方：不要打断对话，要让对方把话说完。千万不要去深究那些不重要或不相关的细节而打断人；

　　4、不要激动：不要匆忙下结论，不要急于评价对方的观点，不要急切地表达建议，不要因为与对方不同的见解而产生激烈的争执。要仔细地听对方说些什么，不要把精力放在思考怎样反驳对方所说的某一个具体的小的观点上；

　　5、尽量不要边听边琢磨他下面将会说什么；

　　6、问自己是不是有偏见或成见，它们很容易影响你去听别人说；

　　7、不要使你的思维跳跃得比说话者还快，不要试图理解对方还没有说出来的意思；

　　8、注重一些细节：不要了解自己不应该知道的东西，不要做小动作，不要走神，不必介意别人讲话的特点。

　　9、要注意反馈：倾听别人的谈话要注意信息反馈，及时查证自己是否了解对方。

　　10、抓住主要方向：善于倾听的人总是注意分析哪些内容是主要的，哪些是次要的，以便抓住事实背后的主要意思，避免造成误解。

　　三、坦诚

　　职场同事交往与学校同学交往之间是有很大差别的，学生之间的交往比较单纯，而同事之间的交往往往是很复杂的。虽然如此，只要本着坦诚对人的原则，相信还是可以拓展良好的人际交往局面。

　　职场同事交往中，首先自己要时刻保持坦诚待人，其次就是要让同事感觉到你的坦诚，这样和同事的关系才能够融洽，同事就会相信你。

　　四、虚心

如何与孩子有效沟通

如何与孩子有效沟通

　　常听不少父母抱怨：现在的孩子真是很不听话，好好地同他讲道理，他却不以为然，但问题出在哪里？这是问题孩子的问题，还是父母的问题，还是沟通方法的问题？下面小编为大家带来如何与孩子有效沟通，希望大家喜欢！

　　1、父母与孩子要坦诚交心。这样才能了解孩子的心境，才知道孩子在想什么，需要什么，出现了问题然后才能对症下药，给予适当的引导和帮助。

　　2、要达到良好的沟通，父母温和的态度很关键。如果父母在孩子面前总是处于居高临下的地位，总是以一副威严的的面孔对孩子，以严厉的语气与孩子讲话，无形中会使孩子产生畏惧的心理，从而不敢和父母交流，有的孩子甚至还会产生反抗的心理。

　　3、*等相处，把孩子视为自己的朋友。真正的朋友是无年龄、无性别、无职位、无地位之分。与孩子交朋友，用老百姓的话说就是要看得起孩子，对他有一种认可的态度，而不是用**的眼光，完美无缺的标准，高出孩子实际年龄的尺度来要求孩子。

　　4、和孩子交流时要多倾听、少说话。许多家长在与孩子沟通过程中，总是自己说让孩子听，特别是当孩子在某一个问题上申诉时，家长就以翅膀长硬了为理由，堵住了孩子说话的机会，而这样的交流，实际上是家长给自己设置了与孩子沟通的障碍。

　　5、避免夸张的认错。夸张的认错实际上是一种以退为进的威胁行为，因此常常更容易激起子女的愤怒。像“好了，好了，都是我的错！”“反正你总是对的，我都是错的！”这种句式显然是在发泄自己的愤怒，毫无认错之诚意。如果你真正想息事宁人，不想激起子女的愤怒，那么，准确的句式应该是：“也许你是对的”，“也许是我错了”。

　　6、主动分享自己的感受。做父母的`，不需要把心中的担心向孩子表明，去增加孩子担忧的心理负担，但有时不妨主动地与孩子分享自己的心情、感受，及对事情的看法，孩子当然也就比较容易向你诉说他的心情、感受与看法了。

　　7、身体语言的重要。目光的接触、手拍一下孩子的肩膀，将上身略为前倾地听孩子讲话等，这些小动作，皆能鼓励孩子表达自己的意愿。

　　当然，也别心急，指望一坐下来，孩子就会滔滔不绝地开讲，但你可利用一些自然的身体语言，让孩子知道，你已准备和他“聊”了。

　　8、别问一些太空洞的问题。譬如“今天如何？”“学校好吗？”也别常用，“为什么？”因为孩子会不自觉地想保护自己。学着用一些日常生活来勾引出话题。

　　孩子有兴趣的电视节目或作业即是一个好开头。

　　9、了解孩子的想法。大部分时间，孩子只是想从他信任的**中，确定自己的想法与做法。所以，我们可在了解情况后，做个回答或支持。

　　10、多与孩子相处，每个孩子都需要与你单独相处的时光。有一个母亲，说她很珍惜接送女儿的时间。因为这个时间没有其他孩子的介入，也没有父亲的吼叫声。

　　11、对孩子表达你无条件的爱。自孩子小时，即让孩子很清楚地了解到你是关心他的，是愿意接纳他的。

　　12、与孩子处于同一高度讲话。如果你笔直地站着，跟孩子讲话，对于孩子来说，大人的高度比较高，会造成压迫感，如果你想更亲*孩子，最好是和孩子处于同一高度讲话，当你蹲下来，和孩子处于同一高度的时候，你会看到孩子所看到的世界，这同样有助于你理解孩子的世界。这样对于孩子来讲，也会感觉到更舒服。

　　13、自我暴露，引导孩子表达。通常孩子如果遇到了什么高兴的事情时，会情不自禁地告诉周围的人，但是，如果遇到一些不高兴的事，对于比较安静的孩子，就不一定会主动说出来。如果你知道孩子是因为什么事情而不高兴，或者是因为什么事情正在难过或生气，但是他却不敢仔细地表达出来。那么你也可以尝试讲讲自己小时候类似的经历，同时讲讲自己当时的感受是怎样的，再进一步慢慢引导孩子去表达自己，表达感受和情绪。

　　1.倾听孩子

　　生活中常出现这样的场景，有时妈妈一边炒菜一边盛饭，孩子在和妈妈说话，妈妈有时是不经心地听着，有时会打断孩子让他来帮忙。

　　在这种情况下，你可以给孩子一个确定的时间，最好是立即去听孩子要说的。如果你总是忽略孩子，他便会失去告诉你的兴趣。在“听”时，做到目光接触，要孩子感觉到你是真的愿意听。

　　2.不取笑孩子

　　孩子的想法和大人们是不同的，不管孩子说什么，除非孩子自己也在笑，否则别去笑他。

　　当孩子很认真的向你诉说，你轻蔑或不相信的态度，只会伤害孩子，而且以后也不再愿意跟你说。交谈中的幽默是好的，但要小心使用幽默，要看孩子能否了解幽默与取笑的不同。

　　3.主动与孩子分享

　　当然，做父母的，不需要把心中的担心向孩子表明，去增加孩子担忧的心理负担，但有时不妨主动地与孩子分享自己的心情、感受，及对事情的看法，孩子当然也就比较容易向你诉说他的心情、感受与看法了。

　　4.别问太空洞的问题

　　比如“今天如何？”“学校好吗？”也别常用，“为什么？”因为孩子会不自觉地想保护自己。学着用一些日常生活来引出话题。孩子有兴趣的电视节目或作业即是一个好开头，用幻想的方式去实现孩子愿望，理解孩子的渴望心情。

　　5.了解孩子的想法

　　当孩子遇到问题时，他会从信任的**中，确定自己的想法与做法。所以，我们可在了解情况后，做出真诚的回答或支持。最好在独处的状态下与孩子沟通，让孩子感到隐私被尊重。随时与孩子共情，让孩子感觉到你是理解他的。

　　6.对孩子表达你的爱

　　一个简单的拥抱、亲吻，几句喜爱的言语，充满关爱的一瞥，都包含着巨大的力量。多抱抱，多亲亲孩子，肢体接触能让孩子充分感受到你对他的爱。

绩效管理中的沟通

绩效管理中的沟通

　　沟通决定了绩效管理的进程，缺少沟通与对话，绩效管理就不能称其为绩效管理，也不能到达其本应达到的效果，必将沦为“食之无味、弃之可惜”的“鸡肋”的下场。下面是小编收集整理的绩效管理中的沟通，欢迎阅读与收藏。

　　绩效管理中的沟通

　　一、绩效管理中的沟通现状

　　目前很多国内企业由于沟通上的问题，管理者、人力资源部、员工在绩效管理中不能达成共识。具体来说，管理者仅仅将绩效评估视为人力资源管理的一个工具，认为绩效评估是人力资源应该考虑和应该做的事情，并不知道绩效管理的真正意义之所在。同时人力资源部门在设计、策划和组织绩效评估的过程中煞费苦心，但最多的工作却是反复催促那些直线经理们交回评估表格，评估的效果与员工真正表现严重脱离。而对员工而言，绩效管理仅仅是上级手中的一根权杖，并不能激励他们更好地去努力工作。

　　这种类似三分天下的管理局面是我们最不愿看见的，也是目前绩效管理中最真实的沟通现状。解决的唯一办法就是改善沟通，通过发挥沟通的作用来提升整个企业的绩效管理水*。

　　二、沟通在绩效管理中的作用

　　在绩效计划阶段，沟通的主要作用是协调管理者和员工对工作目标和工作标准的理解;在绩效实施阶段，沟通能帮助员工解决工作中遇到的问题，从而顺利通过障碍。由于工作环境的变化，人们在制定绩效计划时很难清楚地预计到所有可能遇到的困难，通过沟通管理者能将公司内相应的资源调拨给员工，同时不断将关于绩效的信息反馈给员工;在绩效考核和绩效评价阶段，员工与主管进行沟通能帮助企业对员工考核期内的工作进行合理公正的评价，同时能帮助员工找到问题所在，不断改进，从而完善绩效管理。

　　三、如何在绩效管理中进行沟通

　　要达成绩效管理的目标需要企业上下的高度重视、全员的参与、长期的坚持，通过目标的制定把上级的要求、希望改进提升的方面等清晰地传递给下级，并通过沟通达成双向承诺;通过过程中上下级围绕目标持续有效的沟通，辅导员工解决问题、不断纠偏、客观评价、达成共赢。可以把这个持续不断的沟通过程理解成以下四个步骤。

　　1、设定绩效目标的沟通

　　绩效管理是服务于公司战略的，首先要明确公司的战略目标与任务是什么，然后将公司的目标分解到部门，分解到员工。在充分沟通和协商的基础上确立员工的绩效目标。作为管理人员对员工要提出明确的要求，具体的评价标准。换言之，每个员工都应该拥有一份个性化的关键绩效目标。目标在制定时要量化，实在无法量化的就要细化。

　　2、绩效实施过程中的沟通

　　作为主管人员，并非是与员工一起制定了绩效计划之后就可以高枕无忧了。他们需要在员工完成工作的过程中及时掌握工作进展情况的信息;了解员工在工作中的表现和所遇到的障碍;帮助员工清除工作的障碍;提供员工所需要的培训;提供必要的领导支持和智力帮助;将员工的工作表现反馈给员工，包括正面的和负面的。在员工表现优秀的时候给予及时的表扬和鼓励，给员工一个认可工作的机会。在员工表现不佳，没有完成工作的时候，也应及时真诚地予以指出，以提醒员工需要改正和调整。

　　3、绩效评价的沟通

　　一个考核周期终了，直线管理者与下属应进行面对面的沟通，对员工绩效做出评价。通过及时有效的沟通能让员工对自己的工作绩效得到及时、客观和准确的绩效反馈，这是下一步绩效改进的工作起点。因此，此时的沟通就显得更为重要和必要。管理人员通过与员工的沟通，对绩效考核的内容、评估结果、需要解决的问题达成一致的看法，明确员工过去一段时间来的成绩、失误、长处和不足。

　　4、绩效改进的沟通

　　通过沟通将考核结果与分配挂钩并制定出下一阶段改进计划，纳入下一期绩效计划;制定个人发展计划并与培训计划结合起来。

　　通过这样四步沟通的绩效管理过程，管理者很好地承担了绩效管理的责任，扮演了绩效管理者的角色，把帮助员工提高绩效能力的责任落到了实处。

　　实际上，绩效管理是一个双方受益的双赢局面，在这个过程中，管理者和员工都在不同程度上获得了提高。更重要的是，绩效管理的不断循环，必将带来组织绩效的持续提升，带来管理的不断进步。

　　绩效管理沟通的过程

　　如何与客户沟通，如何与同事沟通，如何与上司沟通，如何与下属沟通，这些沟通环节有时决定了某项工作甚至是整个企业的成败。沟通对于绩效管理也一样重要。绩效管理中的沟通是为了有效地传递绩效管理者与执行者双方的想法，绩效管理者通过启发式地沟通帮助执行者自我驱动提高工作效率，从而为企业创造价值促成企业运营目标得到实现。

　　部分企业在绩效管理过程中过分注重绩效量化，忽略了沟通所能带来的影响。绩效量化是反映员工工作结果做出具体化、数量化评估的重要依据，“做绩效管理就是做绩效量化”，这是部分企业过分看中量化后所产生的误解。任何量化的指标最终都是由执行者来执行，有效地沟通必不可少，任何不做沟通就进行量化的绩效管理都是浪费时间的“*”。

　　那么，如何做好绩效管理的沟通?

　　(1)绩效计划制定阶段的沟通

　　制定绩效目标与计划是绩效管理的第一个环节。该环节的沟通重点在于绩效管理者通过启发性的引导帮助绩效执行者有效地分解目标制定执行计划，不要过多浪费时间在对目标指标的讨价还价上。在绩效计划阶段，绩效管理者所扮演的角色是绩效教练，即管理者必须通过有效的沟通，与下属员工在绩效目标上达成一致，而不是简单地分派任务、下达命令。请记住，目标是为了帮助员工自我提高为企业创造更多的价值，而非为了克扣工资的目的专门设一些高不可攀的指标。

　　(2)绩效执行过程阶段的沟通

　　在绩效执行阶段，绩效管理者可通过以下方式随时留意执行者的执行情况：

　　1、要求执行者定期发送工作报告与进度，及时针对问题进行沟通;

　　2、要求执行者每完成一个计划分阶段目标时及时跟进并进行总结沟通。

　　在该阶段的沟通过程中，除非遇到事关成败必须排版的重大事项，其余时间，绩效管理者应当以合作者的身份为员工提供执行建议，并非直接代劳进行命令;要启发式地调动员工的资深潜力，激发其主观能动性，鼓励员工大胆尝试。

　　绩效管理者所要做就是观察和记录员工的绩效表现，形成员工工作轨迹档案。通常这是一项被管理者所忽略的工作。这项工作不仅是为了下一阶段绩效考核的结果更加客观公正具有说服力，也是在为了下一阶段所要进行的追溯分析问题沟通进行准备。

　　(3)绩效考核评价阶段的沟通

　　该绩效管理阶段的沟通要建立在充分客观依据的基础上，这也是为何在考核阶段时绩效管理者要持续跟踪执行进展的原因。对于考核评价，员工通常会稍微有抵触心理，所以管理者要通过交谈先让员工接受本次对话的进行;其后，绩效管理者要把本次评估的结果向员工说明，同时把为何得出评估结果的可信依据向员工展示，让员工感到本次评估是客观公正的。

　　绩效管理者也不能一味的向执行者单方面照本宣读结果，也要不时的启发诱导员工参与沟通讨论，和员工一起分析执行过程中所遇到的各类问题。对于员工创新的想法与方法，也要在沟通之余及时记录，以供公司内部进行分享，进而帮助整个企业团队的共同进步。

　　本绩效阶段的另一个主要目的就是及时修正对现有目标进行修正并制定下一个阶段的绩效计划。绩效管理是一个PDCA循环链，一个绩效考核周期结束的同时意味着下一个绩效考核周期的开始。对未来目标计划的确定也就成了本次沟通的.另一个主要目的。

　　沟通在绩效管理中的作用

　　一、绩效沟通中存在的“机会点”

　　本文以某麦当劳餐厅为例，作为沟通在绩效管理中的研究案例，麦当劳的沟通方式与众不同，有许多可圈可点的地方，但在沟通方面同时也存在“机会点”（机会点即缺点，麦当劳*惯用机会点来形容缺点），即存在沟通方面的问题和如下：

　　（一）组织规模问题

　　组织规模问题是在沟通的过程中受到组织的规模的影响而产生的一系列问题，这些问题的产生对组织沟通造成客观的影响，最终影响到组织的绩效沟通。麦当劳X餐厅的管理层次多而复杂，在信息和沟通的传递的过程中由于受到信息传递障碍而影响整个信息的准确性以及沟通的质量。而这种传递在互动的过程中是层层递减的质量，与沟通者的对象也有关联，收到阻碍的信息在接受者头脑经过反应也变现出一定的失客性，即失去客观性，有一定程度的准确性削弱，同时麦当劳企业的不断扩张也在空间上给组织规模造成一定的空间问题，这种空间的问题来源于距离，距离越大的信息传递失真率越高，即组织规模问题越大，所以扁*化的组织结构更适合，信息的沟通途径也就越便捷，可以减少中间传递的步骤。

　　（二）噪音障碍问题

　　噪音障碍主要是指在麦当劳员工工作或者是点餐的过程中，餐厅的环境是不可控的，这种客流量很大的快餐厅往往存在着噪音污染，分贝高于九十分贝，在绩效沟通中噪音的存在影响了信息的准确传递，沟通存在物理障碍，而人与人之间、物体与物体之间的障碍也会在沟通中不断的传播，物理干扰使得员工与顾客之间存在一定的信息误差，而各方主体尝试改变现有的状况通常采取的途径或者说是解决办法就是提高自身的说话分贝，使得自身的信息得以“有效”传递，造成更严重的噪音障碍，陷入反复的循环之中。

　　（三）员工个体问题

　　个体问题主要是指由于个性的差异造成的沟通障碍。每个员工都有各自的世界观、价值观、人生观。每个人员工成长的环境不同，而形形色色的麦当劳大军中每个人的偏好与情感必然也不尽相同，不同的三观与情感偏好会导致工作过程中的各种差异，为人处世、人际沟通等方面都存在差异，这是绩效沟通过程中需要注意的第三个问题，个人问题往往来自于员工的心理，内心之间的心灵距离以及个人保护都可能造成个体之间的障碍与问题，甚至是种族、家庭背景等都是可能会引起矛盾的影响因素。这些都会影响员工有效的绩效沟通。

　　二、绩效管理中沟通的作用分析

　　绩效管理有很多影响因素，而每一个部分都需要决策，每一个决策在管理学中都需要尽可能的信息沟通，所以沟通在绩效管理中的作用很大，具体可以分为如下几点：

　　（一）绩效沟通中的计划职能

　　计划职能在绩效沟通中主要发挥着目标制定的环节，避免强行的分派工作，或者是被动接受工作，根据已有的经验完全有实现计划性的可行性，具体可以把绩效评估做好，绩效计划完善，并且制定可以预测的突发性问题，最主要还是要及时的沟通，让信息以最便捷的渠道反映在沟通时双方轨道上，在麦当劳X餐厅此类问题比较常见。如餐厅有产区和服务区之分，麦当劳实行Made For You的点餐服务，即顾客通过在服务前台当场点购自己喜爱的汉堡或者其他，点膳员按照顾客要求在电脑屏输入，同时产区的KVS单上就上会同时出现顾客所点的食品名称与数量。很多顾客总会改单，要求更换某种产品。而点膳员没有及时与产区员工沟通，导致多做产品同时还浪费时间。甚至有时候因为此类情况，服务区和产区闹的不愉快，尤其是在营业高峰期间。而在这个环节中，绩效沟通的计划职能就可以大大的发挥它的优势作用，凡事预则立，可以发挥其有效的作用。

　　（二）绩效反馈中的沟通作用

　　在绩效反馈的过程中，沟通是必不可少的环节，作为管理者需要获得沟通的信息，反馈的信息，看是否与绩效计划中的目标一致，如果发生了偏差就需要及时的反馈、甚至是弥补，管理者需要让员工知晓存在的不足，但是要注意反馈工具的使用，尽量避免个人的情绪，使用客观的工具把需要反馈的信息有效反馈即可。麦当劳X餐厅是个内部构造完整的餐饮公司，它具有完整的公司制度和规定，同时也是层级分明的形式。麦当劳X餐厅管理组成员应该注意沟通工具的使用程度，即避免空摆设的情况的发生。从总公司到各个分公司，如总公司信息传达到麦当劳X餐厅要经过多层次。而在麦当劳X餐厅内，店长知道信息需要向下一级别的经理传达，而经理又需要将信息转达给每位训练员，训练员再将消息传达给普通员工，在传达的过程中，因为每个人理解和接受信息的程度不同，加上其他一些因素的影响，信息传达到每个人的时候只剩下原本信息的80%或者60%甚至更少。团体规模越大，涉及到参与的人数就越多，从而沟通的质量会受到影响。在整个沟通过程中，存在消息流失的问题。所以反馈的过程需要注意信息传递质量。

如何做到有效沟通

如何做到有效沟通

　　有效沟通越来越多的被应用在企业管理上，常见主流商业管理课程如EMBA、MBA及其他各类企业培训等均将“有效沟通”作为管理者必备的一项素质要求包含在内。所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式将思维准确、恰当地表达出来，以促使对方更好的接受。下面是小编整理的如何做到有效沟通相关内容。

　　一、 实现人际交往当中的有效沟通，要做好充分的准备工作

　　(一)明确沟通目标

　　事情往往不是缺乏行动前的计划，而是缺乏计划前的行动。所以，为实现沟通的有效性，沟通前的准备很重要。一是要设立沟通前的目标。这非常重要。我们在与别人沟通之前心里一定要有一个目标。通过沟通达到什么目的、取得什么效果，要做到心中有数。如果大家在一块天南海北的侃大山但没有目标，那就不是沟通，而是闲聊。但由于我们*时工作、生活常常没有区分出闲聊和沟通的差异。实际工作和生活中就经常出现沟通失败的现象。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提，所以，沟通时第一句话要说出要达到的目的，这是非常重要的，也是沟通技巧在行为上的一个表现。

　　(二)制定沟通计划

　　明确沟通目标后，就要制定沟通计划。计划包括:沟通主题、沟通对象、沟通时间(时机)、沟通地点，沟通顺序:先讲什么、再讲什么、最后讲什么。重要的沟通，甚至可以设计一个表格。所以，计划越详细，沟通的效果就会越好。沟通计划当中特别重要的是沟通时机的选取，比如:古时候，一个皇帝的宠妃的家臣对宠妃说:主人呀，你要趁着自己年轻貌美，皇帝还宠爱你的时候，向皇上多要些金银财宝，以备将来你人老珠黄失宠时用呀。皇妃虽接受了家臣的建议，却迟迟未向皇帝提出这个要求，家臣一再催促，宠妃说:没有机会。家臣很是疑惑:你与皇帝朝夕相处，怎么会没有机会呢?一次皇帝与皇妃外出打猎，一只猛虎袭击皇帝，宠妃及时救驾，皇帝大为感动。要重赏宠妃，宠妃水到渠成说了自己的要求，皇帝按照要求给予宠妃重重的赏赐。这个故事就充分说明了沟通一定要把握好时机，才能实现真正的有效沟通。

　　(三)预想沟通分歧

　　达芬奇儿时学画，老师叫他画不同的鸡蛋，是因为世界上没有两个完全相同的鸡蛋。更不可能存在两个观点信念完全相同的人。在沟通的过程中，往往会有和对方意见不一致的时候。因为双方观点不可能总是相同，所以异议经常会遇到;要是想沟通顺利、成功、有效，必须对沟通中可能出现的分歧进行预想预测，充分做好心理准备，根据沟通目的、内容设计好沟通技巧与方法，从而获得理想的沟通效果、达到沟通目的。

　　二、 懂得倾听，就掌握了开启有效沟通的金钥匙

　　古希腊著名哲学家苏格拉底说过:“自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，也就是要我们多听少说。”在人际交往沟通当中最受欢迎的人，不一定是最能说的人，而是善于倾听的人。

　　(一)倾听是信心来源的重要渠道

　　日常生活工作中，我们每天都在与人进行各种各样的沟通，在听、说、读、写，而我们的信息至少有四种沟通形式中，“听”大概占了沟通时间的大部分。虽然别人说的话，不可能句句都是金玉良言，其中会有很多芜杂和*常的东西，但是如果能认真倾听、用心分辨，就能从中获得许多重要的信息。

　　(二)善于倾听能促进沟通

　　很多人认为倾听是一种被动的行为，不能表达自己的想法，不利于对方了解自己的观点，从而不利于沟通的进行。这种想法是错误的.。其实倾听不是消极的行为，而是积极的行为，能促进沟通的顺利进行。现代美国学者卡耐基曾经说过，专心听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美;倾听他人讲话的好处是:别人将以同样的热情和感激来回报您的真诚。

　　(三)倾听有利于增进彼此的感情

　　沟通除了获取必要的信息外，更希望通过沟通获得精神上的满足被了解、被肯定、被赏识。这种心理上的需求，在物质丰富、竞争激烈、节奏加快的现代生活中更为普遍和突出。进行心灵沟通的最佳方式是面对面交谈，而面谈的最佳方法是倾听，倾听对方诉说心里话，让对方感受到对他的关心和理解。这不但可以了解对方的真实情况，还有助于增进彼此的感情，是打开对方心灵之门的一把钥匙。

　　三、 人际交往当中妙用非语言沟通

　　谈到沟通，大家自然想到语言沟通。无论是否意识到，我们每天都要运用大量的语言进行沟通。但是，与语言沟通如影相随的，还有非语言沟通。非语言沟通的运用范围之广泛、传达情意之精妙，远远超出了我们的想象。非语言在沟通中具有十分重要的意义。曾经友学者在对语言和非语言在沟通中，孰轻孰重进行研究之后发现，非语言传达的信息占到信息总量的60%，沟通中人们90%的情感是通过非语言形式表达的。人们更倾向于通过非语言形式来表达自身情感和理解他人传递的信息。

　　一是非语言沟通具有加强语言沟通意义

　　非语言沟通，是指人们借助语言之外的一些手段如表情、手势、姿势、服饰、界域等进行的信息交流活动。比如，沟通的时候，比比划划、眉飞色舞，都能起到强化语言意义的作用。

　　二是非语言沟通代替语言沟通内容的作用

　　人们在生活、工作中运用非语言手段替代语言来交流信息、传递感情。在某些特定场合，人们不能或者不需要使用语言，只要做个动作或表情，就能准确的传达信息。如，股票交易大厅人声嘈杂，股票交易人员通过打手势传递交易买卖信息。聋哑人通过手势、面部表情等实现传情达意的目的。

　　三是非语言手段可以表达丰富的情感态度

　　语言行为经常受到意识的理性支配，可以控制;而非语言行为多半受到人们的潜意识的支配，很难控制，如高兴会笑，伤心会哭，斜视表示轻蔑，俯视表示关心，凝视表示专注。“V”形手势，标志“胜利”、“成功”的意思。这一手势是英国首相在二战演说中首创的，表示“胜利”。当前，已经风靡全球，也为我国很多人所喜爱。NBA赛场拉拉队常使用这一手势，表示胜利和信心。照相时也爱使用这一手势，表示俏皮、乐观、向上的心态，也有求得“好运”的意味。

　　人际交往离不开有效沟通，通过有效沟通达到提高生活质量和工作效率的目的，实现有效沟通，提高有效沟通技巧需要我们在*时的工作、生活当中不断总结，才能真正做到沟通有效，最后希望大家在人际交往过程中都能做到有效沟通!

　　首先沟通是心质的沟通，心质也即心态，好的心态才能有正面的思维，有了正面的思维才能有正面的表达，从而达到正面的沟通。吴维库讲座中主要讲的是“阳光心态”，我认为这就是为达到有效沟通、和谐沟通所需具备的心态，难怪很多人都说“态度决定一切”。按翟鸿燊教授的说法，想做好沟通，就先要“变态”，即“改变心态”，改变不良的心态，改变不好的状态。有了好的心态才能让我们拥有正面的、正确的思考。摆正心态、正面思考、正面表达，这就是有效沟通的前提条件。

　　但现实中的实际沟通不是很容易的，特别是工作中的沟通。例如，有业绩考核指标的销售员在一起进行沟通时，业绩好的销售员为了保证自己的领先地位，很有可能不会把自己认为有效的方法全盘说出来。这种情况也在其它部门的技术员、点检员、综合员们身上发生着。再比如，工作中部下认为上司说得或者做得并不对，但出于自己职位的考虑，部下可能不会向上司说出来。或者，员工们对领导或对公司的制度有不满，但却不愿意把自己真实的想法说出来。这都是无效沟通的表现，这会影响工作效率，影响公司的团队协作。

　　我认为，工作中要进行有效的沟通，首先需要依赖团队，要制定明确的团队目标，并进行目标管理。在目标管理中，团队的领导和成员一起讨论目标、计划、问题和解决方案。整个团队都着眼于完成目标，这会使沟通有一个共同的基础，彼此能够更好地了解对方。为了完成团队的目标，团队内部会制定相应的部门目标、个人目标，有时这些内部目标之间会产生一些冲突，一但沟通不好就会影响内部目标，进而影响团队目标。即便有这种情况，但只要基于整体目标而出发去沟通，沟通的结果必然会得到改善。

　　其次，做为团队的领导，要充分重视团队内部的沟通，要多创造沟通的途径，让上下级之间、各员工之间、各部门之间形成一种有效沟通的环境。公司每周五下午的经理接待日，就是为我们创造的一个上下沟通的渠道。建议在本钢浦项冷轧专刊上设立一个有问必答栏目，鼓励所有员工提出自己的问题或者疑问，以此来增强沟通的渠道。

　　再次，团队成员要提高自身沟通的能力和水*。要学会沟通前的倾听，要学会把注意力放在沟通的结果上。要把问题在基层沟通好，尽量不把沟通不好的问题上报给部门领导。部门之间的问题也要尽量在部门之间沟通好，不要把问题都上报给主管经理。

　　总之，有效的沟通对团队建设非常重要。因此，我们广大员工，应统一思想、提高认识，克服沟通障碍，实现有效沟通，为实现个人和本钢浦项团队的共同发展而共同努力。

　　在现代企业管理中，有效沟通成为*衡和调节员工心理的有力杠杆，是企业管理的重要手段。一个企业要更快、更好、更强的发展下去，需要企业内部实现有效的沟通。

　　沟通是指为达到一定目的，将信息、思想和情感传递给对方，并期望得到对方做出相应反应效果的过程。沟通随时随地都伴随着我们，沟通是消除隔膜，达成共同远景、朝着共同目标前进的桥梁和纽带；沟通是我们工作、生活的润滑油；沟通更是学*、共享的过程，在交流中可以学*彼此的优点和技巧，提高个人修养，不断完善自我。美国著名管理学家、“现代管理理论之父”――切斯特?巴纳德说：“管理者的最基本功能是发展与维系一个畅通的沟通管道。”

　　一、有效沟通的重要性

　　沟通是现代管理的命脉，是企业管理的有效工具。有效沟通对于企业科学决策、政策贯彻力度、组织凝聚力的增强、企业竞争力有着举足轻重的作用。无论是企业管理者还是普通职工，都是企业竞争力的核心要素。企业必须重视有效沟通的重要性，做好沟通工作，这是做好企业各项工作的前提。在管理过程中，有效地沟通既可以促使企业管理层与各级员工之间人际关系的和谐，及时发现和解决企业中存在的问题，激发企业的活力，增强凝聚力，使企业保持蓬勃的升级和竞争力，同时也可以增强管理的透明度，实现企业决策民主化、科学化。

　　面临日趋复杂的国际环境及国内经济下行的压力，加强内部员工沟通显得尤为重要。在所有的企业中，都存在大量的混杂的信息，这些信息有的来自于管理者，有的来自小道消息，有的则来自电视，网络等媒介，如果沟通不畅，谣言不被及时的证实和纠正，则在管理层与员工之间的隔阂和误解就越来越大，最终失去企业最珍贵的资源――人。在企业里，员工是企业的主体，员工是直接生产产品和提供服务的人，是企业未来发展的主要推动力。企业内部沟通的完善，会使员工感觉自己是企业中不可或缺的一份子，激发工作热情和活力，设身处地地为公司的发展前景考虑，排除企业的潜在危机。

　　二、当前，沟通中存在的问题

　　在很多情况下，企业中信息的自由交流、双向沟通仍然存在着许多障碍。我们发现企业管理层与员工沟通中，“家长式”作风的出现，多数员工既没有机会收到也没有机会发出大量的信息而导致沟通信息的不完全对等；员工对目前工作现状的不满，缺乏信息的反馈与参与决策的机会，致使工作中缺乏更多的激情。整个企业的沟通开放程度低、言之有物者少，那么沟通的结果往往会造成沟通双方产生一定的服从或服务关系，往往提出问题的人处于主动地位。

　　当这种情况发生时，为了使工作能够顺利进行，就需要在日常工作中，多与上级沟通，多与员工沟通，多与客户沟通，多与社会沟通，要尽量从对方的角度换位思考，在提出问题的同时，为对方可能导致的困难提出解决意见甚至提供一定的帮助。使沟通成为主要工作方法之一，以沟通推进企业工作又好又快发展。

　　三、有效沟通的内容

　　管理层只有尊重员工，了解和强调员工在企业的主体性，才能让员工体会到自己对企业的重要性，更好地实现自身价值，协助管理层处理企业中的事务，更好地为企业服务。

　　与员工沟通的主要内容有：

　　（一）员工对经营战略和企业文化的认知与理解：经营战略的确立要求高层管理人员根据企业的使命和目标，分析企业的内部和外部环境，确定存在的机会和威胁，认清企业拥有的优势和劣势，在此基础上，制定达到目标的战略计划。企业管理的最高境界就是在企业经营管理中创造出独有的企业精神和企业文化，使企业管理的外在需求转化为企业员工内在的观念和自觉的行为模式，认同企业核心的价值理念和目标及使命。没有沟通就没有对企业精神和企业文化的理解与共识，更不可能认同企业的共同使命。

　　（二）员工的利益需求和满意度：员工的利益需求，通常包括物质利益和精神利益两个方面。具体的利益需求包括稳定的就业和工作环境，公*的工资和福利待遇，成长和发展机会，受到重视和赏识，合理的人事政策，参与民主管理的权利等等。不同员工对组织有不同的需求，首先必须了解员工的共同需求，并注意满足。其次，关注员工的个体需求，并力所能及地帮助员工解除后顾之忧，以便其全心身地投入到组织的发展之中。管理层“以人为本”，把一个班组、一个公司视为一个家庭，所有员工都是这个大家庭中的成员，密切同员工的关系，激发员工对企业的自豪感、归属感，关爱员工是最好的情感沟通，也就是所谓的了解需求。

　　（三）员工的责任感和忠诚度：良好的沟通是企业成功的金钥匙，这不仅有助于企业管理，而且会是员工感到企业的尊重和信赖，从而产生极大地责任感、归属感和认同感，使员工心甘情愿替企业效命。

　　四、有效沟通的途径方法

　　在有效沟通中，企业管理者要按男女性别、年轻职工和老职工、党团员和一般职工等不同群体采取不同的沟通方式，结合他们的文化、能力、家庭、生活实际，使他们各尽所能力所能及，激发他们的创造性和工作热情。

　　一是上下级要“互动沟通”：在企业内部管理层和员工之间的沟通是不能简单依靠高科技的通讯手段。沟通是双向的，领导者要开诚布公、设身处地，放低姿态，深入基层，与员工零距离沟通，想员工所想，做员工所做，切实考虑员工的具体问题，努力提高员工的积极性。而员工则应该主动对工作进行反馈，及时向领导反映意见和问题，从而共同把工作做好。可通过职工*、厂务公开、合理化建议征集等方式使企业领导和员工进行开放式的沟通和交流。领导者要密切关注员工的思想动态，及时与员工谈心交心，疏通员工思想上的“堰塞湖”，营造良好的工作氛围，尤其对情绪波动较大的员工，要让他们认识到工作中存在的不足，明确改进措施，消除抵住情绪，保持最佳心态和工作状态，发挥更大效能。

　　二是要“耐心倾听”：领导者进行沟通时，需要培养“听”的艺术。对领导者来说，要较好地“听”，也就是要积极地倾听，包括三个步骤：一是接收信息，积极听取被沟通者的声音，主动捕捉有用信息，包括语言信息和非语言信息。二是处理信息，即正确理解接收到的信息，及时做出评价。三是做出反应，即记忆有用信息，并考虑对被沟通者的回答、特别是对其中有存疑的信息做出反应。这样可以减少员工自卫意识，受到员工的认同，甚至产生知音的感觉，促进彼此的沟通了解。同时可以激发员工对企业未来发展走向的思考，帮助管理层有效地管理企业，促进企业的长远发展。

　　五、结论

护士如何与患者有效沟通

护士如何与患者有效沟通

　　导语：对护理工作来说,良好的语言沟通和交流是一切医疗行为的前提,作为一名护士,掌握了沟通交流的原则并能恰如其分地运用一些沟通技巧,才能与病人建立良好的护患关系,以利于护理行为的实施。

　　1.非语言沟通

　　护士与患者之间应相互信任，相互了解，沟通与交流信息。护患交流有两种形式：一种是言语形式的交流，即利用语言来传递信息;另一种是非语言交流，即面部表情、身体姿势、眼神与手势等。这两种形式在临床护理工作中缺一不可，甚至有时非语言交流更是取得患者信任，建立良好护患关系的重要环节。如果交流时不注意上述特点和形式，将产生交流障碍或不足。

　　面带微笑地接待患者是进行沟通的第一步，微笑可使患者消除陌生感，增加对护士的信任。护士在工作中着装整洁、仪表端庄，沉着、机敏、果断，操作中稳、准、轻、快，这样可以消除病人疑虑，给病人心理上的安慰，可缩短护患间距离，可使患者产生安全和被尊重感。眼睛是心灵的窗户。人们可以通过目光沟通情感，表达信息。护士可以通过目光表示倾听患者叙述和对患者的痛苦表示同情，使患者产生一种信任感和安全感。

　　2.语言交流

　　语言是护士与患者沟通的主要工具，与患者沟通主要用的是语言**流。亲切、美好的语言，给患者带来愉快感，诚恳体贴的语言，对患者来说犹如一剂良药。若语言运用不当，则可能是导致疾病发作或加重的因素，因此护士应重视对语言的学*和修养，提高对语言在护理工作中的重要意义的认识，根据谈话的对象和不同时期，采取不同的语言表达方式和谈话内容，使不同的谈话对象均有所收益，从而保证护理质量的持续上升。

　　2.1入院时的沟通

　　入院时，护士应为患者作详细、认真的入院介绍，消除患者的陌生感。但在进行介绍时，不宜开始就说：“现在我来向你介绍一下住院规则。”显得机械而呆板，使患者有“受训”的感觉，而应首先向患者简单介绍一下自己及管床医生情况，然后根据患者是否住过院、病情、感觉等具体情况，询问是否有需要帮助解决的问题，再有选择性地介绍一些病区环境，必要的作息时间及住院规则等，使患者在愉悦的心境中接受护士的介绍。

　　2.2住院期间的沟通

　　住院期间，根据患者疾病情况的不同时期，运用所掌握的专业知识，向患者讲述他们所需了解的知识，如与疾病相关的知识、各种治疗或检查前指导、饮食、睡眠、休息指导等。但在手术前或特殊检查前的护理指导时，不要一开始就向患者宣读一番术前或检查前的各种注意事项，而是应当启发患者说出自己对手术或检查的看法，还有哪些顾虑要求等，然后根据患者的具体情况因人施护、有针对性地给予恰当的说明和解释，并告知如何配合才能顺利达到手术或检查的目的，这样才能消除患者紧张、恐惧心理，取得配合。

　　2.3出院前的沟通

　　出院前1周，向患者讲述有关疾病的知识、出院后注意事项和进行康复锻炼指导，可为患者制定一套完整的生活安排，还要向患者交代复诊的时间，这样使得病人得到满足感。

　　3.沟通技巧

　　护士要养成倾听患者说话的*惯，并正确回应患者的问话。这样可以准确了解患者的真实需求，也可让患者产生好感和信任。随意打断患者的倾诉或对患者的疑问置之不理，容易使患者产生不满。

　　良好的技术是维持沟通效果的纽带，做一名护士要掌握熟练的专业知识和技术，运用娴熟的技巧去取得病人的信任。当在护理技术操作中做的不够完美时，应用完善的语言沟通和优良的服务态度来弥补缺陷。如为患者进行静脉穿刺时，不能一针见血，进行第二次穿刺时，应向患者表示歉意，这样才能得到患者的理解，从而弥补技术上的不足。

　　建立良好的护患关系主要依靠护理工作中护患双方思想、感情、愿望及要求等内容的沟通与交流。归根结底，用心、用爱对待任何一项工作，是把工作做好的关键，护患沟通也不例外。相信天使们倾情缔结的红丝绳，一定会把护患双方紧紧连在一起，把患者带到健康的彼岸。

　　护士与患者沟通交流的方法：沟通三大原则

　　尊重原则

　　尊重病人，就要有长幼之分，对于长者尤其要尊重。我们的医生护士都很年轻，对病人要像社会上对邻居、对朋友一样，尊老爱幼，讲礼仪，懂礼貌，而不应认为他是病人，有求于我们，他卑我尊。作为病人他们常常在医生面前会自卑，因为从医学角度讲，医患信息不对称，在医院的特定环境中，他们都对医务人员尊重有加，因此我们更应该以尊重的态度来对待病人，创造一种互相尊重的氛围。

　　保密原则

　　病人出于治疗疾病不得不暴露某些个人的隐私，这就要求我们要有良好的医德。治病救人是医德，为病人保密更是医疗道德的范畴。珍视这种信任，或者说把病人对自己的信任作为对自己的奖赏来珍爱，是一个生命对另一个生命的依托。绝不能将病人的隐私，无论这种隐私在别人眼里是多么的不齿，也不能作为谈资、笑料向别人传扬。要想到一旦失去病人对你的信任，后果是不堪设想的。如果你没有为别人保密的*惯，最好不要去打听别人的隐私，否则会铸成大错，后悔莫及。

　　*等原则

　　无论患者地位、收入、职业，是城里人还是乡下人，也无论他有何种疾病，我们都应把他作为有独立人格的人来对待。有人说对艾滋病人要进行特殊的关爱，这是相对目前社会的偏见和歧视而言。我说正确*等的做法就应该是把艾滋病病人当成普通的病人一样，既不歧视，也不过分关注。美国迪斯尼游乐园要求员工接待残疾游客时，不仅要尽最大可能为他们提供方便，还不能让他们意识到别人注意到了他们的残疾。"无痕迹服务"，才是*等待人的最高境界。

　　护士与患者沟通交流的方法：急救中的沟通方法

　　守护急救患者

　　从呼救现场、救护车上把急诊患者刚转运回急诊科的`时候，在转往病区之前，急救队员会细心地遮盖患者裸露在外的躯体，保护患者的隐私部位，并全程陪同，用搀扶、轮椅、*车等方式，协助患者进行转运和完成各种辅助检查，一言一行"不是亲人，胜似亲人"。在急救之初，很多急救患者没有陪护和家属，急救队员会一路陪同着患者，与充满焦急、恐惧、紧张等负面情绪的他们在一起，共同面对。

　　和患者尽快熟悉起来

　　护士主动上前询问患者，亲切的交谈，不仅仅是为了判断患者的意识和精神状态，更为了能够及时了解患者和家属的一般情况，患者既能感受到精神关怀，也有助于医护人员及时与患者家属取得联系并进行有效的病情告知等沟通。养成良好的护理行为，如进入病房前先敲门等，这在急诊环境中，甚至当情况变得紧张时，仍然适用。

　　养成始终用敬语的工作*惯

　　对患方得体的称呼能体现对患者、家属的尊重。对待每一位患者，不用患者的床号代替对患者的称呼，即便是内部交接班，也不能忽略这些，自始至终养成良好的工作素养。等候或搭乘电梯时礼让患者和家属，进入病房前，护理人员要敲门问好，注意日常的工作礼节。

　　保持高度的同理心

　　须知急诊科的患者正处于人生经历中最艰难的阶段，家属此时往往也是最紧张、最焦急的，急救人员应具有高度的同理心，与患者保持情感上的同步。这有助于医护人员更好地理解和尊重患者及家属的感受。

　　用积极的方式称呼患者

　　有时候，在特殊紧急情况下会出现临床一线医护人员不规范称呼患者的情况，例如请患者返回病房或诊察室时，医生经常不按规则称呼患者，这其实是不尊重患者的表现，在工作中应当注意避免。

　　保持安静的科室环境

　　急诊工作环境应保持安静舒适，与之相应，急救人员也应该保持严谨内敛的工作态度和精神风貌。试想，如果急救站传出嘻嘻哈哈的笑声，让敏感的患者听到，很可能会引发患者和家属的不快。除非必要，急救人员要避免进行器械操作时发出噪音，同时交谈声保持在最低限度。

　　细节上多关照患者

　　在细节上多关照患者，医患之间能形成一种沟通上的默契，相互之间就会彼此理解。从细节上让患者和家属感受到来自医者的温暖和人文关怀，更好地为患者提供优质高效的医疗护理服务，以促进临床急救工作顺利开展。

　　急救工作的特点是快节奏、不可预测、复杂多变，这可能导致急救人员在院前急救、中途转运、院内急救工作时，会无意中怠慢患者。意识到这一点后，驻马店市第四人民医院急救队员转变理念，努力在急救工作中以患者为中心，悉心呵护急需救助的生命，帮助他们渡过人生中这一段危情时刻。

　　尊重和尊严是医学护理伦理基础的一部分，是伦理道德规范的第一要义，也是急救队员在急救工作中需要履行的重要道德义务，护士应意识到维护患者尊严的重要性，始终自觉维护服务对象的尊严。

有效沟通的基本原则

有效沟通的基本原则

　　沟通和理解是一门处世的艺术，是人们在社会的交往过程中所必需掌握的学问，是打开人际关系的钥匙。下面是小编为大家整理的有效沟通的基本原则，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

　　有效沟通的基本原则

　　1、培养勇气和自信

　　当众演说的训练是一条通往自信的大道，一旦发现自己能当众起来，对着人群说话，当你与他人交谈时，你就会发现具有了信心和勇气，这会使你前途无量，与他人有效的交谈，并赢得他们的合作，这是你前进中应该努力培养的一种能力。

　　要有一种强烈而持久的欲望。其实当众说话一点也不困难，只要遵循一些简单而重要的规则就行。需要自信，需要有在公开场合中表达自己能力的机会。

　　要充分明自己要说些什么，要集中精力、保持自信和口角生风，要尽力培养一种能力，让别人能够窥视你的脑海和心灵。

　　要让信心伴随你的行动。要用你的欲望提升自己的热忱，用毅力磨*高山，要相信自己一定会成功。

　　最后就是要练*、练*、再练*！有人问萧伯纳，是如何学得声势夺人地当众演说时，他说：我是用学会溜冰的方法来做的——我固执地一个劲儿地让自己出丑，直到我*以为常。

　　2、充分准备带给你信心

　　害怕当众说话的主要原因，是你不*惯于当众说话。当你令人感觉很勇敢，那你就会表现得好像真的很勇敢。

　　其实害怕当众说话，不是你一个人才感受到的。登台时有某种程度的恐惧感反而会有一定好处，只是不要紧张，一般来说生理上的警觉会使你表达得更流畅。

　　要按照适当的方式准备。首先不要逐字地记忆演说的内容，其次要预先将自己的音信汇集整理，第三，有个万无一失的办法，就是在朋友面前预讲。

　　要对自己有把握。要将自己融入到自己演讲的题材中去，避免想令你不安的负面剌激，要给自己打气。

　　要表现得信心十足。

　　３、有效说话的技巧

　　演讲不是背诵，是自己脑海及心灵的深掘，是对生命深处理念的提取，用你的心不会找不到听众的，唯有你熟悉的事情，你热衷的题材，才能快速轻易地当众表达。

　　要说自己经历或琢磨过的事。讲述生命对自己的启示，从自己的背景中找题目，比如早年的成长历程、早期欲求出人头地的奋斗、你的嗜好和娱乐、特殊的知识领域、不寻常的经历、信仰与信念等。

　　要对选择的题材充满热忱。如果有人当众反对，你是否会信心十足，热烈激昂地辩护，如果能，你选的题材就对了。如果你对演讲的题材提不起兴趣，那么最好换个题目。

　　激发听众与你产生共鸣。唯有演讲者使自己的演讲与活生笺听众发生关联的时候，演讲的情况才会真正形成。

　　扩展：

　　提升沟通技巧

　　一、沟通的重要性

　　沟通是我们一生一世都在实践和探索着的生存方式，自你出生，无时无刻你不在与人沟通。随着当今社会的发展，竞争的加剧，沟通能力从来没有象现在这样成为个人成功的必要条件。有人说一个人的成功因素75%靠沟通，25%靠天才和能力，其实这一点都不夸张。

　　有效沟通在我们的工作中，同家人、朋友的交往中，以及日常生活的方方面面，都扮演着极其重要的角色，但是我们的沟通并不总是有效的，无效的沟通成为我们在工作中取得成功和生活中获得满足的障碍。

　　二、如何提高沟通技巧

　　与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。而与那些充满畏惧的人、怒火中烧的人、或是遭受挫折的人交流就更难了，因为在这种情绪的控制下，我们会更加束手无策。但无论是在家里或是工作中，不要对自己在沟通上的障碍感到绝望或是放弃!再好的交流家也是一点一点磨练出来的。

　　1、不断总结检视自身。

　　成功总是属于擅长总结的人，沟通也一样，每天检视自己在沟通上的优缺点，并思考可以如何运用或改进，这样即使有突发状况，也不致慌张失措。

　　2、即使对方看上去是在对你发脾气，也不要与他还击

　　别人的情绪或是反应很可能和你一样是由于畏惧或是受到挫败而造成的。做一个深呼吸，然后静静数到10，让对方尽情发泄情绪，直至他愿意说出他真正在想的是什么。

　　3、大多数的人，包括你自己，都会以自我为中心

　　这也不是件坏事，这使得我们可以保护自己。不要假设谁会知道你的私心，把对你来说是最重要的事说出来，也问问别人什么对他们来说是最重要的，这会给你们的沟通打下良好的.基础。

　　4、对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪

　　例如说：“多告诉我一些你所关心的事”或是“我了解你的失落”总比说：“喂，我正在工作”或“这不是我份内的事”(这很容易激怒对方)要好。掌握好每一次的交流机会，因为很多时候你可能因为小小的心不在焉而导致你与别人距离的疏远。

　　5、记住改变会给人以压力

　　用你的热情影响你的雇员，他们就不会改变和失控。在这个混乱的世界里，这可以使我们*庸的生活变得更温馨。所以如果你在某人的周围，或者你需要他为你做什么，尽可能地告诉他你在什么时候需要什么帮助。如果可能的话，告诉他你也想帮助他。

　　6、如果没人问你，就不要指指点点

　　明知道说出来会对某人有好处的事但又不能说，真是会令人挠头。用婉转的表达方式，像“有可能是……”或“我也遇到过这种相似的状况，如果怎样怎样就可以帮助解决，你要是认为有用的话，我愿意与你分享更多我的经验。”以上这些总比你说“你应该怎么怎么样”好得多。

　　7、热情地传递坚定信念

　　如果连自己都不能被说服，又要如何说服他人?面对客户的疑虑、质疑甚至冷漠，我们一定要充分借助自身的热情来带动、感染对方，只要你相信某件事是对的、正确的，那就要充满热情并且坚定地表达出来，这种情感是会感染他人的，也能够增加你的说服力，畏缩迟疑只会让对方怀疑。

　　8、善用比喻

　　好故事可以加强印象，如果你的故事能让沟通对象留下深刻印象，事情也就成功一半，若是还能将自己想要达到的形象或目的融入情节中，并让对方产生移情投射作用，潜移默化的效果更是惊人。但一定要切忌言过其实，比喻应恰当有趣，我们的目的是得到对方的认同，而不是炫耀自身文采。

　　9、思维活跃，精力集中

　　我们看问题的角度总是从自己出发，或是根据环境给出我们的经验。很多被认为是成功的人们，包括那些职业运动员、文人墨客，他们都有积极正面的思想。问问你自己，“这个东西好在哪?”或“从这里我能学到什么?”来保持积极的状态。别忘了要采取不同的减压方法来使你的工作更愉快。

　　10、提高你的听力技巧

　　好多人认为他们的听力很好，但事实是大多数的人根本就没听-他们只是说，然后想下一步该说什么。倾听意味着提出好的问题，排除杂念，比如：下一步该说什么、下一个该见谁、外面怎么了之类的。如果有人话里带刺，经常是因为他的心里隐藏着恐惧，他们想要你做的只是真实、友好的交谈。

　　11、了解你的沟通对象

　　“知己知彼，百战百胜”，进行沟通前一定要先了解你的沟通对象，才能拟定沟通策略。比如对方的喜好、工作方式、甚至找到能够对其有影响的人等等。设计问题时或者具体的交流中最好能将心比心，注意要站在对方立场来思考，从而决定怎样表达你的想法最容易被对方接受，如此沟通一定可以事半功倍。

　　12、坦白承认你所带来的麻烦和失误

　　做事要承诺一个期限，如果你需要别人的协助，就用你的活力影响他们。例如，如果你要更新某人的电脑，并要在她的办公室工作，你可以说：“我知道在这个不方便的时间打扰你很不礼貌，但我将感激你的合作。我们的维修工作可以使你的工作系统恢复正常，我们将会在下午3点钟到您那去，5点钟就会结束工作。”

客户服务中的有效沟通技巧

客户服务中的有效沟通技巧

　　关于客服如何与客户沟通对于客服服务起到关键作用，拥有好的客服话术技巧可以帮助员工提升客户满意度，缩短通话时长，也可以节省培训的时间，更可以降低技能辅导的压力。下面小编就为大家具体介绍一些客户服务中的有效沟通技巧；欢迎大家阅读。

　　客户服务中的有效沟通技巧目录：

　　一、客户沟通的基础知识

　　二、倾听技巧

　　三、提问的技巧

　　四、掌握有效沟通的语言

　　五、身体语言的运用

　　客户服务中的有效沟通技巧内容提要：

　　（一） 沟通的概念

　　沟通是一种信息的交换过程。沟通是在两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。

　　有些时候，虽然看起来他们在沟通，单实际上并没有真正理解对方的意思。客户服务人员必须不断完善自己的沟通技巧，从而能够熟练掌握和运用各种沟通方法。

　　（二）沟通的作用

　　1、对个体的作用

　　a 沟通可满足个体和他人互动的人际关系需要心里学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，人需要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因为满足了互动的需要而觉得愉快和满意

　　b 可以加强和肯定自我借由沟通，我们探索自我与肯定自我。你是如何得知自己的专长的呢？有相当一部分是他人告诉你的。你是否把工作完成的很出色？可以通过领导或者同事的评价得知。

　　2、对组织的作用

　　a 沟通可以协调个体、要素之间的关系，使组织成为一个整体的凝聚剂

　　b 沟通是领导者激励下属、进行有效决策、实现领导职能的基本途径

　　c 沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁

　　（三）沟通的基本要素发起者、*者、目标、信息、背景、媒体、反馈

　　（四）客户沟通的基本方式

　　1、口头沟通口头沟通是用其他人能够理解的语言进行交谈。具有方便、直接、清楚、易于交流的优势，它能使沟通者与被沟通者之间的交流与沟通不受任何外界影响。准确的语言表达可以帮助你清晰和直截了当地说明你想要表达的内容，传递双方的思想和情感。

　　2、书面沟通，书面沟通是用书面形式进行沟通，是其他人理解你所传达的信息，企业内部，管理者发布信息、提出要求、做出决定、制定规章制度，通常都会使用书面形式。包括：员工手册、工作说明、便函、报告、海报、布告牌、电子公告栏和便条等。

　　企业外部，发放通知、说服对方、询问信息、表示祝愿、进行联络等也会是用书面沟通方式。 包括：商务函信、建议书、电子邮件、报告、传真、合同、广告、产品目录和新闻发布会等。

　　1.善解人意

　　如果您在零售业或餐饮业工作过，您应该能对：不时有愤怒的顾客冲你怒吼、怒斥你的那种挫败感感同身受，而这一切都发生在您开口说“我能帮你吗?”之前。 您的第一反应可能是觉得那个愤怒的人莫名其妙，并将他轰出去，但您意识到这是错误的，原因有两个：一，您很可能会因此失去工作，二，这是糟糕的客户服务。取而代之的是，尝试与客户沟通，站在他们的立场上，试着理解他们从哪里来，为什么他们这么生气。

　　2.有耐心

　　在繁忙的工作环境中，耐心是关键。您的结账柜台前可能排着长队，因为有的顾客要花很长时间理清账单或收拾东西离开，但是您不能粗鲁地催促他们离开以便为下一个客户服务。您会发现在许多情况下，客户会感到困惑，需要时间来理清楚。你必须给他们时间，而不是让他们带着一丝不满的情绪离开。

　　3.保持一致

　　你一觉醒来就心情不好，然后早上上班就面对一个难缠的客户。通常情况下，你是一个很愉快的人，也会拒绝任何负面情绪，但是今天您就是不喜欢这样所以你突然吼了一声，用同样粗鲁的态度和行为和客户对着干。 这种不一致不仅会损害您的专业声誉，还会损害您所代表的公司的声誉。这也可能意味着您已经失去了公司的忠实客户，并失去了这部分的绩效奖金。无论您的心情如何，您都需要始终如一，提供同样水*的客户服务。毕竟，如果您是一个付费客户，你也会期望这样!

　　4.适应能力强

　　没有两个客户或场景是相同的，您需要知道如何快速适应新环境。你不能因为不知道如何处理这个问题就把顾客打发到别的部门去，主要处理客户体验会好吗？ 这也与学*新流程有关，您可能*惯于以某种方式完成任务，但是你的老板有新的方法需要你去遵循。在这种情况下，你应该能够找到一种转换到新的工作方式的方法。

　　5.沟通清楚

　　清晰的沟通是优质客户服务的顶峰。 设想这样一个小场景：你去4S店更换轮胎，你问他们是否有时间检查你的机油，他们答复说可以将它包括在服务中。您认为机油检查是免费的，然后你去取车，付了服务费，却看到了换油的费用。这个误会使你很不愉快，而且由于此次沟通不畅，您可能以后都不会来这里购买服务。

　　所以，如果您想知道如何提高客户服务技能并提升客户体验，请在讲话前务必三思，以免误导任何客户。如果不确定，请接受并向客户保证您将找到解决方案。

　　6.知识渊博

　　您了解得越多，您就会越有信心，因此可以提供更好的客户服务。例如，如果你从事旅游工作，你需要亲自去过你推销的地方，而不是试图通过欺骗和蒙混过关来完成销售，这可以提供更高水*的服务。人们现在有多种途径了解目的地，所以很容易看穿你。 如果你真的想给你的客户留下好印象，提升客户体验，你应该尽可能多地了解你的行业、公司以及你所提供的产品和服务。请记住：您永远都不应停止学*，因此请睁大眼睛，并始终留意行业新闻。

　　7.打造厚脸皮

　　在日常生活中，当你与许多不同性格的人打交道时，你需要厚脸皮，才能应付那些复杂而又常常不理智的人。有时候，无论您为客户做什么，他们永远都不会满足，你就只能忍气吞声。 接受苛刻的言辞和负面的反馈并不容易，但在任何客户服务角色中，你都需要学会如何以专业的方式处理这些情况，而不是让客户对你颐指气使。

　　8.倾听

　　许多客户服务顾问会犯这样的错误，不去倾听，而只是等待机会回复。但是表现出你积极倾听可以让结果大不一样。您可以通过重复客户说的话，在他们谈话时提问或在谈话结束时总结问题来做到这一点。

　　你也可以用一些感同身受的话，比如“我知道这会让你很不高兴”或者“我完全理解你的想法”这会让你的客户感觉不那么有戒备心理，也会表明你真的在尽力帮助他们从而提升客户体验。

　　9.发挥主动性

　　发挥主动性表明你为帮助客户付出了更多。假设有一位顾客来商店看中了一件衣服，但你店里没有她想要的尺码。与其让她走，不如从展柜中挑选一件你认为她会喜欢的相似的衣服。这样你不仅可能做成一笔生意，还能表明你倾听了客户的意见，考虑到了他们的兴趣所在，在帮助他们的同时，确保他们有一个愉快的购物体验。

　　10.有风度

　　你的客户会希望他们能接触到真实的人，而不是自动化的系统和机器人。也就是说，你应该能够在一天的任何时候提供更人性化的服务。但是， 如果您的客户服务需要7天24小时待命，请确保有随时支持团队的工具可以处理问题，比如crm客户服务支持工具。

　　11.跟进

　　许多员工解决了一个问题后，就会把案例关闭然并彻底遗忘，然后继续处理下一个问题。但是，提高交易的一个好技巧是跟进客户以收集反馈，并确保客户体验是好的。 这可以通过一封简短的礼貌邮件或一个客户调查链接来完成。这将让客户知道你仍然在替他们着想，并且从你每天的工作中抽出时间来确保他们对你的服务感到满意。这个小小的技巧甚至可以防止你的客户转向竞争对手。

　　12.一视同仁

　　即使是在与一般客户打交道时，您都应始终提供应有的专业水*和态度。口耳相传很快，如果你提供的客户服务不够好，它将很快损害您的声誉。 重点是：不要低估较低的付费客户，是因为他们，你才会有薪水！

如何进行有效的横向沟通

如何进行有效的横向沟通

　　横向沟通指的是流动于组织机构中具有相对等同职权地位的人之间的沟通，由于横向沟通大多是发生在工作的交流上，交流的效率更高。横向沟通对于加强公司凝聚力有很大的帮助。下面是小编整理关于如何进行有效的横向沟通，希望能帮助到你。

　　如何进行有效的横向沟通

　　横向沟通障碍的解决方法

　　组织中沿着结构中横线进行的沟通就是横向沟通，包括同一层次上的管理者的跨部门沟通和不同部门间不同层次上的管理者和员工之间的斜向沟通。横向沟通不畅主要因以下障碍导致：其一，部门“本位主义”和员工短视倾向;其二，“一叶障目”，对公司组织结构的偏见;其三，性格冲突;其四，猜疑、威胁、和恐惧。

　　造成恒大公司内讧的原因的主要是各部门“本位主义”和员工短视，几个部门相互猜忌等。从生产部、营销部到销售部各部门都一味推卸责任，不能从自身发现不足，并且不信任兄弟部门的工作。针对横向沟通中存在的问题和障碍，我们可以通过调整沟通的思路来消除恒大公司面临的问题：

　　第一，树立“内部顾客”的理念。这一理念认为，每下一个工作环节就是本职工作的顾客。要用对待外部顾客的态度、思想和热情服务于内部顾客。

　　第二，倾听而不是叙述，换位思考。在横向交流的会谈中，每个部门的参加者最擅长的就是描述本部门的困难和麻烦，同时指责其他部门如何不合拍、不协同，很少花时间倾听。当沟通的各方仅仅关注如何组织发言，去阐述本部门，本岗位遇到的阻碍时，在别人发言时，他们就不会去倾听。

　　第三，选择准确的沟通形式，对症下药。对于决策性的会议，与会人数应当少而精，对于咨询性的则要集思广益。

　　第四，设立沟通官员，制造直线权力压力。针对横向沟通中经常出现的相互推诿、讨论裹足不前的现象，必须设立专门部门或官员，承担召集和协调部门或员工的沟通功能。

　　进行有效的横向沟通的方法：横向沟通七个原则

　　原则1：沟通前先做好准备

　　在你跟同事讨论事情之前，先把一些基本问题想清楚，不要毫无准备就去，否则很可能得不到你想要的东西。下面的几个问题应该事先想清楚：

　　你希望对方帮你做什么事?

　　你认为他会要求你做什么?

　　如果对方不同意你提出来的做法，有没有其它选择方案?

　　如果双方没共识，你会有什么后果?对方又会有什么后果?

　　原则2：了解其它部门的语言

　　跨部门沟通不良，很多时候都是“语言不通”所引起。举例来说，营销部人员*常讲的是“相同语言”，他们非常清楚自己部门的规则、目标与期望。同样地，财务、生产、人资等部门，也有自己的语言与观点。因此，想要沟通顺畅，前提就是“听懂对方的语言”。原则2的一个重要方法是换位思考，试着站在对方的立场思考：

　　“这么做，对业务部的业绩有帮助吗?”

　　“如果我是他，会接受这种做法吗?”

　　“这个方法真的有用吗?”

　　跨部门的换位思考法能将误解或沟通频率不搭的机率降到最低。此外，频繁的互动有助于建立彼此的熟识度，让你更容易设身处地想问题。因此，时不时的跟其它部门的同事吃吃饭、聊聊天，有好无坏。

　　原则3：开诚布公是最好的对策

　　你面对的是必须长期共事的同事，因此，凡事以诚实为上策，最忌欺骗、隐瞒事实，破坏信任关系。部门间一旦缺乏信任感，会加重彼此的防御心，沟通时就会有所保留，甚至隐藏一些重要信息。相反的，互信会让双方在沟通时打开心防，他们会明白说出自己的需求与考虑，并且提高合作意愿，共同解决问题。诚信沟通有三个要素：

　　错的不要解释;

　　务必不要争执

　　不打断对方说话;

　　微笑再微笑;

　　频繁的互动有助于建立彼此的熟识度，让你更容易设身处地想问题。因此，时不时的`跟其它部门的同事吃吃饭、聊聊天，有好无坏。

　　原则4：不要害怕冲突

　　在跨部门会议上，每个主管为了维护自己部门的利益，难免会出现一些摩擦。有些主管，尤其是新手主管，为了怕把气氛弄僵，往往会变得沉默寡言，以维持表面的和谐。

　　美国史丹福大学策略及组织学教授凯瑟琳。艾林哈特在《有效沟通》一书中点出，“如果管理团队在议题的讨论上都没有冲突，决策质量就会低落。”艾林哈特提醒，千万别把“没有冲突”跟“意见一致”混为一谈。

　　有时候，太过和谐反而凸显不了你对议题的重视，而且问题也不会获得真正的解决。因此，艾林哈特建议经理人，态度要柔软，但立场要坚定，“别太快或太轻易就顺从认命。”记住，你是部门主管，虽然你要和其它部门保持良好关系，但是，捍卫部门及部属的权益，更是你责无旁贷的使命。

　　原则5：呈现事实，专注中心议题

　　让沟通聚焦的最好方式，就是呈现具体事实，引导人们迅速将注意力放在中心议题上，减少不当的臆测。

　　美国达顿商学院企管教授布尔乔亚三世在《哈佛商业评论》中为文指出，事实(例如目前销量、市占率、研发经费、竞争对手的行为等)可以将沟通过程中“人”的因素降到最低。在缺乏事实的情况下，个人动机可能会遭到猜疑，但“事实就是事实”，它不是出自人的幻想或自私的欲望，因此，提出事实“可以创造一种强调议题，而非人身攻击的氛围。”布尔乔亚三世说。

　　原则6：多提选项，保持弹性

　　当你进行跨部门协商时，不要执着在单一做法上，而是开发多元选项，例如一次提出3～5个方案，让其它经理人有更大的选择空间。

　　专家分析，多元选项能让选择不再“非黑即白”，经理人有较大的弹性调整自己的支持度，也可以轻易变换立场，不觉得有失颜面，因此能够降低沟通时的人际冲突。

　　原则7：创造共同目标一起合作

　　无可讳言，各部门间一定同时存在合作与竞争关系。部门间若想进行建设性的沟通，一定要强调彼此的合作关系，竞争意味愈淡愈好。合作的关键在于拥有共同目标。

　　因此，尽量去创造一个横跨各部门的共同目标，然后一起努力，就算有争执也没关系。因为，就如苹果计算机创办人贾伯斯所言：“如果每个人都要去旧金山，那么，花许多时间争执走哪条路并不是问题。但如果有人要去旧金山，有人要去圣地亚哥，这样的争执就很浪费时间了。在跨部门沟通中，达成一致的目标需要弄清楚四个问题：

　　双方的共同目标是什么?

　　有什么阻碍双方合作?

　　创造共同目标的资源是什么?

　　合作的价值是什么?

　　如何做好横向沟通

　　（1）开列沟通情境和沟通对象清单

　　这一步非常简单。闭上眼睛想一想，你都在哪些情境中与人沟通，比如学校、家庭、工作单位、聚会以及日常的各种与人打交道的情境。再想一想，你都需要与哪些人沟通，比如朋友、父母、同学、配偶、亲戚、领导、邻居、陌生人等等。开列清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象，以便全面地提高自己的沟通能力。

　　（2）评价自己的沟通状况